오명규 동부저축은행 상무의 ‘WSBI 아태지역 포럼을 다녀와서’

세계저축은행기구(WSBI) 아태지역 회의 및 포럼이 지난 5월 17일부터 20일까지 태국 방콕에서 개최됐다.

지난해 서울에서 개최된 바 있는 이 회의는 15개국으로부터 33명의 저축은행 경영자들이 참석해 서비스 향상과 고객만족 및 경영혁신 사례라는 주제 하에 이루어졌다.

프랑스, 일본, 태국, 말레이시아, 이란, 한국을 대표하는 저축은행이 먼저 주제발표를 하고 이어서 패널 토의를 하는 방식으로 진행되었다.
동부저축은행은 한국을 대표해 이번 포럼에 참여, ‘신용 리스크 관리를 통한 고객신뢰 증진’이라는 주제를 가지고 발표해 다른 나라 참가자들과 열띤 토론을 벌였다. 신중하게 선택한 주제였기에 많은 사람들이 관심을 보일 것이라 생각은 했으나, 예상보다 뜨거웠던 반응에 새삼 놀라지 않을 수 없었다.

토론이 시작되기 전 일본 JMAC의 미노루 소우다 책임 컨설턴트의 ‘저축은행의 고객서비스’에 대한 강연을 들었는데, 매우 흥미로웠다.

은행은 시스템 산업이며 고객은 은행의 가장 중요한 자산이기에 저축은행도 높은 수준의 고객만족과 고객지향적 서비스제공에 실패한다면 앞으로는 생존할 수 없게 될 것이라는 내용이었다.

또한 그는 고객이 은행에게 가장 기대하는 것은 편리성과 안전성이며 고객을 만족시키기 위해 고객 만족도를 매일 측정하고 모니터해 이를 발전시켜 나가는 것이 중요하다고 했다.

각 국이 발표했던 내용중 가장 인상적이었던 것은 프랑스 FNCE의 클레어 매니져가 발표한 ‘소매금융전문은행의 고객만족’이라는 발표였다. 클레어 매니저는 신규고객을 유치하는 비용은 기존고객을 유지하는 것의 4배 이상이라며 고객만족의 중요성을 강조했다.
또한 그녀는 프랑스 소매금융 전문은행의 경우, 고객 불만족이 은행에 미치는 악영향은 고객 만족이 은행에 미치는 긍정적인 영향의 2배에 달하며, 고객만족이 높을수록 은행상품과 서비스에 대한 충성도가 높아진다고 주장했다.

모든 분야에서 서비스가 강조되고 있으니 이젠 “제조업, 금융업을 포함한 모든 산업이 서비스 산업이다”라고 말할 때 누가 고개를 저을 수 있겠는가? 금융업을 서비스 산업으로 정의하는 것이 전혀 낯설지 않다.

클레어 매니저는 프랑스 저축은행 고객을 대상으로 흥미로운 조사결과를 발표하여 주목을 끌었다. 그녀는 갈수록 높아지는 고객의 기대수준을 만족시키기 위해 저축은행이 가장 관심을 가져야 할 것은 고객의 니즈 변화에 대한 신속한 대응능력과 함께 저축은행 임직원의 역량과 자질향상이라는 점을 역설했다. 이제 저축 은행들도 고객관계 정립이 필요하다는 것이다.

프랑스 저축은행업계는 이러한 사실을 주지하고 고객불만에 대해 전국적으로 다차원적인 유기적 처리시스템(CRS)을 구비했다. 이것은 프랑스 저축 은행 업계가 고객만족을 위해 얼마나 노력하고 있는지 한눈에 알 수 있는 단적인 예이다.
이번 아태지역 회의에 참가한 동남아 저축은행 경영자들은 이구동성으로 저축은행이 당면한 어려움을 인식하고, 앞으로 더욱 긴밀한 협조를 통해 정보를 공유하고 혁신과 변화를 추구하는 것이 유일한 살 길이라는 점을 다시 한번 공감했다.

또한 국제화의 물결이 동남아 저축은행을 비껴가지 않고 있다는 사실 역시 모두 공감할 수 있었다.

이러한 움직임에 대응하기 위해 태국, 말레이시아를 비롯한 동남아 저축은행 최고 경영자들은 외국의 선진저축은행에 대한 적극적인 벤치마킹, 우수인재 확보양성, 과감한 경영혁신 등을 통해 그들의 경쟁력을 다지고 있었다.

저축은행에 대한 고객의 신뢰와 고객에 대한 저축은행의 의무에 대한 진지하게 이야기하는 이들의 모습을 통해 나 역시 한국 저축 은행의 미래에 대해 많은 것을 생각할 수 있었던 기회였다.



약력

-KAIST 금융공학 석사

-1983년 삼성그룹 입사

-삼성생명 자산운용본부 근무

-삼성생명 뉴욕사무소 근무

-외환코메르츠투신운용 근무

-현 동부저축은행 기획관리담당



관리자 기자