일부 보완하면 신통방통 시스템 갖출 듯

# 외국에 휴학 중인 딸에게 휴학자금을 보내기 위해 은행 창구에 들렀던 50대 김 모씨는 잠시동안 당혹스런 경험에 직면한다.

태블릿PC 등 전자기기 등에 서툰데 종이 신청서가 아닌 태블릿PC 화면에 뜬 신청서를 입력·작성해오라고 했기 때문이다.

그러고 보니 은행을 찾은 손님들 중에 직접 손으로 써서 창구 직원에게 주는 사람이 많지 않다는 걸 발견했다.
또한 김 모씨처럼 전자기기에 익숙하지 않는 사람들 옆에는 창구 직원 또는 청경들이 태블릿PC 화면을 보고 차근차근 설명해주고 있는 모습도 발견했다.이어 김 모씨도 창구 직원의 안내에 따라 태블릿PC 화면에 뜬 신청서를 작성해보니 기존에 종이로 된 서류와 모양, 형태 등이 유사해 혼동되지 않고 작성법 또한 쉬워 금방 적응한 자신의 모습을 보고 신기해했다. 다만 전자펜으로 서명을 하다 보니 볼펜에 비해 필기감이 다소 떨어진다는 느낌을 받았다. 하지만 그것도 잠시. IT기술력이 향상되면서 전자펜 필기감 또한 갈수록 좋아지고 있다니 그제서야 안심이 됐다.

은행 영업점에 종이를 기반으로 하는 거래가 대폭 사라지는 ‘페이퍼-리스’시대가 그리 머지않은 날에 도래할 것으로 보고 지난해 말부터 시범 테스트를 하고 있는 농협은행의 경험에 빗대어 은행 점포 거래 풍경을 상상해 본 이야기다.

은행 창구에서 종이문서 대신 전자문서로 업무 처리를 하는 ‘페이퍼-리스’ 환경 구현은 농협은행을 필두로 일부 대형 은행들도 하반기 또는 내년 초 중으로 시범 점포를 선보일 예정이다.

때문에 내년 중에는 페이퍼-리스 업무 시스템으로 업무를 보고 거래하는 점포들이 부쩍 늘어날 전망이다. 그러나 태블릿PC 등을 활용한 전자문서로 업무를 하다 보니 전자기기에 익숙하지 않은 분들이나 몸이 불편하신 분들에게는 오히려 이 시스템이 불편함과 거부감을 들게 할 수 있다는 지적이 일고 있다.

또한 아무래도 직접 쓰는 것이 아니라 전자펜으로 서명을 하다 보니 필기감이 떨어져 글씨를 잘 인식하지 못할 수도 있다는 목소리도 나오고 있다. 여기에 해킹·보완 등의 문제, 신용정보법 등 법률적인 문제도 같이 부각되고 있는 상황이다.
이에 관련 전문가들은 페이퍼-리스 시대가 왔다고 해서 종이로 된 문서를 아예 없애는 것이 아니다며 전자기기에 익숙하지 않는 분들과 종이서류를 원하는 고객들을 위해 종이문서와 전자문서를 병행하는 방식으로 페이퍼-리스 환경을 구현할 것이라고 입을 모았다.

◇ 농협 시범운영해보니 50대 이상 고객 불편 느껴

농협은행은 지난해 말부터 페이퍼-리스 시범 테스트를 시작했으며 오는 9월에는 일부 거점 점포에 확대할 예정이다. 농협은행 관계자는 “시범운영 한 결과 새로운 형태의 창구 문화다 보니 전반적으로 고객들이 생소해하지만 젊은 층 고객들은 그것도 잠시 금방 기기에 적응해 편리하다는 등 긍정적인 반응을 보였다”며 “반면 50대 이상 고객들은 불편하다는 입장”이라고 말했다.

◇ 종이문서+전자문서 병행 은행 창구 업무 변화 기대
이어 “태블릿PC 등에 불편함을 느끼는 고객을 위해서는 직접 태블릿PC 사용법에 대해 알려주기도 한다”면서 “변화된 환경에 완벽하게 적응하기 위해서는 어느 정도 시간이 있어야 하기 때문에 아예 종이로 된 문서를 없애는 것이 아니다”고 설명했다.

특히 “종이로 된 문서를 선호하는 고객들이 있을 수도 있기 때문에 종이문서와 전자문서를 병행하는 쪽으로 업무처리를 할 계획”이라고 강조했다. 시중은행 한 관계자는 “글씨를 잘 인식하지 못하는 등 전자펜의 글씨감이 떨어진다는 지적은 다 옛날 말이다”면서 “최근 7개 은행 실무자들이 모인 회의에서 전자펜을 사용해봤는데 필기감이 아주 뛰어났다”고 전했다.

이어 “전자금융거래법은 개정이 돼 공인인증서를 쓰지 않아도 전자서명을 할 수 있지만 신용정보법은 아직 통과가 되지 않았다”며 “신용정보법이 개정되고 해킹 등의 보완성이 강화되면 페이퍼-리스는 은행 창구 업무의 혁신을 꾀할 것”이라고 말했다.



이나영 기자 lny@fntimes.com