한빛銀 ‘고객에게 한발 가까이’

“고객 의견 경영에 최대한 반영”



한빛은행이 고객과의 신뢰 및 유대관계를 강화하고 은행 경영에 있어서 고객의 의견을 최대한 반영하기 위해 다양한 분야에 걸쳐 설문조사를 실시중이다.
특히 수수료인상 설문조사와 관련 금융계는 물론 한빛은행 내에서도 신선한 충격이라는 반응이다. 수수료 인상은 은행 경영의 고유권한으로, 고객의 의견을 묻고 결과를 경영에 반영하겠다는 은행의 방침은 파격에 가깝다는 지적이다.

한편 한빛은행은 지난 4월과 5월에는 은행 서비스에 대한 고객의 불만족 사항에 대한 설문조사를 실시해 금융계의 주목을 받은 바 있다.

6일 금융계에 따르면 올해 들어 한빛은행이 고객 설문조사를 통해 고객의 의견을 수렴, 경영에 반영하는 비중을 늘리고 있다.

우선 한빛은행은 수수료 인상과 관련 이달초부터 설문조사를 실시중이다. 고객을 수익기여도에 따라 7등급으로 분류, 각 등급에 속한 고객들이 수수료 인상에 대해 느끼는 거부감과 수용할 수 있는 인상폭을 설문조사중이다. 한빛은행이 수수료인상과 관련 굳이 설문조사를 실시하는 것은 은행의 입장에서 수수료 인상은 불가피하지만 고객들의 불만 이에 따른 이탈 우려로 실천해 옮기지 못했기 때문이다.

한빛은행 관계자는 “고객과의 신뢰를 구축하고 고객의 의견을 최대한 존중하기 위해 수수료 인상에 대한 설문조사를 실시중”이라며 “은행의 금융상품도 고객의 평가와 반응을 바탕으로 적정한 시장가치를 형성할 때가 됐다”며 설문조사 실시의 의미를 밝혔다.
한편 한빛은행은 4월부터 두달간 설문조사를 통해 영업점 위치 및 주차장 여건, 전화응대 태도, 로열티 분석과 불만경험률 등 은행 서비스에 대한 전반적인 불만 사항을 조사했다. 한빛은행은 은행에 대한 고객의 불만과 요구사항은 언제나 존재하는 것으로 정확한 조사를 통해 현황을 분석하고 개선방안을 모색하는 것이 진정한 고객 서비스 정신이라는 입장이다.



박준식 기자 impark@fntimes.com