국민銀, 콜센터 옛 주택銀 체제로 간다

대전에 1140석 규모 건설…9월중 오픈



통합 국민은행이 콜센터를 옛 주택은행 체제로 개편한다. 국민은행은 옛 주택은행이 운영했던 대로 중앙 콜센터에서 모든 전화를 집중적으로 처리하는 방식을 적용한 대규모 콜센터를 오는 9월 전산통합 완료 일시에 맞춰 오픈할 계획이다.
향후 국민은행의 대규모 콜센터는 소매금융사업 확대를 표방하는 합병은행의 전방위 고객채널로써 다양한 역할을 할 것으로 전망된다.

4일 금융계에 따르면 통합 국민은행이 대전 둔산지역에 설립할 대규모 콜센터(1140석)를 옛 주택은행 방식으로 구축한다.

옛 주택은행의 콜센터는 중앙 집중형 방식. 중앙의 센터에서 모든 영업점의 전화를 집중적으로 처리하고 텔레마케팅 연체관리 등 대부분의 후선업무를 지원하도록 했다. 옛 국민은행은 본점 콜센터 규모를 줄이는 대신 전국 각 영업점에 콜센터 업무를 분산시키는 ‘영업점 집중화’ 방식을 택했었다.

이에 따라 국민은행은 오는 5월 완료하는 1단계 작업에서 옛 국민 주택은행의 전 영업점 전화를 흡수할 수 있는 통합 시스템을, 2, 3단계에서는 아웃바운드 마케팅 강화, 채널통합, CRM과의 연계 기능을 구현한다.

옛 주택은행 콜센터 구축 프로젝트에 참여했던 한국IBM의 ‘컨택센터’와 제니시스社의 미들웨어를 채용해 웹기반의 시스템을 구성한다. 전산통합을 마무리하는 오는 9월 22일에는 통합 콜센터을 전면 오픈할 예정이다.
대전 콜센터에 근무할 텔레마케터들은 이달부터 7월까지 단계적으로 채용하며 1차 시스템을 오픈하는 5월 2일부터 업무에 투입할 계획이다. 시스템을 전면 가동하는 9월에는 아웃바운드 마케팅 인력을 현재의 50명에서 200명으로 대폭 늘릴 방침이다.

국민은행 관계자는 “일단 옛 국민 주택 고객의 전화를 한꺼번에 흡수할 수 있는 시스템을 구현한 후 콜센터의 수익 창출 기능을 살릴 수 있도록 아웃바운드 기능을 보강할 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com