[포커스] “소비자 중심 금융감독 패러다임 정착”

소비자 독립부서 격상 및 민원검사 조사기능 부여

대출 양편넣기·중도해지 이자지급 등 106건 관행개선

청소년 금융교육 교재개발, 금융분쟁 수락의제제도 도입
“최근 한국사회는 생산자 중심의 경제구조에서 소비자 중심의 경제구조로 전환되고 있습니다. 소비자중심의 경영 패러다임으로 금융상품이 다양해지는 반면 소비자의 금융거래위험도 증가할 수 있는 만큼 소비자 중심의 제도개선과 감독기능이 매우 중요합니다”

최근 본지는 문정숙 금융감독원 소비자서비스본부장과 인터뷰를 갖고 금융소비자 보호라는 정책목표 아래, 지난 1년간 성과를 되돌아보고 올해 역점사업에 대해 들어봤다. 그는 “금융소비자의 권익 보호는 곧 금융회사의 가치와 경쟁력을 제고하는 것이자 금융산업의 발전을 도모하는 것”이라며 “금감원이 정보와 교섭력 등에 있어 상대적 약자인 소비자 보호에 많은 노력을 기울이겠다”고 밝혔다.

◇ 소비자보호 강화 인프라 개선

2008년 9월 리먼사태로 촉발된 글로벌 금융위기 이후 국제적으로 소비자보호 기능을 강화해야 한다는 움직임이 대두되고 있다. 이에 금감원도 지난 2009년 12월 문 본부장 취임과 동시에 소비자보호 담당조직을 ‘소비자서비스본부’로 격상, 독립시켰다. 또 소비자서비스 내에도 민원조사팀과 금융서비스개선팀을 신설해 영업행위 감독에 대한 총괄조정 기능을 수행하는 등 소비자보호 강화를 위한 인프라를 개선했다.

이같은 개편으로 지난 1년간 대출이자 계산방식 개선, 보험금 청구서류 간소화 등 106건의 소비자에게 각종 불리한 금융제도 및 관행을 개선했다. 문 본부장은 “금융은 규제산업이고 인허가의 제도를 가지고 있는만큼 예방적인 조치가 필요하다”며 “지난해에는 금융회사들이 40년간 관행적으로 운영하던 대출연체 이자의 양편넣기를 한편넣기로 바꾸는 관행 개선을 이뤄냈다”고 말했다. 또한 신속한 민원해결을 위해 현장조사를 강화해 지난 1년간 총 2210건 민원을 처리한 결과 지난해 민원(분쟁)발생은 7만2169건으로 전년대비 6.1%가 감소했다.
그는 “상품설명 불충분·부적정 등으로 인한 펀드 손실 보상 요구와 변액보험 등에 대한 기납입보험료 환급 관련 민원분쟁 등이 급증하고 있다”며 “지난해 불완전판매 관련 분쟁을 유발한 판매자 정보를 집적·관리하는 분쟁이력관리시스템을 구축했다”고 말했다.

특히 지난해에는 초중고 및 대학생, 일반인은 물론 구직자 등 계층별 금융교육 횟수 및 대상인원을 크게 확대해 교육횟수는 지난해 1809회로 전년대비 70.0% 늘어났고 교육인원도 41.9% 증가한 19만341명을 기록하는 성과를 이뤄냈다. 문 본부장은 “영업행위의 관리감독과 소비자와 직접 접해 있는 금융회사의 역할도 중요하지만 소비자정보력을 키우기 위해 금융이해력을 증진시키는 것도 중요한 역할”이라며 “금융교육 체계화를 위한 기반을 마련하고 교육을 강화했다”고 평가했다.

◇ 올해, 금융소비자 홍보 원년의 해

지난해 ‘금융소비자보호 원년’에 이어 올해에는 금융소비자 홍보원년의 해로 정했다. 지난해에는 소비자보호 기틀마련과 소비자 권익향상을 위한 제도 및 서비스 개선에 감독역량을 집중했다면 올해에는 이를 바탕으로 소비자정보 대상확대 및 금융교육 확립, 금융분쟁조정·영업행위 감독기능 강화 등에 나설 계획이다.

먼저 지난 2009년 12월 소비자보호강화 TF에서 마련된 130개 과제 가운데 24개 잔여과제를 해결할 방침이다.

올해에는 청소년들의 체계적인 금융지식 함양을 위해 지난해 개발된 ‘초중고 금융교육 표준안’의 내용을 반영한 표준교재를 개발하여 각급 학교에 보급을 추진해 금융교육 강화에도 적극 힘을 쏟는다.

지난해 금감원은 어린이, 청소년, 성인 등 다양한 계층을 대상으로 1809회, 19만명에 대한 금융교육 실시에 이어 직장인, 은퇴예정자, 다문화가정주부 등 생애주기에 맞춘 체계적인 교육방안도 준비 중이다.

문 본부장은 “체계적인 금융교육 기반구축을 위해서는 금융사들의 적극적인 참여유도가 절실히 필요한 만큼 각 금융협회들과 금융교육 확대를 위해 논의 중에 있다”며 “금융사들의 사회적 책임이 큰 만큼 매년 우수 기업을 선정하는 것은 물론경영실태평가에 반영하는 등 적극적인 참여를 유도해 낼 것”이라고 말했다.

또 금융상담서비스 품질제고를 위해 종전 금융사 파견인력 40명을 3월부터는 금감원 소속 전문상담원 30명으로 교체완료해 전문상담원의 체계적·효율적 관리를 위한 로드맵을 운영할 계획이다. 아울러 금융분쟁 조정 기능도 대폭 강화해 금융회사가 조정결정을 통보받은 후 20일 이내에 거부의사가 없으면 수락으로 간주되는 ‘수락의제제도’를 도입한다. 또 사회적 파급효과가 큰 사안에 대해서는 분쟁조정위원회 조정위원 30명 전원이 참석하는 사전심의제 실시와 함께 분쟁조정절차 중 금융회사가 소를 제기하면 불이익도 부과키로 했다. 그는 “소 제기 과다회사와 분쟁업무 취약회사에 대한 현장조사 수위를 높이고, 민원발생 평가시 민원해결 정도에 따라 인센티브와 불이익을 차등화하는 한편 하위등급 및 민원급증회사에는 민원감축계획 제출, 경영진 면담 등을 요구할 계획”이라고 말했다.

◇ 소비자참여 통한 소통강화 필요

금융소비자 보호를 위해서는 금융당국의 노력뿐 아니라 무엇보다 금융사 경영진의 자발적인 노력과 적극적인 실천이 뒷받침되어야 한다는 게 그의 생각이다.

이를 위해 소비자 보호 조직문화 정착, 민원발생 관련 성과지표(KPI) 반영, 상품개발시 소비자 보호부서와 사전협의, 민원분석을 통한 제도개선 등 조직 인프라와 체계를 소비자 중심으로 구축해야 한다는 것. 특히 서민생활보호 차원에서 기초생활수급자의 생계급여에 대한 압류나 채권추심을 금지하고 대한법률구조공단의 무료지원제도 활용 등 금융사가 사회적 책임을 다하는 경영풍토가 정착되는 구조로 가야한다고 목소리를 높였다.

또 금융상품이 날로 복잡·다양화됨에 따라 금융소비자 스스로가 자신을 보호할 수 있는 능력을 키우고 금융지식을 습득하는 것에 적극성을 보일 것을 당부했다. 그는 “금융사들의 금융관행의 제도개선도 중요하지만 스스로가 소비자정보나 금융지식을 습득하고 금융거래 과정에서 상품내역 등을 꼼꼼히 확인한다면 피해가 줄어들 것”이라며 “최근 저축은행의 부실사태에서 보듯이 예금자가 5000만원까지 원리금을 보장한다는 점을 인지했다면 피해가 덜 했을 것”이라고 안타까움을 드러내기도 했다. 이어 “금융소비자 보호를 위해 제도개선은 물론 금융사들의 엄격한 감독검사 등 다각적인 노력을 경주할 것”이라면서도 “도움이 필요한 취약계층의 소비자들은 도와야 하는 반면 블랙컨슈머에 대해서는 사회적인 책임을 요구해 정당한 소비자들의 권리를 보호받을 수 있도록 해 나갈 것”이라고 강조했다.

한편 문 본부장은 본부 출범 조직의 첫 수장이자 지난 2001년 이성남 부원장보(현 민주당 국회의원) 이후 두 번째 금감원 여성임원이다. 1977년 숙명여대 가정관리학과를 졸업했으며 1979년 동 대학원 가정경제학 석사학위, 1986년 미 캔자스 대학에서 소비자경제학 박사학위를 취득했다.

1987년부터 숙명여대 소비자경제학과 교수로 재직했으며 금감원 금융분쟁조정위원회 위원 및 공정거래위원회 소비자정책협의회 자문위원 활동을 통해 정부정책에도 적극 참여했다. 지난 2002년에는 대통령직속 규제개혁위원회 위원 경험을 바탕으로 정부로부터 국민훈장 목련장을 수상한 바 있다.

〈 학 력 〉

-1979년 2월 숙명여자대학교 가정경제학(석사)

-1986년 8월 美 캔자스 대학 소비자경제학(박사)

〈 경 력 〉

-1997년 2월 서울시 소비자정책심의위원회 위원

-2000년 5월 대통령직속 규제개혁위원회 위원

-2003년 8월 재정경제부 금융발전심의회 위원

-2004년 3월 우리금융지주회사 사외이사

-2008년 5월 법제처 정부입법자문위원회 위원

-2009년 3월 한국소비생활연구원(소비자단체)이사

-2009년 12월~현재 금융감독원 부원장보 소비자서비스본부장



김성희 기자 bob282@fntimes.com