[인터뷰 - 임성욱 롯데카드 빅데이터 팀장] “개인 업무 처리 가능한 챗봇 로카가 유일”

[한국금융신문 전하경 기자] “로카는 기본적인 상담과 정보전달 역할에서 한층 더 진화한 형태입니다. 즉시결제, 개인정보 변경, 분실신고 등 개인 고객의 카드업무까지 로카와의 대화만으로 해결 가능합니다.”

임성욱 롯데카드 빅데이터 팀장(사진)은 롯데카드의 챗봇이 카드사 챗봇 중 가장 고객 친화적이라고 설명했다. 다른 카드사들은 고객 개인의 이용내역 조회, 즉시결제, 개인정보변경, 분실신고 등을 고객이 직접 하도록 설계되어 있는 반면, 로카와의 대화로 카드 업무 처리까지 완료되서다.

임성욱 팀장은 “예를 들어 기존 챗봇은 고객이 카드 정보 안내를 받을 수는 있지만 카드 발급을 위해서는 본인이 직접 홈페이지에 접속해 별도로 발급 신청을 해야했다”며 “로카는 실제 상담원과 대화하듯 카드 발급에 필요한 질문을 주고 받으면 신청이 완료된다”고 말했다.
롯데카드 챗봇 로카가 실제 상담사 역할을 할 수 있었던 배경에는 ‘빅데이터 분석’에 있다. 롯데카드는 챗봇 기획 단계부터 고객이 가장 많이 상담하는 부분을 분석했다.

임 팀장은 “축적된 수십만건의 고객 상담 정보와 결제 빅데이터를 분석했다”며 “분석 결과, 대다수의 고객은 카드 정보같은 단순 문의보다 자신의 결제예정금액, 이용내역 조회 등 본인 카드업무 처리를 원하는 것으로 나타났다”고 말했다.

분석한 결과를 바탕으로 로카를 내부 시스템에 구축했고, 실제 상담원처럼 업무처리가 가능한 고객 맞춤형 챗봇 ‘로카’가 탄생했다. 머신러닝 기술이 적용돼 상담 데이터가 많아질수록 로카의 상담 능력도 향상된다.

그는 로카는 ‘고객 편의성’에 중점을 두고 설계됐다고 말했다. ‘선택형 대화’ 방식은 고객 편의성을 극대화하기 위해 도입한 대화 방식이다. ‘선택형 대화’는 고객 질문이 명확하지 않을 때 역으로 어떤 질문이 맞는지 고객이 선택할 수 있도록 리스트를 보여준다.

임성욱 팀장은 “선택형 대화는 고객 의도를 더 빨리 파악할 수 있고 대화를 이끌어가는 길잡이 역할을 해준다”며 “모든 질문 내용을 직접 타이핑할 필요 없이 클릭 한번으로 대화를 이어나갈 수 있어 고객 입장에서 효율적이고 시간도 단축된다”고 말했다.
롯데카드는 챗봇이 24시간 365일 고객이 이용할 수 있는 서비스인 만큼 고객 편의성을 지속적으로 높인다는 방침이다. 홈페이지와 모바일 앱 뿐 아니라 카카오톡으로도 로카를 이용할 수 있다. 임 팀장은 로카는 시공간에 구애받지 않는 소통 채널 역할을 하고 있다고 설명했다.

고객과 접접이 큰 만큼 로카를 ‘롯데카드 개인 비서’ 수준까지 향상시킬 계획이다. 이를 위해 고객 입장에서 더 필요한 서비스는 무엇인지 고객 패널 평가를 진행하고 있다. 평가 결과를 바탕으로 지속적으로 서비스를 보완할 예정이다.

임성욱 팀장은 “향후 카드 업무 서비스를 확대하고 콘텐츠를 강화해 개인 비서라고 느낄 정도로 서비스를 개선하고자 한다”며 “문자 기반에서 나아가 AI스피커, 전화와 같은 음성 기반 채널에도 서비스를 확대할 계획”이라고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com