우먼 플라자 (24) 국민카드 고객만족센터 손혜승 차장

요즘 카드사에서 가장 주목 받고 있는 부서는 어디일까.

고객만족센터 또는 CRM 부서가 자연스럽게 떠오르는 것은 최근에 이 분야가 얼마나 관심의 대상이 되는지를 단적으로 말해준다.

고객만족센터는 카드사가 고객과 가장 가깝게 만나는 첫 길목이며 연체관리, 마케팅, 상담이 이뤄지는 섬세하고 세밀한 관리가 요구되는 부서다.
카드상담 고객 만족도 1위를 달리고 있는 국민카드 고객만족센터의 관리자는 손혜승 차장.〈사진〉 국민카드 창립멤버로 출발해 현재까지 16년째 국민카드에 몸담고 있는 베테랑 책임자다.

손 차장이 카드사에 입사한 당시만 해도 책임자급 여직원은 찾아보기 힘든 때였다.

현재 국민카드 내에서도 손 차장 위로 여성 간부는 2명 내외.

손 차장이 책임자 급으로 올라오기까지 남다른 노력이 있었음을 가늠케 한다.

손 차장이 맡고 있는 고객만족센터는 거래정지해제 등 부득이하게 영업점을 찾아야 하는 일을 제외하고는 고객 서비스에 관한 모든 일을 맡는다고 해도 과언이 아니다.
최근에는 연체 문제가 불거지면서 연체관리 상담량이 늘어나고 전화상담을 통해 회수되는 대금만도 하루 40억원이 넘는 등 손 차장이 담당하는 고객만족센터는 그야말로 눈코 뜰 새 없이 바쁘게 돌아간다.

“제가 맡고 있는 부서가 회사 내에서 가장 중요한 부서라는 생각으로 일에 임합니다. 특히 직원 교육이 고객만족으로 바로 효과가 나타날 때는 무척 보람을 느낍니다. 고객만족센터의 위상이 높아진 만큼 최근에는 체계적인 교육 시스템을 통해 연체관리에도 주력하고 있습니다”

누구보다도 빨리 그리고 정확하게 일을 추진한다는 그녀는 관리자급이 되면서부터 더욱 일에 대한 책임을 느꼈다고 한다.

때문에 근래에 여성의 금융업 진출이 증가했음에도 불구하고 책임의식 없이 직장 생활에 임하고 쉽게 포기하는 후배들을 보면 안타까운 마음이 들기도 한다는 그다.

“제가 관리하고 있는 직원이 많을 때는 1000명 가량 된 적이 있습니다. 이중 전체 여직원의 30%는 책임의식이 강한 편인데 실제로 일에 있어서도 탁월한 능력을 발휘합니다”

카드업무를 잘 하려고 하다 보니 나에게 딱 맞는 내 일이 된 것 같다는 손 차장.

손 차장은 마지막으로 “앞으로도 남들보다 1.5배 노력할 것”이라며 “고객의 입장에서 생각하고 만족을 극대화시키겠다”는 당찬 포부를 밝혔다.



주소영 기자 jsy@fntimes.com