[인터뷰] 이승종 KB국민은행 소비자보호본부장 “위험관리 강화로 불완전판매 안전지대”

[한국금융신문 한아란 기자] “소비자보호를 위한 철저한 내부통제와 금융상품 판매 프로세스 구축은 기본입니다. 한 걸음 더 나아가 소비자가 국민은행을 이용하는 전 과정에서 보다 나은 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.”

이승종 KB국민은행 소비자보호본부장(전무)은 최근 한국금융신문과의 인터뷰에서 국민은행의 소비자보호 전략에 대해 이같이 말했다.

이 전무는 1993년 국민은행에 입행해 자금부장, 증권타운 지점장, 마두역지점 지역본부장, 전략본부장 등을 거쳐 올해 초부터 소비자보호본부를 이끌고 있다.
이 전무는 “신뢰를 바탕으로 한 금융업을 영위하는 데 있어 금융소비자보호는 지속가능한 성장을 이루는 근간이 되는 사안”이라며 “예기치 않은 리스크에서 소비자를 보호할 수 있는 최선은 바로 법과 원칙을 준수한 상품 판매”라고 강조했다.

그는 “국민은행은 2016년부터 ‘고객 중심 경영’이라는 모토 아래 금융사고 예방 시스템 구축을 지속해왔다”며 “특히 편중 판매 위험 모니터링, 상품·고객 사후관리 강화 등 고객자산 보호를 위한 위험관리 체계를 강화해 2019년부터 연달아 발생한 각종 사모펀드 사태 속 시중은행 중 유일하게 ‘안전지대’라는 평가를 받았다”고 소개했다.

국민은행은 소비자보호를 위한 컨트롤타워 역할을 수행하는 소비자보호본부에 소비자보호 측면의 금융상품 판매 모니터링 업무 수행의 역할을 부여하고 있다.

이 전무는 “금융상품 개발, 판매 및 사후관리 등 소비자가 마주치는 금융의 모든 단계에서 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 대응 방안을 마련하는 등 효과적으로 소비자 보호가 이뤄질 수 있도록 했다”고 설명했다.

이에 더해 국민은행은 소비자의 요구 사항을 영업 현장에 반영하기 위한 ‘고객 경험 모바일조사’도 시행하고 있다. 고객이 영업점을 방문한 시점부터 객장 내 대기 시간, 직원과의 상담 과정, 퇴점 시까지의 고객 경험 전반에서 발생한 의견에 대해 즉각적인 피드백을 통해 적극적인 개선 활동을 지원한다.
고객들의 제도 개선 요구를 은행 업무 프로세스에 반영하기 위한 협의체인 ‘VOC(고객의 소리) 운영 위원회’도 운영하고 있다. 이 전무는 “주요 VOC 사례 공유 및 부서간 피드백 체계를 강화하는 등 적시성 있는 제도 개선으로 선제적 민원 대응 및 고객 중심 경영 실천을 위해 노력하고 있다”고 말했다.

국민은행은 소비자보호 시스템 고도화를 위한 디지털 기술로 인공지능(AI)을 집중 활용하고 있다.

이 전무는 “고객 경험을 이해하고 분석하기 위해 각 채널에서의 고객 경험을 실시간으로 명확하게 수집할 수 있는 다양한 디지털 기술에 주목하고 있다”며 “특히 다양한 고객의 의견을 정확하고 듣고 이를 통해 실질적인 개선 활동까지 이어질 수 있도록 하기 위한 AI솔루션(딥러닝, 상담봇 등), STT, 텍스트 분석(TA) 등에 관심을 갖고 있다”고 말했다.

비대면 금융 확산에 따른 디지털 소외계층을 위한 대표적인 대응책으로는 ‘KB시니어라운지’를 꼽았다. 국민은행은 고령인구 비율이 높은 서울 지역 5곳에서 KB시니어라운지를 운영하고 있다.

KB시니어라운지는 대형 밴에 열리는 일종의 이동식 창구로, 고령층 금융 접근성을 높이기 위해 노인 인구 비율이 높은 중랑구, 구로구, 은평구 등의 노인복지센터와 노인복지관에 매주 직접 방문한다. 시중은행 영업점이 부족한 지역 고객의 대면 접근성을 유지하고 디지털 취약계층의 오프라인 점포 이용 편의성을 높이기 위해 경북 영주와 경기 양주 고읍에 공동점포를 신설하기도 했다.

이 전무는 “고령자 친화적 모바일 금융앱 구성 지침 준수를 위해 고령금융소비자를 위한 금융앱 개발·운용에도 박차를 가하고 있다”며 “시니어 회원 소속 협력 기관 연계를 통한 시니어 디지털 금융교육도 이어가고 있다”고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com