‘고객중심’ 디지털 플랫폼으로 새로운 도약 꿈꿔

‘고객중심’ 맞춤형 자동차보험 선봬…1위 탈환 목표

혁신통한 ‘차별화’전략…“새로운 표준 도입할 것”

“고객중심의 새로운 디지털 플랫폼을 제시, 혁신을 통해 다이렉트 자동차보험 시장에서의 1위를 재탈환 할 것입니다.”
국내 보험시장에 다이렉트 모델을 처음 선보인 AXA다이렉트 손해보험의 자비에 베리(Xavier Veyry) 사장은 지난 4월 29일 기자간담회에서 이 같은 포부를 밝혔다.

이를 위한 첫 시도로 AXA다이렉트가 제시한 것은 바로 ‘고객’을 중심에 둔 새로운 개념의 자동차보험이다. 자동차보험은 최근 손해율 급증과 당국의 보험료 통제로 몸살을 앓으며 손보사들의 골칫거리로 전락했지만, AXA다이렉트는 기본으로 돌아가 자동차보험의 혁신을 통해 새로운 제2의 도약을 노리고 있다.

◇ ‘운전자 중심’의 새로운 자동차보험…1위 탈환 위한 신호탄

자비에 베리 사장은 다이렉트 시장에서의 1위 재탈환을 위해 두 가지 혁신을 추구하고 있다. 첫 번째 혁신은 ‘상품’으로, 그 첫 결과물이 바로 고객을 중심에 둔 ‘AXA 맞춤자동차보험’이다.

이 상품은 고객들이 자신이 처한 환경이나 상황 등 다양한 삶의 단계에 따라 보험상품에 대한 기대와 니즈가 다르다는 점에서 착안해 개발됐다. 즉 고객 개개인의 삶의 단계에 따라 보장내용이 달라야 한다는 것인데 고객들의 상황을 자동차보험에 접목해 보험의 기준을 자동차에서 운전자로 전환, 새로운 패러다임을 제시했다.
“30대는 결혼과 출산, 40대는 가정, 50대는 자녀의 학자금 등 고객들은 자신이 처한 다양한 상황에 따라 다른 삶의 모습을 가지고 있습니다. 때문에 이러한 고객들의 상황을 보험에 대한 기대와 매칭하고자 했고, 이렇게 만들어진 상품이 바로 ‘AXA 맞춤자동차보험’입니다.”

자비에 베리 사장은 자동차보험이 가지고 있던 복잡한 과정들을 단순화하고, 보험에 대한 지식이 없는 사람도 누구나 본인에게 가장 필요한 맞춤 보장으로 구성된 총 9개의 패키지 중 하나를 안내받아 짧은 시간 안에 쉽고 빠르게 가입할 수 있도록 했다고 설명했다.

이를 위해 웹과 모바일, 콜센터에서 실시간으로 고객의 정보가 연결되는 테크니컬 플랫폼 및 온라인 구성체계도 개선했다. 고객이 스스로 찾기 어렵거나 몰랐던 필요한 보장들을 찾아내어 보다 친절하게 제공하고, 복잡한 보장과 담보들을 일일이 비교하지 않아도 되도록 한 것인데, 몇 가지의 간단한 질문에 대한 대답만으로 고객은 자신에게 필요한 최적의 패키지를 선택할 수 있다. 예를 들어 방금 신차를 구입한 초보 운전자라면 도로 위의 각종 상황에 대비해 신차가액보상, 차량 전손 시 제반 비용 등이 다양하게 포함된 ‘첫차 샀어요’나 ‘운전 초보에요’ 패키지가 제안되는 것.

또한 SNS를 이러한 플랫폼에 통합해 기존 고객과 가망고객들이 서로 경험을 공유할 수 있도록 한 점도 눈에 띈다. 전체적인 프로세스가 직관적이고 쉽게 설계되었으며, 최적의 추천 옵션 이외에도 2개의 추가적인 대안을 제시해 완벽한 맞춤형 상품을 추구하고 있다. 특히 채널간의 고객정보 공유를 바탕으로 끊김 없는 경험을 제공하는 것이 차별된 점으로 기존까지의 회사의 편익 중심이 아닌, 상품과 프로세스가 철저히 고객 중심적으로 설계됐다.
“고객의 편의성 증진을 최우선 미션으로 잡아, 태블릿PC나 휴대폰으로 진행되는 구입 철차가 콜센터에 실시간으로 반영되는 등 콜센터와 모바일, 웹사이트의 전 채널에서 고객이 필요한 시점에 즉각적으로 대응할 수 있도록 했습니다. 이는 이전까지와는 차별화된 점으로 고객들이 시간을 절약할 수 있고 보다 편리하고 간편하게 이용할 수 있도록 상품의 개발과 프로세스 전반에 고객지향적인 사고를 입히면서 가능하게 된 것입니다.”

◇ 디지털 컴퍼니 지향…혁신으로 물꼬 튼다

이 같이 고객편의성을 증진시킨 고객중심의 ‘디지털 플랫폼의 변화’가 바로 두 번째 혁신이다. 고객의 니즈와 경험을 바탕으로 새로운 상품과 플랫폼을 제공해 단순하면서도 직관적이고 또한 고객의 니즈를 충분히 반영한 다이렉트 채널에서의 새로운 표준을 도입하겠다는 것.

자비에 베리 사장은 다이렉트 보험시장이 한층 더 발전할 것으로 확신했다.

“다이렉트 채널은 한층 더 성장할 것이라고 생각합니다. 이미 음식, 옷, 가구 등 온라인을 통한 상품구매와 온라인 뱅킹 등 온라인을 통한 구매활동이 자연스러운 시대가 왔습니다, 보험은 그동안 고객이 이해하기 어렵다는 점에서 온라인 판매가 쉽지 않았고, 그만큼 온라인 상에서 고객들에게 불친절했다고 생각합니다. 때문에 고객들이 쉽게 이해할 수 있는 틀을 만들기 위해 노력하고 있고, 이러한 틀이 마련되면 다이렉트 보험시장은 한단계 더 성장할 수 있을 것으로 확신합니다.”

이번 ‘AXA 맞춤자동차보험’이 바로 새로운 표준을 제공한 첫 시도이며, 이러한 차별화를 통해 보험의 기준을 회사중심에서 소비자로 옮겨와 궁극적으로는 상품과 서비스, 영업 등 전반적인 부분을 모두 디지털화한 ‘디지털 컴퍼니’의 모습을 지향하고 있는 것. 때문에 그는 오프라인 채널의 진출 의향에 대해서 단호히 “NO”라고 대답했다.

“고객이 이해하기 쉽고 편리하며 다이렉트 채널에 적절한 상품을 개발해야 합니다. 때문에 고객이 이해하기 어려운 복잡한 상품을 무작정 런칭하기 보다는, 선택과 집중을 통해 기존 포트폴리오를 보완할 수 있는 상품을 소개하는 것이 관건입니다.”

다이렉트 채널에 대한 뚝심 있는 고집이 고객중심과 간편화라는 새로운 혁신의 밑거름이 되어주고 있다.

◇ 브랜드 인식 재고, 차별화 전략 과제

“상품도 중요하지만 가격과 브랜드 역시 중요한 것은 사실입니다. AXA는 전세계 60개국에서 영업을 하며, 1억명의 고객을 가진 세계적인 보험회사지만 한국시장에서는 아직까지 그 위상을 제대로 인시시키지 못하고 있어 브랜드 인지도를 높이기 위한 노력들이 지속적으로 수반되어야 할 것입니다. 그러나 브랜드 인지도를 높이기 위해 가격경쟁력만 추구하는 것은 옳지 않습니다. 고객들은 단지 가격만 싸고 서비스가 좋지 않은 보험을 선택하지 않을 것이기 때문이며, 가격과 소비자가 기대하는 니즈 사이의 조화를 이루는 상품을 선보이는 것이 핵심으로 혁신과 편의, 탁월성과 고객 중심적인 사고를 바탕으로 한국 소비자들에게 다가갈 것입니다.”

그는 최근 손해율 악화로 거론되고 있는 자동차보험료 인상에 있어서도 신중한 접근이 필요하다고 주장했다.

“수익성이 악화되고 손해율이 상승해 우려할만한 상황인 것은 확실합니다. 때문에 보상관리 및 사업비 관리를 통해 내부적인 조치를 먼저 수행하고 있으며, 차후에 보험료 인상을 고려하고 있습니다. 무조건적인 인상을 말하기 전에 비용구조의 최적화 및 내부적인 노력들이 먼저 선행되어야하기 때문입니다.”

장기적인 수익창출을 위한 방안모색도 지속적으로 진행하고 있다.“소비자들이 가진 보험의 니즈를 충족시키는 상품을 소개하는 것이 우리의 의무라고 생각합니다. 한국사회는 현재 빠르게 노령화가 진행되고 있으며, AXA그룹은 이 분야의 경험이 많다는 점에서 많은 기회가 있을 것으로 보입니다. 이러한 고객들의 니즈를 바탕으로 상품개발을 지속적으로 진행하고 있습니다.”

AXA다이렉트는 ‘안정’이 아닌 ‘혁신’을 통한 차별성과 새로움을 추구하고 있다. 이 같은 새로운 시도들이 시장에서 인정받아 궁극적으로 수익성 개선에도 효과를 가져올 것으로 자비에 베리 사장은 기대하고 있다. 다이렉트 시장의 포문을 연 AXA다이렉트가 새로운 혁신을 주도할 수 있을지 귀추가 주목되는 이유다.

                〈 AXA다이렉트 손해보험 자비에 베리 사장 프로필 〉
                                                                 



김미리내 기자 pannil@fntimes.com