신한은행, 고객불만 빅데이터 분석시스템 구축

신한은행(은행장 조용병닫기조용병기사 모아보기)이 고객의 소리와 SNS 등 문자기반 정보를 빅데이터로 분석하는 ‘통합 VOC 시스템’을 국내 금융권 최초로 구축했다고 8일 밝혔다.

고객중심 경영을 펼치기 위한 빅데이터 분석 시스템인 ‘통합 VOC 시스템’을 구축했다고 8일 밝혔다.

통합 VOC 시스템은 신한은행 내부 VOC(Voice of Customer·고객의 소리) 데이터와 SNS 등 은행 외부 텍스트 정보를 바탕으로 빅데이터 분석을 실시하는 시스템이다. 고객과의 보다 정확하고 빠른 소통을 위해 6개월의 개발기간을 거쳐 도입되었다.
이를 통해 신한은행은 고객 게시판 및 콜센터 중심의 내부 불만 VOC 데이터뿐만 아니라 SNS 등 빅데이터를 연계해 고객들의 니즈를 신속하게 분석하고 이를 마케팅이나 상품 개발 등에 활용해 고객만족도를 높일 계획이다.

통합 VOC 시스템은 국내 금융권에서 신한은행이 최초로 빅데이터 전문기업인 SK텔레콤, 유비원 등과 협력해 개발한 것이다.

신한은행 관계자는 “텍스트 기반의 빅데이터 분석을 통해 확인된 고객의 니즈를 은행 정책 및 상품 등에 적극 반영하겠다”며 “궁극적으로 고객가치를 높이고 고객중심의 따뜻한 금융을 실천할 계획”이라고 밝혔다.



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com