신한카드 ‘문동권號’ 순항…고객경험 이끌어낸 1년

[한국금융신문 신혜주 기자] 올해 1월 1일 문동권닫기문동권기사 모아보기 신한카드 대표이사가 최고경영자(CEO)로서 첫 임기를 시작했다. 그의 취임 1년을 닷새 앞둔 26일, 한국금융신문은 문 대표의 주요 성과를 분야별로 되짚어봤다. 그가 주로 속도를 낸 분야는 올 초 취임사에서 밝힌 3X(eXperience)였다. 고객중심 디지털(CX)과 지속가능 경영(BX), 미래 신한문화(WX)를 토대로 조직을 내외부적으로 빠르게 쇄신해 나갔다.

신한카드는 올해 ▲‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 신용카드 부문 1위 ▲‘한국산업의 브랜드파워(K-PBI)’ 신용·체크카드, 앱카드 부문, 착한 브랜드 1위 ▲‘국가산업대상’ ESG(환경·사회·지배구조) 사회공헌 부문 대상을 수상했다. 본업인 신용판매 영역에서도 현재 1위를 기록하고 있다.

문 대표가 취임 첫해 순항하고 있는 셈이다. 신한카드 안팎에서는 카드사에서만 20년 넘게 몸담으며 누구보다 ‘카드업을 가장 잘 아는 사람’인 그의 준비된 리더십이 빛을 발한 결과라고 평가하고 있다.
문동권 대표의 첫 번째 목표는 ‘온리원(Only1) 생활금융플랫폼’이다. 그는 올 초 디지털과 소비자 보호를 강화하는 방향으로 조직개편을 단행했다.

페이먼트(Payment)그룹과 멀티 파이낸스(Multi Finance)그룹, 플랫폼비즈(Biz)그룹을 이익을 창출하는 3대 사업그룹으로 편성했다. 기존 플레이(pLay)사업본부를 플랫폼비즈본부로 개편해 플랫폼 사업에서의 우위를 더욱 강화할 수 있도록 총괄 역할을 부여했다.

디지털과 빅데이터를 기반으로 플랫폼 지원을 강화하기 위해 전문 연구조직인 ‘D&D(Digital & Data)연구소’도 신설했다. 플랫폼 사업에서 CX의 중요성이 날로 커지는 만큼 담당 부서를 기존 팀 단위에서 DX(Digital Experience) 본부로 격상했다.

고도화하고 정교화한 마케팅을 위한 조직 개편도 실시했다. 고객마케팅팀과 공공마케팅팀을 신설하고 영업기획팀의 역할을 확대해 단기 영업전략과 중장기 마케팅 전략을 조정하는 기능을 제고했다.

사기거래와 부정사용을 방지하는 FD팀을 소비자보호본부로 이동시켜 CCO(최고고객책임자) 산하에 편제시켰다. 금융소비자보호법에 대한 능동적인 대처를 위해 소비자보호팀 내 내부통제 파트도 신설했다.
플랫폼과 마케팅 부서에 힘을 실으면서 올 한 해 얼굴인식 비대면 실명인증 서비스 운영과 묘소 이장 및 벌초 대행 플랫폼 ‘조상님복덕방’ 오픈, 사회적 기업 마케팅 지원, 전자문서 서비스 리뉴얼 등 자사의 데이터와 디지털 능력을 활용한 프로젝트를 공격적으로 선보였다.

이후 지난 10월 신한카드의 통합 월간활성이용자수(MAU)는 지난해 9월(1010만명) 대비 18.81% 증가한 1200만명을 돌파했다. 통합 MAU는 결제플랫폼 신한플레이와 자동차종합플랫폼 신한마이카(MyCar), 온라인 직영몰 ‘신한카드 올댓(Allthat)의 MAU를 합친 수치다.

신한카드는 특히 신한플레이의 해외 결제 설루션 다각화를 위해 앱에서 VISA·MASTER·UPI 카드 해외 근거리무선통신(NFC) 결제 서비스와 중국 및 동남아 지역에서 결제 가능한 해외 QR 결제 서비스를 론칭했다. 삼성페이를 통한 해외 NFC 결제 서비스도 출시했다.

마이데이터에 기반해 본인의 소비 성향과 자산 현황 데이터에 따른 최적의 맞춤 금융 상품·서비스 추천 이외에도 신분증·인증 등의 다양한 서비스를 제공하고 있다. 카드사 중 처음으로 코레일 및 SRT 예매 서비스를 오픈했다.
ESG 경영도 막힘없이 해나갔다. 신한카드는 올해 고령층 디지털 금융역량 강화 금융교육을 진행했으며, 상생협력 플랫폼 ‘함께이음’을 론칭했다. 2022년 ESG 성과보고서도 발간했으며, 광주 북구 한새봉농업생태공원에 세 번째 에코존(ECO Zone)을 조성했다.

착한가격업소 이용 활성화 사업을 추진하고 청각장애인을 위해 ‘수어로 배우는 금융 용어’ 책자를 배표했다. 친환경 재생용지 우편 명세서 도입과 취약계층 환아 봉사활동도 진행했다. 최근에는 산림청과 함께 산림 보호를 위한 ESG 프로젝트를 진행했다.

문동권 대표는 취임 후 신한 명장제도인 ‘현묵열인’이란 걸 만들었다. “영업 현장에서 묵묵히 일하는 직원을 CEO가 직접 챙기고 격려하겠다”는 취지다. 앞서 그는 “신한카드 내에서 모두가 1등이 될 수는 없지만 자신의 자리에서 최고가 되고, 노력에 맞는 최우선 대우를 지원하겠다”고 밝힌 바 있다.

그는 지난 1월 말에 단행했던 2023년 승진급 인사에도 자신의 이런 인사 철학을 반영했다. 연령이나 연차가 높거나 정량적 평가 기준에 일부 못 미치는 직원이라도, 자신이 해낼 수 있는 최고의 모습으로 회사 발전에 기여했다면 그 노력에 맞는 기회를 부여했다.

90여개에 달하는 신한카드의 지점과 센터를 방문해 13번이나 진행된 직원 연수에도 직접 참여하며, 이들과 적극적으로 소통했다. 투명한 정보 공유를 위한 ‘타운홀 미팅’과 CEO 주관의 ‘경영현황 설명회’도 진행했다.

학습형 직원 복지제도도 강화했다. 신한카드 내 스터디룸을 만들었으며, 임원들과 조직문화 개선에 대해 토론하고 리더십 특강을 하는 ‘리더스 위크’를 진행했다. 미래 설계를 지원하는 ‘생애설계 프로그램’도 시행하고 있다. 해외 현지법인 리더들을 초청해, 신한카드에 대한 이해도를 높이고 금융 노하우를 전파하는 글로벌 리더 연수인 '벤치마크 트립 투 서울(Benchmark Trip to Seoul)'도 진행했다.

신한카드 관계자는 “일상에서 함께 공부하는 문화를 만들고 논의와 해결 중심의 회의 문화를 정착시키고 있다”며 “협업하고 소통하는 문화를 만들고 ‘함께 공부·공론·공감’하는 조직을 위해 일하는 방식을 혁신하는 활동을 지속하고 있다”고 설명했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com