신한銀 ‘콜센터’ 금융트랜드 선도

체제정비 지속…내년말 업무 완전통합



신한은행이 콜센터 구축을 계기로 금융권 원스탑 금융서비스 제공의 선두에 나서고 있다. 은행의 콜센터는 단순한 전화응대 서비스의 차원을 넘어 인터넷과 모바일 등 다양해지고 첨단화되고 있는 금융채널을 보다 효율적으로 운영할 수 있는 핵심 업무로 부상하고 있다.
더욱이 콜센타는 고객의 기존거래 DB를 바탕으로 금융니즈를 은행이 먼저 파악하고 제공함으로써 새로운 사업기회를 창출하는 데 영향력이 확대될 전망이다.

24일 금융계에 따르면 신한은행이 콜센터 통합을 계기로 처리업무의 영역을 확대하고 전문성을 강화하고 있다.

콜센터는 상담지원, 어플리케이션, 리코딩시스템 등 시스템의 구축은 물론 전문 관리자와 텔레마케터, 그리고 고객 정보에 대한 정비와 활용 시스템 구축을 바탕으로 전략이 구축되는 최첨단 금융서비스 분야다. 외국의 경우 콜센터는 지점영업 이상의 비중을 차지하고 있고 인력운용에 있어서도 최정예의 인력을 콜센터에 우선 배치하고 있는 실정이다.

하지만 아직까지 국내 금융권에서는 콜센터와 관련된 전문 인력이 태부족한 실정이다. 대부분 은행의 경우 콜센터는 이른바 한직으로 간주됐고 근무기간이 짧아 전문가가 부재할 수 밖에 없었다. 더욱이 아직까지 경영진이 콜센터를 단순 전화응대 서비스로 인식하고 있는 경우가 많다는 것도 문제다.

이러한 상황에서 신한은행은 콜센터에 대한 과감하고 지속적인 투자를 지속하고 있어서 귀추가 주목되는 것은 당연하다는 지적이다.
신한은행은 지난 94년 국내은행으로는 최초로 24시간 텔레뱅킹을 실시한데 이어 99년에는 콜센터의 중앙집중화 작업을 마무리하고 단일번호체계를 구축했다. 그리고 지난 8월에는 분산 운영되던 콜센터 통합, 실질적인 원스탑 금융서비스 제공의 기틀을 마련했다. 콜센터의 IT중복투자 방지와 운영의 효율성도 기대된다.

신태웅 콜센터장은 “콜센터는 기술적인 부분이 중요하지만 IT만으로는 충족이 해결이 불가능한 경영전략 수립과 투자, 그리고 시장에 대한 안목 등 다양한 업무가 종합적으로 연계돼 있다”며 “경영진의 결단 없이는 콜센터에 대한 투자와 지원은 기대하기 힘들다”고 말했다.

앞으로 신한은행의 콜센터는 지주회사의 출범을 계기로 다양한 금융상품의 유통과 판매, 그리고 채널의 다양화 추세에 부응하기 위해 유기적으로 운영될 전망이다.


박준식 기자 impark@fntimes.com