금융권 중산층 고객 전화로 관리한다

PB시스템과 CTI 연계 시너지 효과 창출



자산 1억원~5천만원대의 중산층 고객을 효과적으로 관리하며 은행이 수수료 수익을 올릴 수 있는 채널로 콜센터가 떠오르고 있다.
중산층 고객은 은행 PB가 밀착 관리하는 자산 10억원 이상 고객과 인터넷, 자동화기기 등을 활용해 직접 금융거래를 처리하는 자산 5천만원 이하 고객 사이의 ‘낀 계층’. 은행 입장에서는 어느정도 수익을 올려주기 때문에 방치할 수 없고 별도의 인원을 배정해 관리하자니 계산이 맞지 않는다.

최근 PB시스템 업체들은 이런 ‘낀 계층’ 고객을 저렴한 비용으로 소홀치 않게 대접할 수 있는 채널로 콜센터를 적극 검토하고 있으며 조만간 시중은행에 PB시스템과 콜센터 연계 방안을 제안할 방침이다. 콜센터를 활용한 PB센터를 만드는 것이다.

이 방안에 따르면 은행측이 전화로 중산층 고객을 관리하자면 PB센타에 CTI(컴퓨터 전화 통합), PBX(사설 구내 교환기)를 갖추고 자산관리 전문 상담 요원들을 배치해야 한다. 이 전문 상담 요원들은 전화를 통해 중산층 고객들에게 거래내역 조회, 투자관리, 라이프플랜 수립, 보고서관리, 펀드관리 등의 서비스를 제공한다.

전문 상담 요원들은 은행내 PB시스템을 통해 서비스 제공에 필요한 모든 정보를 파악하고 고객 자산관리를 대행할 수 있다. 은행은 이 과정에서 서비스 수수료를 받는다.

CTI와 PBX는 국내 은행들이 이미 1년전에 구축 완료한 콜센터 인프라다. PB시스템만 갖추면 기존 콜센터와 연계해 단 시간내에 중산층 고객을 대상으로 자산관리 서비스를 제공하고
수수료 수익을 올릴 수 있다.

자산 5천만원 이하의 고객이 주로 활용하는 인터넷뱅킹에 비해 직접 상담을 받을 수 있고은행이 수수료 수익을 올릴 수 있다는 점에서 콜센터는 중산층을 관리할 수 있는 최고의 채널인 것이다.

실제로 현재 PB시스템을 구축하고 있는 C은행은 VIP 고객으로 분류한 자산 10억원 이상의 고객은 전담 PB가 ‘낀 계층’고객은 FA(전문상담원)와 AM(영업점 상담원)이 관리하도록 하는 전략을 채택했다.

이 은행은 자산 10억원 이상의 고객이 약 1만명일 것으로 예상, 전담 PB를 투입해 관리할 계획이다. 중산층 고객은 약 10만명 정도로 추산하며 AM이 PB시스템을 활용해 자산관리 서비스를 제공 하도록 하고 있다.
PB시스템 업계에서는 이 은행이 AM이 주로 활용하는 채널로 콜센터를 선택하면 ‘고객’과 ‘수익’이라는 두마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것으로 예상하고 있다.

한 PB시스템 업체 관계자는 “PB업무에도 인바운드, 아웃바운드 마케팅이 있는데 모두 전화상담을 기반으로 이뤄진다”며 “업무 비용을 절감하면서도 수수료 수익을 올릴 수 있는 콜센터를 중산층 고객 관리 채널로 활용하는 것이 시장을 잡는 최선의 방법이 될 수 있다”고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com