[AI가 금융지형 바꾼다] 조용병, AI 전진배치 일류신한 항해 닻올려

[한국금융신문 정선은 기자] “AI(인공지능) 기반 사업화와 빅데이터 활용 같은 디지털 융·복합으로 고객에게 혁신적이고 차별화된 서비스를 제공하겠다.”

조용병닫기조용병기사 모아보기 신한금융그룹 회장은 자회사 CEO(최고경영자)가 한자리에 모인 최근 ‘2020 신한경영포럼’에서 AI를 키워드로 삼아 혁신주도 디지털 트랜스포메이션(DT)을 강조했다.

조용병 회장은 “기존의 디지털 플랫폼을 업계 최고 수준의 고객 중심 플랫폼으로 업그레이드 할 계획”이라고 제시했다.
◇ 공들인 ‘네오(NEO)’ 선보여…RPA+AI 고도화

12일 금융권에 따르면, 신한금융그룹은 올해 ‘일류신한(一流新韓)’으로 도약하기 위한 그룹의 7대 전략과제 중 하나로 ‘변화대응 리스크관리 역량 차별화’를 제시하며 자회사인 신한AI 역할에 힘을 실었다.

조용병 회장이 디지털 혁신 아이콘을 주문하며 지난해 9월 출범한 AI 기반 투자자문사인 신한AI가 그룹의 리스크관리 최전선에 배치된 셈이다.

신한AI를 활용해 급격한 경영환경 변화에 대응할 수 있는 그룹의 위기 조기감지 시스템을 구축하고 위기 시나리오에 따른 선제적 대응에 나설 방침이다.

신한금융그룹은 신한AI가 그룹의 디지털 트랜스포메이션을 업그레이드하고 상품, 서비스, 자산운용, 리스크관리, 컴플라이언스(내부통제) 등 금융의 다양한 영역에서 AI를 활용해 과거와 다른 새로운 방법으로 경쟁력 높이기를 뒷받침 할 것으로 기대하고 있다.
30년치 글로벌 데이터를 익힌 자체 AI 투자자문 플랫폼인 ‘네오(NEO)’를 기반으로 글로벌 마켓센싱, 자산배분과 최적 투자상품 추천 등을 위한 시도와 검증이 진행 중이다.

신한AI 측은 “2020년 1분기를 목표로 AI 기반 투자상품을 그룹사와 협업해 출시할 예정”이라고 밝혔다.

또 신한금융그룹은 업무를 보다 ‘똑똑하게’ 하고 고객 편의를 높일 수 있는 디지털 서비스로 AI를 접목해 가고 있다. 지난해 11월부터 가동된 신한은행 직원 업무용 챗봇 ‘AI 몰리’가 꼽힌다.

신한은행 업무혁신본부 신입행원으로 발령받은 AI 몰리는 직원들의 문의가 많은 16개 업무영역 9만여 건의 질의 답변 데이터를 탑재하고 있다.

금융사기 본점접수, 금융거래 목적확인, 은행 업무양식 외부 발송, 고객 알림톡 안내발송, 전세대출 상품 추천, 청약 순위 점검 등 13개 업무에 대한 실행 가이드도 제공한다.

업무용 PC뿐 아니라 모바일(태블릿PC 포함)에서도 AI 몰리에 접속할 수 있어서 영업점 내·외부에서 길잡이 역할을 한다.

상담 고객이 원하는 정보를 조회할 수 있고 고객에게 전송해야 하는 자료도 검색부터 발송까지 한 번에 처리할 수 있다.

AI몰리는 ‘KISS(Knowledge & Intelli gence Scale Shift) 프로젝트’도 추진되고 있다. 업무 담당 부서와 협업하면서 지식 서비스 범위는 확대하고 공유 플랫폼화 시스템을 구축하는 것이다.

신한은행 측은 “시계열 창구 업무 프로세스 분석 결과, 다빈도 질의 분석, 동일 직무 수행 직원 질의 분석 등으로 직원 개인 별 직무 맞춤형 지식 제안 기능을 확대할 예정”이라고 밝혔다.

아울러 주 52시간 근무제 도입과 비대면뱅킹 확대 등으로 최근 2~3년간 은행권에서 빠르게 확산돼 온 RPA(로보틱프로세스자동화)에 AI를 결합하는 시도도 속도를 내고 있다.

신한은행의 ‘RPA ECO(에코) 프로젝트’가 대표적이다. ‘RPA ECO 프로젝트’는 단순 RPA 프로세스 확대가 아닌 RPA 서비스 플랫폼화가 목표다.

특히 AI를 활용해 비정형 문서 처리까지 확장을 꾀하고 있는 점이 눈길을 끈다.

아울러 신한은행은 서비스 확대를 감안한 인공지능 ‘AI코어플랫폼(SACP)’을 고도화 하고 있다.

지난해 고려대학교와 산학협력으로 ‘설명가능한 AI(XAI)’ 과제를 수행해 머신러닝(ML) 모델 시각화 알고리즘을 획득하기도 했다. FDS(이상거래탐지시스템) 모델로 대포통장 거래 방지에도 힘을 싣고 있다.

◇ 챗봇에 인격 입히고, AI음성봇 대기시간 Zero 공략

신한은행은 고객상담 대기시간 제로(Zero)를 목표로 하는 ‘AI 기반 지능형 컨택 서비스’ 시스템 구축도 추진하고 있다.

고도화된 ‘AI 음성봇’을 전진배치해서 고객상담센터(콜센터)에 전화하는 고객들이 ARS(자동응답시스템) 안내를 기다릴 필요 없이 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있도록 하는 게 핵심이다.

신한은행 측은 “네이버와 협업해 전반적인 STT/TTS(문자변환/음성변환) 기술을 도입하고 금융 음성모델 확보를 진행하고 있다”며 “올해 상반기 중 완료할 예정”이라고 전했다.

또 신한은행의 대고객 챗봇으로는 AI 금융파트너를 표방하는 ‘쏠메이트 오로라(orora)’가 있다.

쏠메이트 오로라(orora)는 은행 업계 최초로 챗봇에 인격을 입혔다. 구글, 마이크로소프트 등 글로벌 AI 선도 기업이 휴먼봇(Human-bot) 커뮤니케이션과 AI에 인격을 더하는 ‘페르소나’를 강조한 점에서 착안했다.

단순 상담챗봇을 넘어 고객 맞춤형 인사말을 시작으로 상세설명, 상품제안, 상담 마무리에 이르기까지 개인 성향과 특성을 반영해 응답하도록 지향하고 있다. 믿음을 줄 수 있게 신한은행만의 톤과 매너도 적용했다.

예컨대 적금이나 대출화면에서 고객이 입력을 주저하며 시간이 지연되면 쏠메이트 오로라(orora) 챗봇이 먼저 도움이 필요한 지 질문을 던진다.

고객 유입률이 높고 답변 적중률도 우수하다고 신한은행 측은 설명했다. 고객의 농담에도 재치 있게 답변해서 디지털 감성도 공략하고 있다. 현재 쏠메이트 오로라(orora)는 자연어 엔진 관리 등을 지속적으로 고도화 하고 있다.

아울러 그룹사 중 신한금융투자는 로보어드바이저 ‘엠폴리오(M-Folio)’를 서비스하고 있다.

로봇자산관리 ‘R-Plan’과 전문가자산관리 ‘S-Plan’으로 나눠 고객 유형에 따라 추천 포트폴리오를 제안한다.

또 신한카드는 챗봇 ‘FANi(파니)’를 비롯, AI 방식을 도입한 카드부정사용거래적발시스템, 머신러닝 기법을 적용한 신용평가시스템을 가동하고 있다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com