콜센터 직원 ‘힐링’ 앞장선 은행들 눈길

은행들이 고객센터 상담직원들의 스트레스 해소를 위해 발 벗고 나섰다. 고객센터 상담직원의 건강관리를 위해 헬스케어 시스템(Health-Care System)을 운영하는 은행이 있는가 하면 고객센터에 전문 심리상담사를 배치해 심리 검사를 해주는 은행도 있다.

여기에다 고객센터 직원들 뿐 아니라 본점 직원들을 대상으로 심리 검사 및 상담을 진행하는 곳도 등장했다.

◇ 기은 맞춤형 건강관리 프로그램 운영
29일 은행권에 따르면 기업은행은 지난 25일부터 한남동 고객센터 상담직원의 건강관리를 위해 헬스케어 시스템을 운영하기로 했다.

헬스케어 시스템은 직원들이 건강을 상시 체크하고 관리할 수 있도록 정기적인 상담과 진료를 실시하는 맞춤형 건강관리 프로그램이다.

매주 화요일 순천향대학교 서울병원의 의료진이 한남동 고객센터를 방문해 각종 질병에 대한 전문적인 상담을 진행하며, 목과 귀를 많이 사용하는 업무특성을 고려해 이비인후과 과목은 매주 수요일 야간진료를 실시한다.

국민은행은 대전 고객상담센터에 상담 직원들의 직무스트레스 해소를 위한 심리상담실(힐링카페)을 열었다. 심리상담실(힐링카페)에는 1·2급 전문 심리상담사가 배치돼 신청직원에 대해 심리 검사 및 상담을 실시한다.

◇ 국민 대전 고객상담센터에 심리상담실 오픈
또 심리상담실 설치가 어려운 각 영업점 직원들을 위해 제휴업체의 전국상담연계망(196개소, 249명 전문상담사)을 통한 방문상담이 가능하도록 프로그램을 운영할 예정이다.

국민은행 관계자는 “최근 감정노동자의 인권에 대한 사회적 배려 및 권익 보호에 대한 사회적 관심이 증가됨에 따라 노사가 심리상담 프로그램 운영을 합의했다”면서 “이에 따라 감정노동 업무가 집중되어 있는 고객상담센터(서울·대전)에 설치·운영한 것”이라고 설명했다. 이어 “이번 프로그램 운영으로 직원들의 대고객 스트레스 해소 및 만족도 제고에 큰 역할을 할 것”으로 기대했다.

우리은행은 역시 서울 성수동에 위치해있는 고객센터에 직원들의 고충을 들어주고 상담해주는 직원을 2명 배치한 데 이어 본점 부서 내에 직원만족센터를 신설해 은행 내부 직원들의 고민도 들어줄 수 있도록 전문상담사 2명을 배치했다.

우리은행 관계자는 “내부 직원들 중 희망하는 직원들을 대상으로 개인심리상담에서부터 법률 상담까지 받을 수 있도록 내부 직원상담제도를 운영하고 있다”며 “꽤 많은 직원들이 이메일, 방문, 전화 등 다양한 방법을 통해 내부 직원상담제도를 이용하고 있는 걸로 안다”고 말했다.

▲ 사진은 지난 25일 국민은행 대전 고객상담센터에 심리상담실을 오픈하고 박병권 노조위원장(오른쪽 네번째)이 참석한 가운데 기념식을 가졌다.



이나영 기자 lny@fntimes.com