증권사 애프터서비스로 고객만족

최근 CP부실 등 불완전판매로 몸살을 앓는 가운데 증권사가 애프터서비스 도입으로 투자자와 신뢰쌓기에 나서 화제다. 아무런 조건없이 수수료까지 돌려주거나 투자상품교체할 때도 무료로 갈아타는 사후관리서비스를 도입해 고객으로부터 믿음을 얻고 있다. 최근 부실CP판매 같은 불완전판매로 몸살을 앓는 금융투자업계에도 모범사례로 자리매김할 전망이다.

20일 업계에 따르면 삼성증권(박준현 사장)은 고객만족경영의 실천차원에서 ‘구매철회서비스’를 시행한다고 밝혔다. 이는 일종의 리콜서비스로 고객이 금융투자상품 가입 뒤 5영업일 내에 구매철회를 요청하면 아무런 조건없이 환매는 물론 선취 판매 수수료까지 모두 돌려주는 구조다. 펀드, ELS(DLS), 랩, 신탁, 채권 등 모두 적용대상이며 이같은 리콜구조는 업계에선 삼성증권이 처음이다.

눈에 띠는 점은 불완전판매도 리콜대상에 포함시킨 것. 이 경우 투자금액 전액을 배상하며 고객이 가입 뒤 15일 이내 신청하면 리콜혜택을 누릴 수 있다. 또 고객의 신청이 없더라도 매 분기 자체 모니터링과 지점 컴플라이언스 점검을 통해 자발적인 리콜(Recall)에 나설 방침이다. 아울러 고객의 편의성을 높이기 위해 콜센터 내에 서비스관련 핫라인 번호를 운용하고 전담자를 배치하는 등 제도적 장치도 마련해 고객만족경영을 말이 아닌 행동으로 보여주겠다는 의지다.
삼성증권 박준현 사장은 “가입한 금융투자 상품에 대해 판매 과정의 정확성과 투명성은 물론, 무조건적 구매 철회까지 보장함으로써 증권업 ‘신뢰혁신’에 중요한 첫걸음이 될 것”이라고 밝혔다.

한편 삼성증권은 리콜서비스뿐아니라 고객성향에 적합한 PB를 선제적으로 매칭해 주는 ‘마이매니저(My Manager)서비스’, 투자성과의 정기분석과 사전적 위험관리 서비스를 골자로 하는 ‘트루케어(TrueCare)서비스’도 시행하고 있다.

대우증권(임기영 사장)도 신뢰강화를 위해 완전판매를 아예 제도화시켰다. 지난 19일 발표한 ‘금융상품 교체지원 서비스’가 대표적이다. 이는 투자상품 교체사유 발생시 수수료혜택을 부여하는 서비스로 대우증권이 추천 판매하는 공모펀드 70개와 자문형랩이 대상이다. 이들 상품에 펀드매니저 교체, 운용상의 규정 위반, 벤치마크 대비 급격한 수익률저하 등 투자상품의 교체사유가 발생할 경우 수수료 면제 또는 반환 등의 혜택을 부여해 투자자가 원하는 상품으로 갈아탈 수 있다.

이번 교체지원서비스 도입으로 추천펀드, 자문형랩에 대한 애프터서비스 체계를 구축해 판매부터 상품유지, 환매까지 모든 과정에서 고객만족을 꾀할 방침이다. 이를 위해 해당 펀드별로 펀드매니저 변동여부, 운용규정 위반여부, 수익률 추이 등을 상시 모니터링하는 전담팀도 구성했다.

대우증권 WM부문 안희환 대표는 “지난해부터 추진하고 있는 대우증권의 Retail혁신은 궁극적으로 고객중심의 영업활동을 펼쳐 나갈 수 있는 조직 및 시스템 구축이 목표”라며 “이번 ‘금융상품 교체지원 서비스’도 고객자산 보호 및 증대로 고객만족을 최대화하고자 계획됐다”고 말했다.

이처럼 고객과 신뢰를 쌓는 서비스 도입에 대해 시장은 환영하는 분위기다. 김일선 한국투자자보호재단 상무는 “펀드, 자문형랩의 경우 상담시간이 길어야 40~50분 정도로 전문용어에 익숙하지 않은 초보투자들이 상품특징이나 구조를 이해하기에 어려움이 있었다”며 “고객이 상담내용을 되짚어보고 여타 상품과 비교할 수 있는 시간을 준다는 점에서 긍정적”이라고 말했다.

김상무는 또 “파는 쪽도 금융상품 리콜시 비용이 발생해 처음부터 좋은 상품을 발굴하고 완전판매에 더 노력하는 등 서비스개선의 효과도 있다”며 “결국 회사와 고객이 윈윈해 서로의 신뢰를 쌓는 계기로 작용할 것”이라고 평가했다.



최성해 기자 haeshe7@fntimes.com