키뱅크 컨택센터 구축사례 - 매출의 16% 컨택센터에서 발생

키뱅크는 자산규모 930억 달러로 은행업에 기초한 미국 금융 서비스 전문기업이다. 키뱅크는 총 매출액의 16~17%를 컨택센터를 통해 올리고 있다. 컨택센터와 영업점 간의 연계도 추진하고 있으며 연계를 통한 매출을 합하면 총 매출의 65%가 컨택센터와 관련된 매출이다.

메리 에반스 키뱅크 수석부사장은 “2003년부터 컨택센터를 전략적으로 활용하기 위한 노력을 기울이고 있다”며 “웹을 통한 매출이 5% 미만인 반면 컨택센터를 통한 매출은 두자릿수에 달할 정도로 성장했다”고 강조했다.

키뱅크 컨택센터 전략은 인바운드와 아웃바운드의 조화, 영업점과 컨택센터의 연계 등으로 요약된다. 거래 이용자를 분류해 전략적인 이용자와 관련된 사항을 처리하기 위한 가상환경 등을 구현해 놓고 있다. 주요 고객이라고 판단될 경우 컨택센터에 의존하지 않고 영업점에서 직접 처리토록 하고 있다.
상담원은 처리 기술에 따라 분류하고 있다. 이중 교차판매에 주력하면서 아웃바운드 중심의 교차판매 전문 상담원을 인바운드에서 처리토록 해 인바운드 부문의 매출 증대의 효과를 거두기도 했다.

메리 에반스 부사장은 “컨택센터의 경우 투자를 하기 위해서는 컨택세터 매출 중심의 인식 전환뿐만 아니라 교육, 영업인력과의 충돌도 해결해야 할 문제”라며 “이를 위해서는 컨택센터에 대한 적사적인 메시지 전달, 의지를 공유하려는 자세 등이 필요하다”고 했다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com