E미래에셋 CRM CTI 동시 구축

E미래에셋이 온라인증권사로서는 처음으로 고객관계관리시스템과 통합콜센터를 동시에 구축한다. 특히 E미래에셋은 이번 작업을 통해 기존 콜센터의 제한적인 고객서비스를 CRM시스템을 이용해 아웃바운딩서비스까지 확장한다는 방침이다.

10일 증권업계 관계자에 따르면 E미래에셋이 CRM, CTI 동시 구축을 위해 한국IBM, 오성정보통신, 세스코리아 등의 업체로부터 제안서를 받고 업체선정 작업에 들어갔다.

E미래에셋은 CRM CTI 두 시스템의 연동성을 감안해 한 업체가 모두 전담 구축하도록 1차 방안을 세워놓고 있다. 단 시스템 안정성과 향후 확장성을 감안해 각 시스템을 별도 업체에 전담한다는 2차 방안도 마련해 놓고 제안서를 심사하는 것으로 나타났다.
E미래에셋은 1차 방안을 위해 유일하게 한국IBM으로부터 제안서를 받았다. 한국IBM은 기술력과 시스템 구축경험이 많아 주관사로 뽑힐 가능성이 높은 것으로 나타났다. 하지만 2차 방안을 위해 선별된 오성정보통신 세스코리아등도 증권업계에서 기술력과 시스템 안정성에서는 인정받고 있어 아직까지 수주업체 선정의 실마리는 잡히지 않고 있다.

업계관계자들은 E미래에셋이 온라인증권사로서는 처음 CRM, CTI를 동시에 구축하기 때문에 그 만큼 신중하게 처리하는 것 같다며 두 시스템의 연동성을 고려하자면 한국IBM이 유리할 것이라고 설명했다.

E미래에셋이 CRM구축을 결정하게 된 것은 초기 온라인증권업무 실시후 급격히 늘어난 고객정보 때문이다. E미래에셋 관계자는 "초기 고객계좌가 6개월도 체 안돼 20배가량 늘어나 이를 효율적으로 관리할 수 있는 전산시스템의 필요성 절실해 졌다"며 "사용자 편리성 위주의 시스템 구축으로 좀더 신속하고 정확한 고객서비스를 실시하겠다"고 밝혔다.

한편 E미래에셋은 내년 초 시스템 구축이 완성되면 CRM으로 축적된 고객테이터를 활용해 콜센터 아웃바운딩서비스도 실시할 예정이다. 이를 위해 콜센터 인원을 20명정도 늘릴 예정이며 아웃바운딩서비스에 필요한 각종 이벤트도 마련할 방침이다.


임상연 기자 sylim@kftimes.co.kr