재택근무 新비즈니스 모델로 자리잡나

앞으로 콜센터 상담부문의 재택근무가 손해보험사의 새로운 비즈니스 모델로 자리 잡을 것으로 보인다. 직원들의 업무만족도가 높을뿐더러, 사업비 절감효과도 만만치 않기 때문이다. 콜센터 상담 재택업무는 지난 2007년 동부화재가 긴급출동서비스 접수 업무에 처음 적용한 이후, 성공적인 모델로 평가받아 왔고, 삼성화재도 지난 2010년 3월부터 부분적으로 시행에 들어갔다. 뿐만 아니라 현대해상·LIG손해보험 등 여타 대형 손보사들도 도입을 적극 검토하고 있다.

12일 손해보험업계에 따르면, 업계에서 처음으로 지난 2007년부터 재택업무 제도를 시행하고 있는 동부화재는, 재택업무로 인한 인건비 및 사무실 운영비 등 30억원 안팎의 비용절감 효과를 거두고 있다. 또한 2007년 당시 9명이었던 재택근무자는 현재 전체 콜센터 직원 39.6%인 260명으로 확대됐으며, 이들이 전체 긴급출동건과 계약변경 및 지급 상담업무의 40%이상을 처리하고 있다.

동부화재는 2007년 4개월간의 시뮬레이션을 거쳐, 우선 긴급출동 서비스부터 재택업무를 시작한 이후 계약관련 상담업무에 까지 이를 적용, 확대했다. 직원들에게도 좋은 반응을 얻고 있다. 여성 일색인 상담원들은 육아를 이유로 직장을 포기하는 경우가 적지 않은데, 재택업무를 시행함으로 육아고민을 한결 덜 수 있기 때문이다.
가정에서 일을 하기 때문에 업무집중도가 떨어질 법도 하지만, 개인성과에 따라 정밀하게 평가되고, 특히 친절이 생명인 상담업무의 특성상 업무환경에 대한 심리적 만족도가 높아 서비스의 질도 개선됐다는 게 관계자들의 전언이다. 동부화재 고객지원파트 관계자는 “재택업무를 시행함으로써, 출퇴근과 육아문제가 해결되고 근무시간도 탄력적으로 적용할 수 있어 특히 기혼 여성직원들에게 인기가 높다”며, “회사는 사업비를 절약할 수 있고, 직원들은 마음 편하게 일할 수 있어 직원과 회사 모두가 만족하고 있다”고 말했다. 고객정보보호에 대해서도 우려할 필요가 없다고 한다. 동부화재 이중호 고객지원파트장은 “고객들의 개인정보 보호를 위해 회사측 서버에 접속해 이를 통해서만 업무를 할 수 있도록 하는 VPEN 시스템을 활용하고 있다”며, “이는 이미 각 지점과 대리점에 적용하고 있던 시스템으로 서버증설 등 적은 비용으로 안심할 수 있는 시스템을 구축했다”고 말했다.

삼성화재 역시 상담부문 재택업무를 도입, 2010년 3월부터 긴급출동 서비스 업무에 적용하고 있다. 현재 39명으로 크지 않은 규모지만 사업성 검토결과에 따라 확대 추진할 가능성도 열어 둔 상태다. 현대해상과 LIG손해보험도 비용절감과 직원 업무만족도 제고 등의 효과를 높이사 재택업무 도입을 적극 검토중인 것으로 전해지고 있다.



최광호 기자 ho@fntimes.com