非對面 고객접촉채널로 콜센터 부각

콜센터 효율 운용위해 아웃소싱 증가



황금물결이 이는 가을 들녘. 농부들이 한창 바쁘게 곡식을 수확하고 있는데 전봇대에 설치된 확성기를 통해 마을 이장의 목소리가 울려퍼진다.
“**엄마 전화 받아요!”

급히 마을 이장의 집으로 가서 도회지에 나간 아들의 전화를 받은 아낙네.

“건강하시죠?! 이번 추석에 내려가요” 라며 아들이 반가운 소식을 전하자 금방 얼굴에 함박 웃음꽃이 퍼진다.

2년여전 TV를 통해 방영되던 한 통신회사의 CF 장면이다. 전화가 우리 일상생활에서 얼마나 정감있고 중요한 커뮤니케이션 수단인가를 단적으로 보여주는 내용이다.

인터넷이 발달하면서 전화가 상대적으로 저렴하고 정보 처리량도 많은 이메일 등으로 대체될 것이라는 전망이 나오기도 했지만 아직까지는 일상생활에서 가장 중요한 커뮤니케이션 매체임에 틀림없다.
더군다나 이동전화가 발달하면서 기동성, 기능성, 편리성이 향상돼 유연성이 한층 증가하고 있으며 인간의 기본적인 욕구인 사회적 교류와 관계를 구축하는데 가장 뛰어난 장점을 가지고 있다.

면대면 커뮤니케이션의 경우 쌍방향성은 어떤 매체도 따라 올 수 없지만 청각적인 면과 원거리 고객과의 접속면, 비용 효율면에서 전화에 비해 뒤떨어진다. 전화야말로 목소리 톤, 억양의 변화, 침묵 등 비언어적인 요소들을 가장 정확하게 판단할 수 있는 강력한 쌍방향 매체임에 틀림없다.

금융권을 비롯한 기업이 이렇게 쌍방향성과 효율성을 겸비한 전화를 통해 밀착된 고객 관계를 구축하고자 하면서 전문적인 TM(텔레마케팅) 아웃소싱 서비스가 중요 이슈로 떠올랐다. 이미 은행 카드 보험사들은 신규고객을 유치하고 신상품을 판매하는 업무를 아웃소싱하고 있지만 최근 고객 대면 채널로써 콜센터의 중요성이 크게 부각되면서 관련 시설과 서비스를 확대하고 있는 것이다.

이미 많은 기업들은 이메일이나 웹과 같은 전자매체와 전화를 연계하거나 웹기반의 시스템을 활용해 콜을 배분하는 등 걸려오는 전화를 응대하던 업무 중심의 콜센터 기능을 재개편했다.

콜센터는 과거 기업 애프터 서비스 가늠자로써의 비중이 컸지만 요즘들어 고객관리와 아웃바운드 마케팅의 첨병으로 그 역할이 확대되고 있다.

고객은 콜센터 상담원의 응대에서 기업의 이미지와 서비스 수준을 평가한다. 때문에 기업은 콜센터를 고객과의 최우선 접점으로 인식하고 있다.

이렇게 콜센터의 중요성과 역할은 확대됐지만 금융권을 비롯한 기업이 직접 시스템 구축, 센터 공간 확보, 텔레마케터 육성에까지 대규모 금액을 투자하자면 효율성에 문제가 생긴다. 기업의 이런 과제를 해결해 줄 수 있는 대안으로 콜센터와 텔레마케팅 아웃소싱 시장이 뜨고 있다.

최근에는 기존 콜센터 아웃소싱 물량의 대부분을 차지하던 은행 카드 보험등 금융권의 신규 수요가 줄어들고 유통 및 서비스업체를 중심으로 콜센터 아웃소싱의 도입이 늘고 있는 등 서비스 대상도 다양해졌다. 택배나 홈쇼핑 백화점 의료 교육분야는 물론이고 제조업에 이르기까지 콜센터는 이제 시민들의 일상생활에 깊숙하게 들어오고 있다.

특히 최근 들어서는 기업들이 상담 직원뿐만 아니라 전문업체의 시스템을 활용하는 콜센터 ASP (Application Service Provider) 사업이라는 틈새 수요를 창출하고 있다.

한 조사기관에 따르면 국내 텔레마케팅 아웃소싱(외부위탁) 시장규모는 지난해 1천2백억원으로 추정되며 연평균 80%씩 성장할 것으로 예상된다.

서비스 수준도 높아졌다. 그동안 고객의 불만사항을 접수하는 수준에 머물렀으나 이제는 상품서비스만이 아니라 각종 이벤트 정보를 알려주고 고객들의 불편 사항을 차근차근 점검해주는 입체적인 애프터서비스로 바뀌어 가고 있다.

콜센터를 통해 우수 고객을 전문적으로 관리하면서 과거에는 전화를 바꿔주는 교환수에 불과했던 상담원들이 금융, 통신, 자산관리 등에 해박한 전문 요원으로 대체되고 있기도 하다.

이제 대부분의 아웃소싱 업체들은 매스(mass) 고객을 대상으로 한 무차별적 마케팅보다 활성화 가능성이 높은 고객들을 대상으로 차별화된 관리를 우선으로 한다.

중소기업은 물론 대기업까지 화상상담이나 원격 제품수리 등 첨단 디지털 서비스를 도입하고 전문 상담요원을 배치하고 있다.

금융권을 포함한 기업에서는 오랜 시간동안 꾸준하게 합리적이면서도 인간적인 고객관계를 유지하는 것이 최상의 서비스라고 인식하고 있다. 웹사이트나 이메일 등 모든 커뮤니케이션 매체를 통합하고 가장 인간적인 서비스를 제공한다는 점에서 전화는 기업이 생각하는 최상의 서비스를 구현할 수 있는 매체라고 할 수 있다.



김미선 기자 una@fntimes.com