[‘금융기관 새천년’ IT전략 집중 점검] 다이너스카드

은행, 증권, 보험 등의 금융기관 중심으로 `차세대시스템’ 구축이 본격화되고 있는 가운데 카드업계에서도 정보전략계획(ISP) 수립을 위한 컨설팅과 차세대시스템 구축이 활발하게 시작되고 있다.

여기에 지난해 말부터 금융권 최대의 화두가 되고있는 E-비즈니스와 차세대시스템 구축을 위한 IT 투자가 활발하게 진행될 것으로 예상되며, 다이너스카드도 이같은 시대의 조류에 맞추어 긍정적이고 적극적으로 변화에 순응해 갈 것이다.

■고객중심의 Application 구축
다이너스카드는 소수정예주의에 기반을 둔 영업스타일과 서비스지원 체제를 지향하고 있으며, 전산부문 역시 업무효율을 극대화하는 전산시스템 구축에 주력하고 있다.

이같은 대전제 하에서 다이너스카드는 올 한해 IT부문의 발전을 지향하기 위하여 IT부문과 관련한 잠정적인 예산으로 총 80억원을 이미 책정해놓은 상태다. 이는 다이너스카드사의 규모로 볼 때 IT부문 투자에 대한 의지가 어느 해보다 높다는 사실을 잘 보여주는 것이다.

다이너스카드는 급속하게 변화하는 영업환경에 따라 정보전략계획 컨설팅을 통한 중·장기 정보전략계획을 수립할 예정이다. ISP 수립 추진에는 다이너스카드 시스템의 기본 발전방안에 대한 검증도 함께 포함되어 있다.

시스템 기본발전방안에 대한 기본개념은 우선적으로 업무처리의 안정성을 위해 운영시스템의 운영환경을 확장성있는 메인프레임(Main Frame)으로 하는 것과 메인프레임이 가질 수 있는 상존하는 한계를 극복하고 다양한 정보활용을 제공할 수 있는 엔터프라이즈 서버에 데이터웨어하우스 구축을 하는 것이다.

또한 운영시스템의 전단계 채널단위시스템은 유닉스(UNIX) 또는 WINDOWS NT환경의 시스템을 구현해 나간다는 방안이 시스템 전반적인 개념으로 올 상반기에 정보전략계획 수립을 위해 추진할 계획이다.
특히 최근 최대의 화두가 되고 있는 E-비즈니스 구현을 위한 업무 프로세스 변화에 적응하는 최적의 시스템을 구현한다는 방안도 포함시킬 계획이다.

올 한해 다이너스카드가 중점적으로 추진할 전산 부분은 데이터웨어하우스(DW) 구축과 CTI기반의 콜센터 시스템 구축, 신승인계 시스템구축 작업 등으로 이들은 이미 검토 단계에 들어가 있다. 모든 금융기관 뿐만 아니라 카드사들의 경우 현업 이용자들의 정보활용과 전략적인 시스템 구축기반을 위해 데이터웨어하우스를 구축하고 있다.

■차별화된 서비스지원

다이너스카드는 데이터웨어하우스 구축을 지난해부터 준비해 왔으며 올해 데이터웨어하우스 구축을 통해 현업 이용자가 현업에서 필요한 정보를 다양하고 신속·정확하게 데이터를 활용할 수 있도록 제공할 것이다. 또한 이를 기반으로 한 DB마켓팅 구축, 수익예측시스템 구축, 크레딧 스코어링(Credit Scoring) 시스템 구축 등 단계적인 시스템 구축을 추진할 계획이다.
데이터웨어하우스 시스템은 도입한 모든 기관이 사업을 영위하는데 반드시 갖추어야될 사항으로 공통된 생각과 전략을 갖고 있다.

콜센타 시스템 구축도 다이너스카드가 중점적으로 추진하는 분야 중 하나다. 과거 콜센타 시스템 구축을 검토했지만 추진되지 못했던 경험이 있다.

당시 CS만족을 최우선 경영방침으로 하여 전사적인 CS만족 활동을 전개하면서 고객대응방법 즉 콜접속과 즉시 잘 훈련되고 교육된 상담원의 친절한 고객응대가 최고의 서비스라는 점과 이를 가능하게 할 수 있었던 회원규모 측면에서 추진 필요성이 크게 부각되지 못했다.

그러나 최근의 업무환경이 다르게 변화됨에 따라 CTI 콜센타시스템 구축 필요성 즉 콜센타가 단순히 비용을 절감하는 수동적인 전화상담 기능에서 벗어나 기업의 경쟁력을 강화시키는 마케팅 수단으로 받아들여지고 있어 결코 간과할 수 없는 분야로 부상했다.

이러한 CS추진 마인드의 변화는 지난해 9월 워크아웃 상황 하에서도 한국능률협회 주관으로 3천대 기업대상 전산업 경영혁신도 조사를 통해 99’ 경영혁신 대상의 후보기업으로 선정되는데 결정적인 역할을 했다.

제조업체의 CS가 주로 제품 생산이나 기술 등 일부분에 해당된다면 서비스업체에서는 CS가 전부라는 생각으로 서비스업체인 다이너스 카드사는 항상 고객을 먼저 생각하는 CS 경영전략을 생존전략으로 삼았으며, 그 일환으로 CS를 염두에 둔 IT시스템의 변환을 수행하기 시작했다.

CS 마케팅을 통해 다이너스 카드는 원-콜(One-Call) 서비스, 해피콜 서비스, 핫라인 개설 등을 시행했으며, 아웃바운드 해피콜 확대실시로 사전 고객의 니즈를 파악하고 회원 개개인별로 특성에 맞는 DB 마케팅을 실시하고, 고객이 찾아오기 전에 먼저 고객을 찾아가며 고객전담제를 보다 강화해 일대일 밀착관리를 해 나갔다는 설명이다.

한편 이와 연계하여 IT부문으로는 우선적인 업무범위로 상담업무, 연체관리업무, 인바운드 마케팅 업무를 동시에 구축할 예정이다. 또한 다이너스 카드는 데이터웨어하우스 구축이 완료되는 시기에 아웃바운드 마케팅을 확대하여 운영한다는 전략을 갖고 있다. 여기에 기존지점을 연계하여 전사적인 콜센타시스템을 구축할 계획이다.

현재 운영중인 업무계시스템은 지난해 8월에 교체되어 정상 가동되어 운영되고 있으나, 승인계시스템은 가동된지 5년 이상이 되었다. 이에 따라 승인계시스템의 라이프 사이클 한계를 감안하여 신시스템구축 작업을 상반기 중에 추진할 계획이다.

승인계시스템의 특수성과 업무처리 환경의 변화, 카드거래량의 급속한 증가 등의 분석을 통해 내년 상반기를 목표로 추진할 계획이다.

금융감독원은 지난해 리스크관리를 금융권 경영실태개선의 주요지표로 권고한 바 있다. 이에 따라 다이너스카드는 리스크관리를 위해 새천년 들어 독립된 리스크관리팀을 만들어 운영하고 있다.

이는 전사차원의 리스크 종합관리 시스템을 만들어 구축하겠다는 의지다.그래서 다이너스카드 정보지원팀에서는 리스크관리팀이 리스크종합 관리방안을 마련하게 되면 시스템개발에 착수할 방침이며, 올해 데이터웨어하우스 구축이 완료되는 시점에서 데이터웨어하우스 기반으로 한 자산-부채종합관리(ALM)시스템을 구축할 계획이다.

신용위험관리는 지난 98년말부터 스코어링(Scoring) 시스템을 독자 구축하여 운영하고 있으나, 평가 모델을 보완하여 전면 개편을 추진하고, 이와 함께 전산시스템의 위험관리를 위해 재해복구계획을 보완하여 추진할 계획이다.

전산시스템 운영상의 장애 뿐만 아니라 지진 또는 화재 등 천재지변을 포함한 각종재해를 방지하기 위한 백업시스템을 갖추는 것이다.

99년도 재해복구계획에 의거하여 전산시스템실의 화재예방을 위해 미흡한 부분에 대한 보강공사를 실시한 바 있고, 데이터의 백업을 원격지의 안전한 장소에 매일 보관하는 체계를 마련했다.

앞으로 백업복구 시간 단축을 위한 재해복구대책 마련에 지속적인 투자를 통해 만일의 사태에 대비할 방침이다.

이와 함께 올 한해 카드사 업무량이 급격한 증가에 대비하여 원활한 업무운영이 되도록 기존시스템의 증설 및 보완에 철저히 대비한다는 입장이다. 이에 따라 신규서버 도입 및 주변기기 증설계획이 마련되어있다.

한편으로 시스템실의 운영환경 개선과 개발환경의 적극적인 지원을 위한 노력을 게을리하지 않고 추진한다는 계획이다. 시스템 운영이 효율적 관리가 되도록 시스템 모니터링 Tool도입 및 보안 관리 강화를 위해 연내에 추진할 계획이다.

■ 인터넷 비즈니스 강화

이와 함께 다이너스카드는 인터넷 홈페이지를 독립적으로 운영하기 전에는 다이너스 클럽 인터내셔널(Diner’s Club International) 홈페이지를 통해 인터넷 서비스를 제공했으나, 지난 99년 6월 독자적으로 다이너스클럽코리아만의 인터넷 홈페이지를 별도로 오픈했다.

따라서 다이너스카드 인터넷 홈페이지를 통해 고객들은 개인회원의 거래내역 조회, 결제대금 조회, 포인트·마일리지 조회 및 청구서 E-mail 전송과 인터넷 현금서비스, 할인쿠폰서비스, 금융정보서비스 등 다양한 서비스를 제공받을 수 있게 됐다.

다이너스카드는 인터넷 사용인구의 급속한 증가에 따른 새로운 고객 접점의 중요한 위치로 파악되어 적극적인 인터넷마케팅을 전개한다는 전략도 가지고 있다. 홈페이지의 이용 편의성을 제고하여 관리자 위주에서 이용자 위주로 대폭 개편할 예정이다.

또한 회원과의 커뮤니케이션을 강화하기 위해 월 1회 설문조사를 실시하여 보험, 여행 등 현업부서의 다양한 의견 반영 및 상품개발에 참조할 계획이여, 흥미거리를 유발할 수 있는 내용을 추가하고 홈페이지 접속시간을 연장할 수 있는 흥미 위주의 콘텐츠를 추가하여 커뮤니케이션을 활성화할 예정이다.



[인터뷰] 신재웅 정보지원팀 차장



소수정예기반 영업...서비스 체제 지향

“정보전략계획(ISP) 수립을 통해 시스템 기본 발전방안을 재점검하고 시스템 기반을 확고히 다지기 위한 ISP컨설팅을 받아, 상반기중에 시스템 전반에 대한 상황을 파악 ,대응할 방침입니다”

다이너스카드는 최근 급속하게 변화하는 영업환경에 대응하기 위하여 시스템발전 방안을 가지고 중장기 정보전략계획 수립을 준비하고 있다. 이를 위해 소수정예주의에 기반을 둔 영업환경 및 서비스지원 체제를 지향하고 이를 적극 지원하는 전산시스템 구축에 역점을 둘 예정이라고 다이너스카드의 정보지원팀을 맡고 있는 신재웅 차장은 강조한다.

기존의 시스템 기본 발전방안은 소수 정예주의에 대한 인력운영과 고객만족서비스를 극대화하는 데 기반을 두었다. 하지만 좀더 발전적 시스템을 구축하기 위해 계정계시스템을 업무처리의 안정성에 목표를 두고 카드 거래량의 증가와 신규사업 추진시 유연하게 대응할 수 있게 시스템을 구축할 계획이다.

이와 함께 이용자 중심의 시스템환경을 위해서 현업 이용자가 정보를 쉽고, 다양하게 활용할 수 있도록 제공될 것이며 이를 위한 정보활용을 극대화하는데 데이터웨어하우스 구축은 절대적이 될 것이다.

고객만족경영을 경영방침으로 삼고 있는 다이너스카드는 對고객서비스를 질적·양적으로 다차원적으로 향상시키기 위해서 첨단 CTI 콜센터를 구축할 계획이며, 고객접점이 이루어지는 채널단위 시스템과의 이상적인 조화로 통합된 CTI콜센터가 구축되면 한층 더 향상된 대고객서비스가 제공될 것이다.

이와 더불어 신차장은 “사내인프라 구축도 적극 추진하여, 사내업무 환경개선과 사내의 정보공유 및 활용을 위한 커뮤니케이션 활성화에 적극 노력할 것”이라고 말했다.



이정훈 기자 futures@kftimes.co.kr