금감원장, 콜센터 방문해 감정노동자 보호현황 파악

[한국금융신문 신윤철 기자] 진웅섭 금감원장이 13일 우리w타워에 위치한 우리은행 콜센터를 현장 방문해 이광구 우리은행장, 우리은행 고객상담 직원, 민원담당 직원 등과 함께 '고객응대직원 현장감담회'를 개최했다. 이번 간담회는 콜센터 상담현황과 은행법 시행에 따른 고객응대직원 보호조치 준비상황을 살펴보기 위해 진행되었다.

진원장은 "고객응대직원들의 밝은 목소리 뒤에 남모를 아픔이 있다는 것을 깊이 공감한다"며 "감정노동자 보호 필요성에 대해 인식을 하고 있다"고 말했다. 또 "다수 소비자의 권익을 보다 실질적으로 보호하기 위해서는 극소수의 문제행동 민원인으로부터 직원들을 보호하는 것이 중요하다"라고 강조했다.

2013년과 2014년에 실시된 국회 '고객대면 업무 근로자 설문조사'에 따르면 응답한 고객대면 업무 근로자의 81%가 고객으로부터 욕설 등 폭언을 들은 경험이 있으며 50%이상이 우울증상이 의심되는 결과가 나온 바 있다.
이러한 상황을 타개하고자 지난 3월 금융관련 법률개정으로 고객응대직원 보호조치가 의무화됐다. 그러나 고용형태가 직접 고용이 아닌 도급업체 직원인 경우가 있고 보호조치가 수익에 직접적으로 도움이 되지 않아 금융회사들이 적극적이지 않은 점이 지적되고 있다.

진원장은 이러한 현실에 비추어 법 시행에 맞춰 내부기준 정비, 상시고충처리기구 설치, 직원 교육 등 실효성있는 고객응대직원 보호조치 마련에 만전을 기해달라고 전 금융권에 부탁했다. 금감원도 금융회사 보호조치가 감정노동자 보호에 도움이 될 수 있도록 운영현황을 모니터링 할 계획임을 밝혔다.



신윤철 기자 raindream@fntimes.com