KT, AI 고객센터 앱 ‘톡 검색’ 사용자 70만 돌파

[한국금융신문 김승한 기자] KT가 고객센터 앱에서 지난해 10월 국내 통신사 최초로 선보인 인공지능(AI) 기반의 ‘톡(Talk) 검색’ 기능이 사용자수가 2배 이상 증가하며 월 70만 명을 돌파했다고 23일 밝혔다.

‘톡 검색’은 KT가 자체 연구개발해 국내특허를 보유한 한국어 처리 기술이 적용된 챗봇(ChatBot·대화 기능 로봇)기능이다. KT의 빅데이터 분석 기법, 방대한 지식 DB와 합쳐져 고객의 의도를 정확하게 이해하고 처리 가능하다.

KT 고객센터 앱에서는 챗봇과 대화를 통해 요금명세서 조회, 사용량 조회, 명의변경 등 안내가 가능하다. 예를 들어, ‘군대 입영으로 휴대폰 사용이 어려울 경우 어떻게 해야 하나요?’, ‘내 휴대폰 약정기간이 언제 끝나나요?’ 등 평소 사용하는 문장 또는 단어로 상담을 받을 수 있다.
KT 고객센터 앱은 ‘톡 검색’ 기능의 인기로 검색 기능 사용자 수가 기존 대비 2배 이상 증가했다. 또 KT 고객센터 앱 사용자를 대상으로 한 ‘표적 그룹 심층 면접(Focus Group Discussion·FGD)’ 실시 결과에서도 ‘톡 검색’ 기능의 만족도와 지속이용의향이 높은 것으로 나타났다.

올해 9월부터는 현재 휴대폰에서 이용 가능한 ‘톡 검색’ 기능을 올레닷컴 홈페이지에서도 동일하게 이용할 수 있다. 더불어 ‘톡 검색’에서 고객별 혜택 및 주요 활동 알림 기능까지 함께 제공할 예정이다.

한편 KT 고객센터 앱은 지난 10월 톡 검색을 출시하며 메인 화면을 새 단장했다. 고객센터 앱에서 가장 자주 찾는 메뉴인 데이터 사용량 조회를 중심으로 멤버십, 결합상품 등을 간편하게 확인할 수 있다. 뿐만 아니라 와이브로 요금제와 청소년 알 요금제 이용고객에게도 적합한 맞춤형 화면을 제공한다.

이필재 KT 마케팅전략본부 전무는 “고객센터 앱의 인공지능 기반 ‘톡 검색’이 고객들에게 큰 호응을 받아 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 KT의 혁신기술을 바탕으로 통신뿐 아니라 금융·커머스 등으로 서비스를 점차 확대하겠다”고 말했다.


김승한 기자 shkim@fntimes.com