자동차보험, “고객 만족도를 높여라”

“성장정체기에서 자동차보험의 마케팅전략은 고객이 다음 계약에서도 자기 회사를 선택하도록 하는 노력, 즉 고객의 만족도를 높여 충성도(Loyalty)를 제고하는 방향으로 전환돼야 한다.”

보험연구원 기승도 수석연구원과 황진태 연구위원은 최근 ‘충성도를 고려한 자동차보험 마케팅 전략 연구’보고서에서 “자동차보험 상품은 명칭에만 차이가 있을 뿐 구성 및 내용에 있어서는 회사별로 차이가 없어 실효성 있는 상품경쟁전략을 수립하지 못하고 주로 저가격 전략에만 의존하고 있는 실정”이라며 이같이 밝혔다.

보고서에 따르면, 인구감소(2018년 부터) 현상, 고령화 심화, 잠재 경제성장률 정체 등으로 2009년 기준 과거 10년간 연평균 5%씩 늘어나던 자동차 대수(승용차) 증가율이 향후에는 줄어들 것이 예상된다.
또한 자동차보험 산업의 경쟁환경 심화(직판상품과 비직판상품의 경쟁)와 자동차보험 사고발생률을 줄이려는 시장의 노력 및 보험금 원가의 증가율 둔화 경향도 보험료 수준 측면에서 성장성을 제한하는 요인으로 작용할 가능성이 크므로 자동차보험 시장은 포화상태로 진입하고 있는 시점에 놓여 있는 상황이다.

특히 지난 2000년 이후부터 진행된 자동차보험 가격자유화와 진입기준 완화에 따라, 직판전업사가 자동차보험시장에 저렴한 가격을 무기로 시장에 진출하면서 자동차보험시장의 경쟁정도는 점차 심화되고 있다.

이에 고객의 만족도를 높여 충성도를 제고해야 한다고 주장하고 있는데, 보고서는 “전국 500명의 자동차보험 가입자를 대상으로 설문조사를 한 결과, 자동차보험 상품만족도, 가격만족도, 채널(설계사) 만족도 등이 높아짐에 따라 고객의 충성도도 높아지는 것으로 나타났다”고 밝혔다.

특히 세부 시장별로 충성도에 영향을 주는 만족도 요인에 차이가 있다는 점을 볼 때, 충성도를 높이기 위해서는 세부시장별로 접근방법을 달리할 필요가 있으며, 상품차등화가 중요한 것으로 나타났다.

이에 보고서는 “저가격전략 외에도 소비자와 보험사의 만족도를 모두 높일 수 있는 다양한 마케팅 전략을 수립, 실행하기 위해서는 현재의 자동차보험 상품구조, 요율구조 및 요율변수가 다양화될 수 있도록 제도를 개선하고, 이를 위해 상품구조 및 요율변수를 현재의 포지티브 시스템(Positive System)에서 네거티브 시스템(Negative System)으로 전환해야 할 필요가 있다”고 제언했다.


최광호 기자 ho@fntimes.com