삼성화재, 고객중심 경영활동 '고객패널제도' 실시

[한국금융신문 고원준 기자] 삼성화재(사장 홍원학닫기홍원학기사 모아보기)가 고객패널 32기와 MZ패널 2기의 발대식을 지난 16일 진행하고 본격적인 활동에 들어간다고 23일 밝혔다.

이번에 선정된 고객패널과 MZ패널은 활동기간 동안 고객의 시각에서 삼성화재의 상품, 서비스를 직접 체험해보고 그 결과를 가지고 개선 의견을 제안할 예정이다. 제안된 의견은 CEO 및 주요 경영진이 함께하는 발표회를 가지고 제시된 고객의견은 실무부서 검토를 거쳐 실제 개선까지 진행된다.

실제로 고객패널 제도는 삼성화재 상품과 서비스 개선에 중요한 역할을 하고 있다. 현재까지 고객패널이 제시한 950여건의 과제 중 약 75%가 개선됐다. 작년에는 고객패널의 제안에 따라 장기보험 약관의 디자인을 전면개정하고 보험보장분석의 조회기간 확대가 되기도 했다.
고객패널제도는 고객 입장에서 상품과 서비스를 제공하기 위한 삼성화재의 소비자소통활동 가운데 하나다.

지난 2018년부터는 더 많은 고객의 목소리를 듣고자 모바일 고객패널제도를 새롭게 도입했다. 또한 작년에는 시니어 고객패널제도를, 올해에는 MZ고객패널제도를 도입하여 다양한 세대들의 의견을 회사경영에 반영하고자 노력 중이다.

삼성화재 관계자는 "다양한 고객패널제도를 통해 고객 관점으로 회사 업무를 살펴보고반영하여 소비자보호 측면의 업무프로세스 개선을 꾸준히 진행해왔다"며 "앞으로도 다양한 노력을 통해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 반영하여 소비자보호에 앞장설 것"이라고 말했다.

고원준 기자 ggwj1373@fntimes.com