김정남 DB손해보험 부회장, AI모니터링 선도·인재육성 박차 [AI 금융 생태계 확장 ②]

[한국금융신문 전하경 기자] 보험사들은 보험 계약 프로세스, 고객 상담 서비스에 AI를 도입해 편의성을 높이고 있다. 보험사들의 AI 도입 현황과 향후 계획을 살펴본다. 〈편집자 주〉

김정남 DB손해보험 부회장이 손보업계에서 AI를 활용한 심사, 모니터링을 선도하고 있다. 업무 전반에 AI 도입을 확대할 뿐 아니라 AI, 빅데이터를 활용하는 직원을 전문가로 육성하기 위한 교육에도 적극 나서고 있다.

12일 보험업계에 따르면, DB손보는 작년 4월 AI스마트컨택센터 설립 후 완전판매모니터링을 로보텔러로 대체, 하루에 3~4000건을 자동화하고 있다. 스마트컨택센터 성공적 안착을 기반으로 AI 업무 범위 확대도 추진하고 있다.
DB손해보험 관계자는 “스마트컨택센터 프로젝트로 인공지능 인프라 도입이 완료됐다”라며 “본격적인 업무 확대를 추진하고 빅데이터 분석을 확대해 텍스트, 이미지와 같은 비정형데이터를 업무에 활용할 수 있도록 계획하고 있다”고 말했다.

김정남 부회장은 올해 신년사에서 디지털 기반 사업구조 전환으로 경쟁력을 강화하고 디지털 자동화, 지능화를 확대하겠다고 밝힌 바 있다. AI 도입이 순항하면서 DB손보 디지털 자동화와 지능화도 빨라질 것으로 전망된다.

로보텔러 도입 1년 6개월…고객 편의성 증대

DB손해보험은 작년 4월 AI 스마트컨택센터를 도입했다. AI 스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축, 최신 기술과 고객 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다. 스마트컨택센터를 중심으로 AI를 RPA, 고객 서비스에 접목하고 있다.

AI 로보텔러는 그동안 상담사의 전화 또는 문자 등으로 진행하던 완전판매모니터링을 진행하고 있다. 완전판매 모니터링은 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다.

DB손보 관계자는 “AI기술 발전으로 기존에 사람이 해야만 했던 업무를 인공지능을 통해 자동화가 가능해지면서 선도적으로 AI를 적용한 ‘스마트컨택센터’를 기획하고 적용이 가능한 업무를 발굴하고 업무에 적용하게 됐다”라며 “DB손보 TM판매 성장으로 이를 지원하는 QC 등 후선 업무를 STT(Speech to Text)와 TA(Text Analytics) 기술을 활용해 고객에게 안내한 녹취를 Text로 변환하고 AI를 통해 점검업무를 자동화하여 기존의 사람을 통한 점검업무를 자동화하여 획기적으로 업무를 개선할 수 있었다”고 말했다.
사람이 직접 했을 때는 42분이 소요됐지만 AI로보텔러는 3분만에 모니터링을 마무리한다.

업무에도 AI를 도입, 반복적 업무는 자동화를 하고 있다. DB손보는 2019년 RPA 도입을 발표, 2019년 4월 초까지 1차 RPA 시스템을 구축했다. 스마트컨택센터으로 고도화되면서 영업현장까지 RPA 확대를 꾀하고 있다.

DB손보 관계자는 “100여개 화면을 기반으로 한 업무처리에 RPA를 적용해 자동화하고 있다”라며 “챗봇에도 AI를 도입해 2021년에는 대고객용, 임직원용 챗봇을 오픈하고, 영업현장에까지 확대를 계획하고 있다”라고 말했다.

AI전문가 육성…역량 제고 위한 교육과정 운영

DB손보는 전사적 디지털 정체성을 ‘AI 100’으로 설정, 향후 3년에 걸쳐 AI프로젝트 대대적 확대, AI 전문인력 대폭 양성 등을 추진하고 있다.

DB손보 내 AI 업무는 디지털혁신팀 산하 데이터전략파트에서 담당하고 있다. 데이터전략파트는 AI, 빅데이터, RPA 관련 전문가 9명으로 주로 경력자로 구성됐다. 데이터전략파트에서는 AI를 도입한 완전판매모니터링 외 다양한 서비스에 AI를 접목했다. 보상처리 당시 전화를 STT를 활용해 텍스트로 전환하는 업무로 AI학습을 통한 업무를 지능화화하고 있다.

보험사기 적발 관련해 SIU업무에도 기존 보상 데이터 분석을 통해 새 보험사기 유형을 발굴하고 선제적으로 적발하는데 AI를 도입했다. 내외부 질병관련 데이터를 머신러닝으로 분석, 보장분석서비스에 접목해 보장분석서비스 차별화를 꾀했다.

DB손보 AI는 DB손보 업무환경에 맞게 최적화되어 있을 뿐 아니라 실제 서비스 담당자가 AI 도입 전 참여해 최적화하고 있다.

DB손보 관계자는 “DB손보는 다양한 파일럿 검증 테스트를 하면서 DB손보 기존 시스템과 조화로운 구성을 AI 도입 성패를 좌우하는 중요한 요소로 봤다”라며 “원활한 AI 도입을 위해 프로젝트 초기부터 AI 시스템 이해도를 높이고 동시에 필요한 사항을 파악해 이를 빠르게 서비스에 적용하고 있어 1년 넘게 큰 문제점 없이 스마트컨택센터가 운영되고 있다”고 말했다.

직원 역량을 확대하기 위해 디지털 전문인력 양성 프로그램을 운영하고 있다. 프로그램 내에는 빅데이터 인재 발굴을 위한 ‘데이터 엑스퍼트(Data Expert)’ 과정이 존재한다. 이 과정은 40명 이상 수료생을 매출했다. AI는 업무 별 특화되는 기술이 상이한 만큼 프로젝트 참여 인력을 대상으로 전문교육을 수행하고 있다.

DB손보는 스마트컨택센터 성공을 기반으로 AI 도입 업무를 확대할 예정이다. DB손보 관계자는 “스마트컨택센터 프로젝트를 통해 인공지능에 대한 인프라 도입이 완료되어 본격적인 업무 확대를 추진하고자 한다”라며 “디지털 대전환 시대 맞춰 내부인력을 지속적으로 교유그 양성해 AI전문가로 성장할 수 있는 기회도 확대할 예정”이라고 말했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com