은행 민원등급 공시 & 자정노력 채찍 든다

모든 은행 점포에 민원발생평가등급을 게시하도록 하던 방안이 유보되는 쪽으로 가닥을 잡고 있다. 대신에 분기마다 재무지표를 비롯한 경영정보를 공시하면서 민원 등급 관련 사항 역시 반드시 포함하도록 하는 방안이 급부상 하고 있어 주목된다.

소비자들은 각 회사 홈페이지나 금감원 홈페이지, 또는 은행 점포에 비치된 자료 등 다양한 경로를 통해 민원 관련 사항을 확인할 수 있어 기대를 모으고 있다.

◇ 감독당국 “소비자보호 강화 양보 없다” 공시 포함 불가피
금융감독원은 지난해 11월에 열린 ‘금융회사 민원발생평가제도 설명회’에서 금융회사 민원예방 및 감축방안의 일환으로 각 금융회사 홈페이지와 점포에 민원발생평가 등급을 Name & Shame 방법으로 공시하도록 추진 중이라고 밝혔다. Name & Shame은 회사의 평판에 영향을 주는 내용 등과 관련된 회사의 명단을 공개해 스스로 개선토록 하는 공시 방법이다.

이에 금감원은 각 금융업권별로 금융감독원에 Name & Shame 공시방안을 재고해줄 것을 요청했으나 각 금융권은 민원발생평가의 등급이 전체적인 평가로 오인될 수 있는 소지가 있어 부정적인 효과가 클 것이라며 난색을 표했다.

특히 카드, 보험 등 영업점이 많지 않거나 내방 고객이 적은 타업권과 비교해봤을 때 은행에 상당히 불리한 조항이라며 재고해 달라고 은행권이 거듭 요청하고 있는 것으로 알려졌다. 그러나 금감원은 소비자보호확대라는 기본 원칙하에 소비자의 알권리 충족 및 소비자보호를 위해 민원 관련 공시 강화에 나선다는 입장이다.

단 민원발생평가등급 점포 게시와 관련해서는 아직 결정된 사안은 없지만 일부 오해를 불러일으킬 수 있다고 보고 재무지표 등 경영공시항목에 민원등급관련 사항을 포함시키는 방안을 추진하고 있는 것으로 조사됐다. 은행업권의 강한 반발로 한 발 물러난 것으로 풀이된다.

금감원 관계자는 “소비자의 알권리와 소비자보호를 위해 민원등급을 공시할 필요가 있다고 판단해 추진하게 됐다”며 “민원등급 공시를 하지 않는 것은 소비자들의 알권리를 침해하는 것”이라며 운을 뗐다.
이어 그는 “소비자들이 다양한 채널을 통해 재무지표 등 금융회사의 경영지표를 인지하도록 하는 등 정보제공 확대에 힘쓸 계획”이라고 말했다.

◇ 은행권 타업권과 형평성·민원발생평가등급 외 지표 부재 등 우려

이에 은행권은 소비자의 알권리와 소비자보호에 일부 공감하면서도 민원발생평가등급 점포 게시와 관련해 일부 평가임에도 불구하고 은행 전체 평가로 왜곡될 수 있다는 우려의 목소리를 내고 있다. 은행권 한 관계자는 “점포가 많은 은행은 점포가 적은 타 업권에 비해 상대적으로 부정적 인식 확산이 크므로 형평성에 어긋난다”고 밝혔다.

또 “영업점 게시는 게시내용에 대한 내점고객의 많은 문의가 예상되나 영업점 직원들이 그 내용을 설명하는데에는 분명히 한계가 존재한다”면서 특히 그는 “은행업무의 일부 평가임에도 불구하고 은행 전체적인 경영평가 결과로 일부 소비자들이 오해할 수 있다”고 항변했다.

또한 “동일 금융업권 내 상대평가이므로 각 은행들은 최상 등급을 받기위한 과잉 노력과 경쟁으로 민원취하 등을 위해 일관성과 원칙성이 없는 민원처리가 야기될 소지가 있다”면서 “금융기관에서 민원취하를 유도하기 위해 제공하는 보상 등을 기대하는 단순 허위 민원 등이 증가될 우려도 있다”고 전했다.

또 다른 은행권 한 관계자는 “지난 4일 은행연합회에서 4개 은행의 관련 담당자, 은행연합회 관계자, 금감원 관계자 등이 모여 서로 의견을 나누는 시간을 가졌다”면서 “은행측은 점포 게시는 왜곡될 우려가 크게 때문에 민원건수, 유형 등을 포함한 민원등급 관련 사항을 경영정보 공시에 포함하자는 방안을 금감원 관계자들에게 제안했다”고 귀뜸했다.

◇ 타업권 포함 의견수렴 나서겠지만 새로운 평가지표 미지수

이에 금감원 관계자는 “은행권이 우려하는 부분들을 충분히 공감한다면서 은행권 뿐 아니라 다른 업권들의 의견들도 수렴해서 소비자보호와 소비자의 알권리를 우선으로 하는 공시 방안을 내놓겠다”고 말했다. 한편 일각에서는 금융회사 경영상태를 종합적으로 파악할 수 있는 경영평가등급 공개는 외면하고 있어 소비자보호에 이롭다고 주장하는 금융감독의 이중적 태도에 대해 비판했다.

이 관계자는 “소비자보호 노력과 실행 수준에 대해 총체적으로 평가할 수 있는 지표 개발 등은 단시일 내에 해결되기는 어렵다는 점에서 획기적 돌파구 마련은 여전히 오리무중인 상태”라고 지적했다.



이나영 기자 lny@fntimes.com