떠나는 고객 잡아라…CS교육 ‘한창’

증권업계가 지점직원들을 위한 CS교육에 박차를 가하고 있다.

삼성 대투 등 일부 증권사들은 외부위탁 및 자체교육 등 향후 계획에 박차를 가하고 있으며 동원 한투 한화 등은 기존 교육과정을 더욱 강화하고 나선 것.

삼성증권은 오는 9월 지점 직원 200명을 대상으로 삼성애버랜드에 서비스체험학습을 진행할 계획을 세우고 있다.
이는 딱딱한 책상에 앉아 일방적으로 정형화된 교육을 수강하는 것이 아니고 직접 필드에서 애버랜드 직원들과 함께 서비스 체험을 한다는 것이다. 이를 통해 직원들의 서비스 마인드를 전환, 고객들에게 수동적인 자세보다는 능동적이며 적극적인 서비스를 제공할 수 있도록 한다는 게 삼성의 구상이다.

삼성 영업교육팀 나욱수 차장은 “애버랜드 직원들의 경우 고객들에게 친절하고 능동적인 서비스를 제공하는 점을 감안, 이 같은 능동적인 서비스 마인드를 갖게 하기 위해 이번 계획을 마련했다”며 “다음달 우선 200명을 대상으로 실시한 이후 전영업직원으로 확대할 계획”이라고 설명했다.

이에 앞서 대투증권은 지난 5월부터 내년 2월까지 11회에 걸친 CS연수과정을 마련했다. 이미 지난 5월과 6월 삼성애버랜드에 각 30명씩 위탁교육을 마쳤으며 이달말부터 내년 2월까지 40명씩 자체교육을 실시할 예정이다.

자체 마련한 연수 내용은 외부강사를 초빙, CS선진사례 및 고객응대 고급스킬 등을 강의하는 한편 지난해 조사한 ‘고객의 소리’에서 드러난 문제점을 집중 분석하고 이에 대한 토론식 강의를 진행한다는 것. 이를 통해 서비스 마인드를 변화시킬 수 있도록 한다는 게 대투의 입장이다. 이와 함께 금융권의 대고객 서비스 중심은 상품특성 및 금융관련 지식에 있다고 판단, 지식관련 교육도 병행한다는 방침이다.

대투 인력관리팀 강대업 부부장은 “최근 CS의 핵심은 지식과 마인드 제고에 있다”며 “현재 추진중인 교육이 이런 사항에 초점을 맞춰 분위기를 쇄신하는 데 큰 도움이 되고 있으며 특히 신규고객 흡입력을 크게 높일 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.
한편 한투는 기존 신탁업무의 특성상 CS교육에 대한 투자가 일찌감치 이뤄졌다. 지난 95년부터 신입직원교육 및 평상시 교육, 현장보수교육 등 크게 세 분야로 나눠 지금까지 꾸준히 실시하고 있다. 먼저 신입직원들에게는 자산관리상담 프로세스를 2박3일에 걸쳐 교육한다. 또 각 지점에 SM(Service Management)을 선발하고 이들을 중심으로 정기적으로 교육을 실시하는 한편 역할연기를 통해 각 직원들에게 부족한 점을 피드백을 실시, 보완해 주고 있다.

또 보완교육을 요청하는 지점에 대해서는 2∼3일간 영업활동을 촬영, 영업시간이 끝난 후 촬영한 비디오를 보면서 개선책을 모색할 수 있도록 하고 있다.

동원은 페널티성 교육은 지양하고 매월 지점의 자발적인 신청을 받아 연 1∼2회 정도 실시하는 ‘지점순회교육’과 모니터링에서 부진한 지점의 요청이 있을 때 부진한 점을 분석하고 치유하는 ‘지점 CS클리닉 교육’ 프로그램을 이원화해 실시하고 있다. 또 내부 고객인 지점직원을 만족시키기 위해 본사 후선 부서를 대상으로 전직원 3시간 전화응대 및 마인드 전환 교육을 실시하기도 했다.

특히 지난 2002년부터 CS에 투자를 시작한 한화는 아시아나항공과 힐튼호텔에서 CS교육을 담당했던 CS전문가를 영입해 CS교육의 체계를 세우고 있다. 지난 5월부터는 정기적인 CS미팅을 마련하고 미팅 자료는 사내 인트라넷을 통해 매주 게시해 전직원이 공유할 수 있도록 하고 있다.


김재호 기자 kjh@fntimes.com