[포커스] 온라인車보험 경쟁은 ‘가격’이 아닌 ‘서비스’

교보자보 인수 1년만에 매출 30% 신장

삼성화재 시장진출 온라인시장 확대 견인

서비스 강화 위해 전국적 보상망 확대
2008회계연도는 온라인자동차보험 전업사들에게는 매우 힘든 한해가 되고 있다.

회계연도 초에는 종합손보사들이 자동차보험 손해율 하락 등을 이유로 자동차보험료를 인하하면서 손해율이 다소 높은 전업사들도 울며 겨자 먹기로 자동차보험료를 인하 할 수밖에 없었다.

여기에 손해보험업계 1위사인 삼성화재가 내년 1월 온라인자동차보험 영업을 시작한다고 발표하면서 전업사들은 온라인자보시장 확대에 대한 기대와 더불어 가격경쟁 심화로 인한 시장점유율 축소에 대한 대비책을 마련해야 하는 상황이다.

그러나 온라인자동차보험 시장에서 28%의 점유율을 기록하고 있는 교보AXA자동차보험 기 마르시아 사장은 이러한 비관론에 대해 너무 큰 우려를 하고 있다고 말한다.

그는 우선 삼성화재가 온라인자보 시장에 진출하는 것은 온라인자보 시장의 확대에는 큰 영향을 미치겠지만 인터넷으로만 사업을 시작하는 것에 대해 성공여부가 불투명하다고 전망했다.
마르시아 사장은 “온라인자동차보험에서 가장 중요한 것은 가격이 얼마나 싸느냐가 아니라 보상 등 고객서비스질 향상”이라며 “일본의 경우 다이렉트채널의 보험료가 오프라인보다 20% 가량 저렴함에도 점유율이 5%에 불과한데 이는 고객들이 가격만으로 보험에 가입하지 않는다는 방증”이라고 설명했다.

마르시아 사장은 이어 삼성화재의 온라인시장 진출로 인한 가격경쟁 심화는 업계 서로 간에 지양해야 한다고 강조했다.

삼성화재로 인해 가격경쟁이 촉발된다면 이는 삼성화재 자체에는 물론, 업계와 고객에게도 좋을 게 없다는 판단이다.

이어 국내의 경우 전체 자동차보험시장 중 온라인자동차보험의 점유율이 18%에 달하는 상황에서 이를 더 확대시키기 위해서는 무엇보다 고객서비스 향상에 집중해야 한다고 주문했다.
마르시아 사장은 또 당분간 다이렉트채널 외의 신채널 진출계획은 없으며 안전하고 신뢰할 수 있는 경영을 펼쳐나갈 것이라고 말했다.

한편 최근 AIG 등 글로벌 보험그룹들의 경영위기에 대해 마르시아 사장은 돈과 이익만을 좇다보니 발생한 사태라며, 합리적이고 최소한의 리스크만을 부담하는 경영방식을 고수해야 한다고 조언했다.

다음은 취임 1주년을 맞은 기 마르시아 사장과의 일문 일답이다.

Q. 지난 1년간의 성과를 요약해서 말해 달라.

교보자동차보험 인수 이후 교보AXA의 조화롭고 안정적인 조직문화를 만들었다는 것이 가장 큰 성과이다. 우리는 인수 당시 약속한 대로 인위적인 구조조정 없이 조직을 운영하였다. 이러한 안정적인 조직문화를 통해 2007년에는 전년 대비 매출 30% 신장, 2008년에는 20% 이상 성장하는 경영성과를 기대하고 있다. 또한, 지난 1년간의 경영 현황과 재무상태는 충분히 만족할 만한 수준이다. AXA는 교보자동차보험 인수를 통해 한국에 진출한 것을 대단히 잘한 일이라고 평가하고 있다. 아직까지 개선할 점도 있지만, 교보AXA는 AXA그룹의 아시아 시장에서의 교두보 역할을 할 것이다.

Q. 창립초창기 부족하다고 평가받았던 보상인력은 어떤가?

교보AXA손해보험은 창립초기에는 계약도 적었고, 사고발생건도 거의 없어서 보상인력이 그리 많지는 않았다. 하지만 현재는 보상 센터가 전국에 45개 있으며, 보상인력도 약 400명으로 M/S대비 업계에서도 많은 보상인력을 보유하고 있다. 자동차보험에서 보상서비스는 매우 중요하다. 그래서 교보AXA는 보상서비스 개선에 많은 노력을 하고 있다. 앞으로 보상서비스와 담당인력을 더욱 확충할 예정이며, 특히 지방쪽으로의 확장에 주안점을 두고 있다.

또한, 무엇보다도 글로컬라이제이션 (glocalization) 을 가장 강조하고 싶다. 현재의 금융위기는 무분별한 글로벌라이제이션 (globalization) 의 결과이며, 글로벌과 로컬을 조화롭게 결합하는 것이 중요하다.

최근에 중국 남부에 공장 1500개가 문을 닫았다는 뉴스를 접했다. 이러한 공장들이 문을 닫으면 지역경제가 어떻게 되겠는가. 반면 일본AXA 후쿠이현의 사카이찌라는 도시에는 논밖에 없는 시골이었는데 대형 AXA콜센터가 들어서면서 고용창출 및 지역경제 발전에 이바지하고 있다. 한국에 진출한 회사는 한국의 지방 발전에 이바지하고, 일본에 진출한 회사는 일본의 지역 발전에 기여하는 시스템이 되어야 한다.

Q. 삼성화재의 온라인시장 진출로 인한 가격경쟁 심화로 수익성이 악화되지 않겠는가?

기본적으로 삼성화재의 브랜드와 국내시장에서의 지위를 존경하고 싶다. 삼성화재는 이번에 다이렉트보험 시장에 진출하면서 인터넷을 주요 채널로 하겠다고 한다. 보험은 다른 소비재들과 달라서 인터넷만으로는 어려울 것이다. 현재 다이렉트 보험 시장의 점유율은 18%정도이다. 즉 80% 이상의 사람들이 다른 수단을 이용하여 보험에 가입하고 있다는 얘기인데 그 물량을 모두 인터넷으로 소화하기에는 무리가 있다. 소비자들은 단순히 가격만으로 보험을 선택하지 않으며 무엇보다 서비스가 중요하다. 일본은 다이렉트 보험료가 20%이상 싸지만 시장점유율은 5% 남짓이다. 삼성이 가격경쟁을 벌이면 그것은 삼성, 업계, 고객들에게 모두 득보다는 실이 많을 것이다. 가격이 싸지면 결국 서비스의 질이 떨어지지 않겠는가.

Q. 교보AXA의 현행 광고는 가격을 강조하는 것이 아닌가?

현재의 TV광고는 1:1보상서비스의 편익을 강조하고 있다. 그리고 우리의 보상서비스를 이용한 고객의 88%가 만족하고 있다는 설문 응답결과가 있다. 이것은 대단히 높은 수치이다.

광고에 가격에 관한 내용도 있지만, 전체적으로는 서비스를 강조한 광고이다. 아까 언급한 우리의 보상서비스를 이용한 고객의 88%가 만족하고 있다는 설문의 응답결과는 본사인 프랑스AXA보다도 10% 이상 높은 수치이다. 고객이 크고 작은 불만을 가지는 것은 어느 회사나 다 같다. 다만, 그 불만을 어떻게 시스템화 해서 서비스의 향상으로 이어지게 하느냐가 중요하다. 만족한 고객이든 불만족한 고객이든 회사에게는 모두 소중한 존재이다.

Q. 보험회사 경영에서 무엇이 가장 중요한가?

AIG를 비롯한 많은 어려움에 처한 보험의 가장 큰 문제점은 잘못된 투자에 있다. AXA는 다른 회사들이 투자 쪽에 눈을 돌렸을 때 본업인 보험업에 집중하며 철저하게 리스크 관리를 해왔다.

혹자들은 AXA가 구식이라고 하는데 지금은 오히려 AXA의 경영방식에 감탄한다. 보험은 소비자의 돈을 보관하고 관리하는 것이 업의 본질이므로 새로운 대세를 쫓기보다는 리스크 관리가 가장 중요하다.

현재 AXA는 리스크를 철저하게 계산하고 관리하고 있으며 한국에서도 공통된 경영방침이다. 뿐만 아니라 AXA그룹은 교보AXA를 건실한 회사로 만드는데 모든 노력을 기울이고 있다.



Q. 지속적으로 광고에 출연하고 있는데 향후에도 출연할 계획인지?

내가 광고에 출연하고 말고의 여부는 중요치 않다. 나의 광고 출연은 고객과의 문제 발생시 회사 사장이 직접 발 벗고 나서서 해결하겠다는 일종의 맹세와 같다. 그로 인해 신뢰감을 주고 고객과 좋은 관계를 만들 수 있기를 기대한다.

광고의 영향 때문인지 고객의 소리, 이메일, 우편 등이 소비자 메시지가 매우 활발하다. 이는 고객과의 커뮤니케이션에 내가 모델로써 출연하는 것이 효과적이라는 반증이다. 최근 광고에는 35명의 직원과 함께 출연하였다. 다들 자발적으로 잘해주었다. 내가 광고에 직접 나옴으로써 1년에 30명의 상담원을 채용할 수 있는 예산을 절약할 수 있었다.

내꿈은 교보AXA를 성장시키고 AXA 그룹내에서 교보AXA를 아시아 플랫폼의 중심으로 만드는 것이다. 아시아 플랫폼을 구축하고 한 건물에 콜 센터, 보상인력, 본사를 모두 수용할 수 있는 큰 센터를 만드는 것이 나의 임무이다. 혹시 그런 것들이 완료되었다는 소식을 들었다면 그때 난 이미 은퇴하여 고향에서 낚시나 하고 있을 것이다.

▶▶ He is…

< 학력 >

- 1977년 프랑스 몽펠리에 대학교 산업생화학과 박사



< 주요경력 >

-1986-1991년 일본 사노피제약 주식회사 사장

-1991-1998년 일본 사노피제약 주식회사 대표이사 사장

-1998-2007년 일본 AXA손해보험주식회사 대표이사 사장

-2007년 4월 일본 AXA손해보험주식회사 회장

-2008년 10월 현재 교보AXA손해보험 대표이사 사장



이재호 기자 hana@fntimes.com