KB국민은행, 국가고객만족도 1위 달성

KB국민은행은 한국생산성본부가 선정, 발표하는 대한민국 대표산업군에 대한 소비자 만족지수인 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 은행부문에 2년 연속 1위로 선정되고, 신용카드부문에‘KB카드’가 1위에 선정되었다고 11일 밝혔다.

KB국민은행은 대한민국 대표은행이라는 위상에 걸맞게 국민의 사랑을 받는 리딩뱅크로 거듭나고자 `고객만족 일등은행`달성을 은행의 핵심목표 중 하나로 선정하고 2005년부터 지속적으로 `고객만족 개선활동`을 강도 높게 추진하였다.

타행대비 차별화된 서비스를 추구하기 위해 전 임직원이 고객을 향한 마음을 담아 `KB 고객만족헌장`을 제정·선포하였고, 은행권 최초로 서비스가치체계(S.I : Service Identity)를 완성하여 KB국민은행만의 서비스 정신을 고객과 시장에 분명히 알림으로써, 궁극적으로 서비스시장에서 KB국민은행의 선도적 위상을 제고하였다.
또한 서비스 Gap 모형 분석을 통하여 고객의 기대치를 정확히 파악하고 이를 전 영업점의 서비스 조사에 즉시 반영하고 개선활동을 전개하였다. 서비스 조사결과 미흡한 분야는 전문 CS매니저를 통하여 체계적으로 교육을 실시하였고, 서비스 평가에 즉시 반영하여 개선토록 유도하였다.

본부부서도 `영업점 섬김문화`를 바탕으로 `직원의 소리`에 올라오는 영업현장의 업무, 제도 및 프로세스 개선요구 및 고객의 불만요인 등을 즉시 파악하여 개선해 나가는 활동을 전개하였고, 관리하지 않으면 치명적인 고객불만족을 발생시키는 요소를 발굴하여 지속적으로 모니터링하고 개선을 유도하는 `Vital Few 관리시스템`을 구축하였다.

이외에도 고객의 불만사항을 24시간 내에 해결하는 `Speed 고객감동 24Hr`프로그램을 시행하여 운영하고 있으며, 영업점뿐만 아니라 기업금융점, PB센터, 콜센터, KB카드, 심사센터, 업무지원센터, 인터넷/모바일뱅킹 등 전 영업채널에 대하여 주기적으로 고객만족도 조사 실시 후 즉시 피드백하여 서비스 개선자료로 활용하며, 부점 단위 업적평가에 반영하고 있다.

강정원 은행장의 몸소 실천하는 고객만족경영 리더십과 전 임직원의 `서비스 변화`노력이 한마음 한 뜻으로 전개되면서 KB국민은행은 고객만족부문에서 획기적인 성과를 보여 주었다.

타 은행에 비해 많은 내점고객과 업무량으로 인해 결코 쉽지않은 고객만족도 조사에서 2007년 9월 한국표준협회컨설팅 주관 한국소비자웰빙지수(KWCI) 1위에 이어, 2007년 10월 한국능률협회 컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 1위, 2007년 12월 마침내 국내 최고권위의 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 2006년에 이어 2년 연속 1위를 달성하며, 이제는 대한민국의 내노라 하는 외부고객만족도 조사에서 자 타가 공인하는 최고의 `서비스 최우수은행`으로 자리매김하였다.
KB국민은행 관계자는 “앞으로도 인적서비스, 업무 프로세스, 제도운영 등 여러 부문에서 지속적인 CS혁신활동을 전개해 서비스 품질을 높이고 최고의 경쟁력을 확보해 아시아를 대표하는 은행이 되도록 노력할 것이며, 대한민국 대표은행으로서 `서비스 최우수은행`을 뛰어 넘어 확고부동한 `서비스 명품은행`을 위해 끊임없이 정진해 나갈 것이다.”고 밝혔다.



관리자 기자 webmaster@fntimes.com