삼성생명, 대고객서비스 ‘넘버원’

지난 1957년 보험업에 첫 발을 내딛은 이후, 40년 이상 정상의 위치에서 1,000만 고객으로부터 신뢰를 받으며 73조 자산규모로 성장해온 삼성생명은 국내 보험산업의 발전과 최고의 고객만족서비스 제공에 항상 앞장서 왔다.

삼성생명의 이런 성장의 근원에는 보험경영의 근본은 고객이라는 인식하에 각종 서비스 개발을 통한 고객중시의 브랜드 구축노력에서 찾을 수 있다. 이미 93년부터 고객만족헌장을 제정하여 全임직원이 자율규범으로 삼고 있으며, 95년부터는 가입 후 3개월 이내에 계약자 자필서명 부재, 상품설명 불충분, 보험증권·약관 미전달 등의 사유 발생시 납입보험료 전액을 환급해주는 보험품질보증 제도를 세계 최초로 도입하여 고객위주의 혁신적 서비스기틀을 마련하기도 했다.

또한, 업계 최초로 전화로센터를 구축하여 전화 한 통화로 모든 업무처리가 가능하게 하였고, 언제 어디서든지 고객의 소리를 수렴하고 바로 처리하는 굿모닝VOC(Voice of Customers)시스템 운영도 삼성생명이 업계최초로 실시하고 있는 고객서비스 제도이다. 올해부터는 고객관련 업무를 총괄하여 전담하는 “고객정책실”을 사장실 직속의 부서로 신설하기도 했다. 회사의 경영전략에서부터, 상품의 개발 및 판매, 각종 고객관련 서비스 등 전반인 회사업무가 고객의 이익에 부합하고 고객의 요구에 적합하도록 관리, 감독하는 업무를 추진중에 있다.
실제 8월부터 실시된 전화로 청약철회 서비스, 병원내 사고보험금 지급서비스 등은 고객정책실이 主가 되어 추진하는 혁신적인 고객위주의 제도이다.

삼성생명의 고객만족 경영을 더욱 빛나게 하는 것에는 더불어 잘사는 사회를 구현하기 위해 적극적으로 실천하고 있는 사회봉사활동과 문화예술, 체육진흥, 사회복지 등 다방면에 걸친 지원이 큰 몫을 하고 있기도 하다.

특히 민원발생의 우려가 있거나 정상적인 계약으로 볼 수 없는 계약에 대해서는 심사과정에서 철저히 배제하는 사전 민원 감시제를 도입, 운영하고 있으며, 보험료 수금 과정에서 발생될 수 있는 민원도 최대한 억제하기 위해 계약시부터 전건 보험료 자동납입을 원칙으로 하고 있다.



관리자 기자