신라면세점, KCSI 면세점 부문 7년 연속 1위

[한국금융신문 구혜린 기자] 신라면세점이 '한국산업의 고객만족도(KCSI)' 면세점 서비스 평가에서 7년 연속 1위 자리를 지켰다고 15일 밝혔다.

KCSI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 고객만족도 평가조사로 △만 18세 이상 65세 미만의 △해외여행을 앞두고 있으며 △1년 이내 면세점 이용 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정한 지표다.

신라면세점은 내외국인 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 온∙오프라인에서 다양한 노력을 펼치고 있다.
외국인 고객을 위해 중국, 일본, 싱가포르 등 주요 국가별 고객서비스 전담 인력을 현지에서 운영 중이다. 서비스 개선을 위한 고객평가 또한 내국인과 중국인 고객을 이원화하여 운영하고 있다.

또한, 신라면세점은 인터넷이나 모바일을 통해 면세점 쇼핑을 하는 고객이 늘어남에 따라 온라인면세점 서비스 강화에도 집중하고 있다.

신라인터넷면세점은 고객 편의 증진을 위해 △고객 라이프스타일에 맞춘 멤버십 서비스 '라라클럽', △신개념 모바일 상품평 서비스 '신라팁핑' 등의 다양한 서비스를 운영하고 있으며, 지난 3월에는 △쇼핑 편의성에 재미와 즐거움을 더한 게임 플랫폼 '오락실라'를 구축하는 등 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다.

한편, 신라면세점은 고객의 건의사항과 불편사항을 접수하는 '고객의 소리'를 2004년부터 시스템화하여 체계적으로 관리하고 있으며, 고객 칭찬 접수 채널도 확대하여 고객만족도를 높이기 위한 다양한 노력을 하고 있다.

전화, 코멘트 카드, 홈페이지, 메일, 구두, 설문, 서면, SNS, QR코드 등 다양한 채널을 통해 접수된 고객의 소리는 접수 후 24시간 이내에 해결할 수 있도록 운영해 고객의 불편을 최소화하고 있으며, 프로세스 개선 활동을 통해 고객불편을 사전에 예방하고 있다.

현장 직원들의 역량강화에도 힘쓰고 있다. 현장 직원들이 고객의 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 제공할 수 있도록 서비스 교육, 상품 지식 교육 등의 단계별 교육 체계를 구축하고 감정 관리를 위한 '힐링 프로그램'과 사기 진작을 위한 캠페인을 진행해 직원들의 스트레스 관리와 현장 분위기 활성화에도 앞장서고 있다.

신라면세점 관계자는 "신라면세점은 올해 소비자중심경영(CCM, Consumer Centered Management) 추진을 선포하며, 고객중심경영을 강화해 높은 평가를 받은 것으로 보인다"며 "아시아 3대 공항에서 면세점을 동시에 운영하는 글로벌 면세점 사업자로서 다양한 국적의 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 밝혔다.

구혜린 기자 hrgu@fntimes.com