지주회사 CRM 전략 비교

우리금융, 통합시스템 점차 확산…금융네트워크 구축



지주회사가 출범한 이후 교차판매 등 시너지 효과의 기반이 되는 통합CRM 이 핵심 전략시스템으로 떠올랐다. 대표적 지주회사인 신한금융지주회사와 우리금융그룹은 통합CRM 구축에 한창 힘을 쏟고 있지만 시스템 구축 전략은 조금 차이가 있다.
신한지주는 새로운 시스템을 개발하기 보다 기존에 있던 자회사별 시스템을 연계하고 DB만 통합하는 방법을 택하고 있으며 우리금융은 처음부터 통합CRM을 구축, 그룹내로 확산시키는 전략을 채택하고 있다. 다만 두 회사 모두 공통적으로 콜센터와 운영CRM 등을 통해 우선, 활용할 수 있는 고객 정보 수집에 나서 분석CRM을 도입하기 이전에 정확한 고객 정보를 확보하기 위한 노력을 기울이고 있다.

신한금융지주회사는 자회사들이 보유한 기존의 CRM을 업그레이드해 서로 연계하는 방식으로 통합 CRM을 구축하고 있다.

자회사별 시스템 현황을 살펴보면 신한은행은 지난 98년부터 지속적으로 CRM 시스템을 구축, SRMS (Shinhan Relationship Marketing System), 콜센터, 캠페인 관리 시스템 등을 갖추고 있다. 최근에는 eCRM을 구축 완료했으며 신한카드, 굿모닝신한증권사가 콜센터를 중심으로 운영 CRM을 활용하고 있다.

신한지주회사는. 지난해, 각 자회사에 분산돼 있던 고객 DB내 정보를 중앙 집중화해 자회사별 마케팅에 활용했다. 보다 정교하게 정보를 분석하기 위해 조만간 DB를 확대할 방침이다. 올 상반기중에는 그룹DW(데이터웨어하우스), 캠페인 관리시스템, 분석CRM을 구축할 예정이다.

신한지주회사의 목표는 고객관계관리 체계를 통해 원포털 영업체제를 확보하는 것이다. 원포털 영업체제란 각 자회사들이 하나의 화면에서 지주회사내 모든 고객 정보를 한눈에 볼 수 있도록 지원하는 것이다. 때문에 통합CRM은 고객 정보를 수집하고 상품을 판매할 수 있도록 운영CRM 위주로 구축할 계획이다.
신한지주는 현재 그룹 통합 CRM 태스크포스팀을 구성해 각 그룹사의 담당자들과 지주회사 차원의 CRM모델을 설계하고 있다. 은행, 카드, 증권사에서는 통합 CRM에서 추출한 자료를 지금도 텔레마케팅에 활용하고 있다. 통합CRM을 구축 완료한 이후에는 개인 고객은 물론 가족 단위별 통합 정보를 분석, 상품 판매와 상담에 활용할 수 있을 것으로 예상하고 있다.

우리금융그룹은 지주회사 차원의 통합CRM을 은행, 카드, 보험, 증권 등 자회사들로 점차 확산시키는 전략을 구사하고 있다.

우리금융그룹이 CRM을 통해 달성하려는 목표는 시티그룹과 같은 금융네트워크를 구축하는 것이다. 올해 초까지 약 200억원의 예산을 투입해 우리은행과 우리카드의 CRM 및 영업자동화시스템을 개발하며 2단계로 올해 말까지 보험 증권 등 자회사에 DW, CRM, 영업자동화 시스템을 구축할 계획이다.

우리카드의 아웃바운드 마케팅 접점인 CTI콜센터를 구축하면서는 통합 CRM 패키지로 선정된 시벨과의 연동에 상당한 신경을 썼다.
우리금융은 시티그룹과 같이 외부 고객을 대상으로 한 상품 판매와 마케팅을 혁신하고 내부 직원들의 업무 생산성을 향상시키기 위해 자회사별로 분산돼 있는 고객관리 체계를 단일 시스템으로 통합하게 된다. 이렇게 되면 업무 프로세스가 일원화, 단순화되며 분산 운영하던 인력과 전산 자원을 통합해 업무 생산성을 높일 수 있다는 것이 우리금융의 설명이다.



김미선 기자 una@fntimes.com