[금융IT 특집 CRM솔루션 및 마케팅전략 소개 ②] SAS코리아

SAS의 eCRM 솔루션은 웹 웨어하우징과 e-마케팅 e-세일즈 e-서비스등으로 구성된다. eCRM의 데이터 기반인 웹 웨어하우스에는 e-비즈니스를 통해 발생된 웹로그 데이터, 고객 등록정보, 거래이력, 이메일, 웹사이트의 컨텐츠 데이터, 캠페인 반응정보 등이 통합된다.

이러한 통합 과정은 일단위 또는 시단위, 분단위로 이루어질 수 있으며, 특정 거래 유형이나 행동 패턴에 대한 트리거(trigger)를 설정하고 실시간의 캠페인등에 적용할 수 있다. 또한 웹마이닝 기술을 이용해 사이트에서 거래된 상품별 연관관계 분석을 통한 교차판매 전략을 수립할 수 있으며 각 고객에 대한 개인화된 규칙(Personalization Rule)을 생성할 수 있다.

e-마케팅 솔루션은 고객 분석을 통한 인텔리전스를 세분화된 고객군 대상으로 실시간의 웹기반 마케팅 캠페인을 기획, 실행, 평가하는 일련의 프로세스를 자동화한다.
e-세일즈 솔루션은 웹을 이용해 영업 담당자들이 향후 비즈니스를 예측하고 영업 관련 자료를 획득하며 고객에 대한 다양한 정보를 활용해 영업 프로세스를 효과적으로 관리하도록 지원하는 역할을 한다. 이러한 영업 자동화를 통해 타깃 고객에 대한 전략 계획과 실행, 평가를 신속하게 하며 영업팀간 정보를 끊임없이 공유할 수 있는 체제를 구축할 수 있다.

제품이나 서비스를 구매한 고객들이 문제 또는 불만사항이 발생했을 경우 웹을 이용해 신속하게 고객 서비스를 지원 받을 수 있도록 각 고객별 셀프서비스, 웹상에서의 지원담당 에이전트와의 라이브 채팅, 고객들이 보내는 이메일에 대한 분류 및 응답 관리등을 담당하는 e-서비스 솔루션도 제공한다.

SAS의 CRM 솔루션의 강점은 우선 기술적인 경쟁 우위로서 전사적인 고객 데이터의 통합을 위한 탁월한 솔루션을 제공하며, 고객에 대한 정교한 분석 기술을 통해 고객별 원투원 전략을 도출할 수 있다.

또한 웹데이터와 비웹데이터의 통합과 분석을 통해 오프라인과 온라인의 통합적인 고객 관점을 가질 수 있도록 지원한다. CRM을 위한 각 컴포넌트별로 SAS는 물론 전문 협력사에 다수의 전문 컨설팅 인력을 보유하고 있는 인적인 경쟁우위와 체계적인 프로젝트 수행을 위한 방법론의 보유 측면 또한 강점으로 평가받고 있다.

SAS코리아는 크게 순수한 닷컴퍼니(dot company)로 지칭되는 온라인 기업과 오프라인에서 온라인으로 전이해 오프라인 비즈니스와 온라인 비즈니스를 함께 수행하는 기업들로 크게 구분한 eCRM 프레임웍을 가져가고 있으며, B to C 모델과 B to B 모델을 제공하기 위해 eCRM TFT를 구성해 준비중이다.
이와 함께 SAS의 인텔리전스 엔진과 함께 동적인 컨텐츠를 제공할 수 있도록 지원하는 기술과 영업자동화시스템, 웹기반 고객서비스 시스템과의 통합을 위한 솔루션간 제휴도 eCRM 비즈니스 모델에 포함될 예정이다. SAS코리아는 지난해 조흥은행 사례는 바탕으로 ‘e-파이낸스’를 구현하고 있는 금융권을 집중 공략한다는 방침이다.



관리자 기자