[인터뷰] 임현진 삼성생명 DC/IRP 사업부장 “가입부터 운영·지급까지 원스톱 고객케어센터 개편”

[한국금융신문 전하경 기자] “기존 퇴직연금가입자에 수익률 중심 상담을 진행하고 있는 현행 자산관리센터를 가입부터 상품운영, 지급까지 원스톱(One-stop) 고객케어를 시행하는 통합 고객케어센터로 개편할 계획입니다.”

임현진 삼성생명 DC/IRP 사업부장(상무)은 한국금융신문과의 인터뷰에서 올해 디폴트옵션 시행에 따른 고객 이탈 방지를 위한 계획을 묻는 질문에 이같이 밝혔다.

퇴직연금 시장점유율 1위인 삼성생명도 디폴트옵션 시행에 대응하고자 T/F를 운영해 고객 편익 증대에 나서고 있다.
임현진 상무는 “디폴트옵션 관련 각종 이슈에 신속하게 대응하기 위해 올해 1월부터 DC/IRP 사업부장을 중심으로 6개 부서가 참여하는 16명 규모의 대규모T/F를 운영하고 있다”라며 “매주 정기적 미팅을 통한 시스템 개발, 고객사 및 가입자 교육, 고객 제도도입 확대를 위한 다양한 홍보/이벤트를 기획해 불편을 최소화하고 고객의 편의 증대를 위해 지속적으로 노력하고 있다”고 말했다.

2021년부터는 DC/IRP 고객을 전담하는 사업부를 신설하고 고객 니즈를 충족하기 위한 콘텐츠 개발, 세미나, 부스 활동을 전개해왔다. 지난 5월에는 삼성생명 퇴직연금 전용 화면을 구축해 네이버 등 포털사이트를 통해 손쉽게 접근하여 고객 본인의 퇴직연금 정보를 조회할 수 있도록 있도록 했다.

안정적 수익률과 다양한 상품 선택권을 제공하기 위해 노력하고 있다.

디폴트옵션에서 선택가능한 7개 상품 이외에 3개 포트폴리오 상품을 추가로 받은 상태다.

임현진 상무는 “가입자 대상으로 초저위험, 저위험, 중위험, 고위험의 모든 위험성향에 맞게 단일형 및 포트폴리오형까지 다양한 상품 선택권을 제공하고 있다”라며 “상품의 수익률 관리를 위해 자산운용사와 협의체를 구성하여 매달 디폴트옵션 상품 모니터링 및 향후 운용방안에 대한 논의를 진행하고 있다”고 말했다.

삼성생명 임직원으로 구성된 DC/IRP 고객전용 콜센터인 자산관리센터도 운영하고 있다. 특히 자산관리센터는 펀드투자 전문 상담사로 배치돼 퇴직연금 수익률 관리까지 제공한다.

임현진 상무는 “펀드투자상담사 등의 자격증을 보유한 상담경력 평균 5.8년의 전문인력을 배치해 단순한 고객응대에 그치지 않고 장기 저수익 펀드 보유자, 수익률 마이너스 가입자를 대상으로 선제적인 아웃바운드콜을 통하여 운용정보 안내, 상품상담, 기타 고객님의 요청사항에 대한 응대와 소통을 강화 하고 있다”라며 “현재까지 연간 6만4000회 이상 콜을 실시해 5060 연령의 가입자 대상으로 연금전환 등 맞춤형 상담과 고객 수익률 관리에 최선을 다하고 있다”고 말했다.

올해는 AI음성봇을 도입할 예정이다. AI음성봇을 활용해 신규 가입고객 대상 해피콜, 저수익 고객 대상 아웃바운드 콜을 실시하여 퇴직연금에 대한 관심 및 수익률을 제고할 계획이다.

임 상무는 “올해는 AI상담사를 도입해 사후관리 아웃바운드콜 커버리지를 높이고자 한다”라며 “이를 통해 상담 대상고객을 대폭 확대, 펀드투자/연금설계 등 심층 상담이 필요한 고객님들의 관리도 강화되는 개선효과를 기대하고 있다”고 말했다.
고객 접점을 강화해 다양한 서비스를 제공할 방침이다.

임현진 상무는 “고객제공용 디지털컨텐츠를 개발해 모니모, 유튜브 등을 통해 퇴직연금 실무를 담당하는 고객사 담당자와 DC/IRP 가입자들과 지속 커뮤니케이션 할 수 있는 매개를 강화하고자 한다”라며 “향후에도 삼성생명은 고객의 행복한 노후를 위해 최적의 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 계획”이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com