[신년사] 정영채 NH투자증권 사장 "고객별 초개인화된 서비스 경험 제공해야"

[한국금융신문 정선은 기자] 정영채닫기정영채기사 모아보기 NH투자증권 대표이사 사장은 2021년 고객경험에서 차별화가 필요하다고 강조했다.

정영채 사장은 4일 2021년 신년사에서 "앞으로의 차별화는 상품과 서비스 라인업보다는 고객경험에서 이루어질 것"이라고 말했다.

정 사장은 "고객의 성향과 행동에 따라 고객을 구분하는 수준을 넘어 고객에 대한 온라인/오프라인 데이터를 확보하고 분석해 특정 고객별로 맞춤형 솔루션을 적절한 순간에 전달하는 초개인화된 서비스 경험을 제공해야 할 것"이라며 "이를 위해서는 광범위한 데이터의 축적과 데이터를 활용한 서비스 기획 및 실행력이 중요하다"고 제시했다.
고객의 동의 없이는 데이터를 활용할 수 없는 마이데이터 시대가 오고 있다는 점을 짚었다. 정 사장은 "고객이 데이터를 제공할 ‘의향’과 ‘동의’를 얻기 위해서는 고객이 가치를 느낄 수 있는 서비스 경험과 우리에 대한 신뢰가 필수"라며 "고객의 신뢰를 지키는 것이 그 무엇보다 중요하다"고 말했다.

이어 정 사장은 "고객을 위해 일한다는 진정성을 증명하고 차별화된 가치를 느낄 수 있는 전문적 서비스를 제공하는 것은 기본이며, 좀더 치밀하게 고객을 보호할 수 있는 리스크 관리 체계를 갖추어야 하고, 나아가 사회적 책임을 다하는 ‘바른 기업’이 되어야 한다"고 밝혔다.

정 사장은 "고객과 만나는 프론트 조직뿐 아니라 회사의 내부 시스템도 이러한 고객가치를 중심으로 운영되어야 한다"며 "제한된 리소스의 배분 기준, 성과의 인정과 보상의 기준에서도 고객가치가 최우선으로 적용되도록 하겠다"고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com