국민은행, 업계 최초 NCSI 은행 부문 총 16회 1위 달성

[한국금융신문 김관주 기자] KB국민은행(은행장 이재근닫기이재근기사 모아보기)은 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 부문 1위로 선정됐다고 29일 밝혔다. 이는 총 16회 1위로, 시중은행 최초다.

NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정 지표다. 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 측정 방법을 이용해 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

국민은행은 ‘고객 중심’이라는 기본 철학 아래 ‘KB스타뱅킹’과 ‘리브 넥스트(Next)’를 중심으로 금융을 넘어 일상생활을 아우르는 비대면 서비스를 제공하고 있다.
또한 고객의 금융 접근성 제고를 위한 ‘9To6 Bank’, 금융취약계층의 금융 사각지대 해소를 위한 ‘KB 시니어 라운지’ 등 대면 채널 혁신을 지속 추진해 왔다.

고객 관점의 서비스 개선도 추진하고 있다. 국민은행은 작년부터 ‘고객 경험 모바일 조사’를 실시해 영업점과 상품·제도·서비스 등 고객이 경험하는 모든 과정을 세심히 모니터링하는 중이다.

모바일을 통해 더욱 많은 고객의 의견을 신속하게 청취한다. 이를 활용해 제도, 시스템, 영업점 환경 등 전반적인 이용 경험을 ‘고객 중심’으로 개선해 영업 현장에 반영하고 있다.

국민은행 관계자는 “고객과의 모든 접점에서 ‘KB만의 차별화된 고객 경험’을 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.

김관주 기자 gjoo@fntimes.com