생보업계 올해의 화두는 “소비자보호”

작년은 ‘연금 3총사’ 등 생보사들이 유난히 힘들었던 해

소비자 신뢰제고 우선 ‘모집·공시·광고 등 전반적 개편’

“최근 저금리 기조의 심화로 생명보험업계의 경영여건이 어려워질 전망이지만, 어려울 때 일수록 ‘소비자보호’에 역량을 집중함으로써 중장기 성장의 활로를 모색해나갈 계획이다.”
재작년 12월 생명보험협회에 첫 발을 내딛어 재임 1년을 맞은 김규복 회장은 현재 생보업계의 과제를 ‘소비자보호’로 규정했다. 지난해 이맘때쯤 고령화에 따른 생보업계의 역할을 노후대비에 두고, 종신연금을 강조했던 것에서 달라진 방향이다.

하지만 2012년은 유난히 생보업계가 온갖 풍파를 맞던 해였다. 변액연금과 연금저축 수익률은 그동안 생보업계의 고질적 문제였던 사업비 공시와 판매수수료 선지급 체계를 드러나게 했으며, 기획재정부 발(發) 세제개편안은 ‘비과세’라는 등 생보사들의 연금보험 판매이점을 흔들어 놨다. 지난해만큼 생보업계가 소비자들의 불신을 받았던 적이 있을까 할 정도였다. 김 회장이 올해 역점사업을 소비자보호에 둔 것도 이 상황과 무관하지 않다. 그는 “우리 생보업계도 이러한 추세에 적극 대응하고자 한다”며 “금융권 최초로 모집, 유지, 지급 등 보험모집 단계별 소비자보호 방안을 담은 ‘생보업계 자율적 민원감소 모범규준’을 마련해 2월부터 시행할 것”이라고 밝혔다.

이어 “보험광고 심의와 금감원으로부터 위탁받아 시행하는 보험대리점 검사를 보다 체계적이고 효율적으로 실시함으로써 부당모집행위에 대한 모집종사자들의 경각심을 일깨우는 등 건전한 보험시장 질서를 확립하려 한다”며 “소비자 중심의 공시제도 정착 및 미래의 보험소비자들인 청소년 등을 대상으로 한 교육 강화 등을 통해 생보에 대한 이미지를 개선해 나갈 계획”이라고 덧붙였다.

이를 위해 김 회장은 우선 소비자보호 부서를 대표이사 직속으로 두는 등 소비자 전담부서의 권한강화, 암보험 및 실손의료보험 등 수요자 중심의 보험상품 개발, 보험금지급 전담 콜센터 운영, 보험금 지급기일 단축 등 보험금 지급청구시 편의성 제고 등을 통해 소비자보호에 만전을 기할 예정이다.

◇ ‘생보업계 자율적 민원감소를 위한 모범규준’ 마련
우선 생보업계 스스로의 자정을 위해 ‘생보업계 자율적 민원감소를 위한 모범규준’을 마련해 시행한다. 이는 보험모집 단계별로 소비자보호를 위해 해야 할 방안들을 체계화한 것이다. 모집단계에선 △개별 상품설명서 작성 등 상품설명서 구성방식 체계화 △생보사 홈페이지 공시실 접근성 향상 등 공시방법 개선 △보험설계사 모집정보조회시스템 개선을 통한 설계사 선별도입 강화 △홈쇼핑 쇼호스트 교육 강화 등 계약초기 민원발생 요인의 대폭 해소 등이 포함됐다.

유지단계에선 미지정계약(고아계약) 발생방지를 위해 기존 설계사가 그만둘 경우, 활동 중인 설계사가 승계하도록 하는 등 체계화된 계약승계시스템을 마련하고, 갱신형 보험에 대해 생보사의 해피콜을 통한 확인과 계약자가 사전에 보험료 인상을 인지할 수 있도록 갱신전에 보험계약 갱신안내장 발송을 의무화하는 등 유지고객에 대한 관리를 강화한다.

지급단계엔 콜센터에 다른 일반상담과 차별화 된 보험금 지급관련 전문상담인력을 배치해 응대하도록 하고, 보험금 청구시 안내장 또는 문자서비스를 통해 청구서류를 확인할 수 있도록 하는 등 보험금청구 서비스 제도를 개선할 방침이다. 김 회장은 “이 규정을 준수하는 우수사례를 선정해 포상할 계획이다”며 “금감원에 접수된 민원건수와 회사에서 접수한 민원건수가 감소한 회사를 대상으로 매년 ‘자율적 소비자보호정책 추진 우수회사’를 선정해 포상하는 방식”이라고 말했다. 이어 “협회 홈페이지 및 선정회사 홈페이지에 ‘자율적 소비자보호정책 추진 우수회사’ 선정결과를 게재해 우수회사들을 적극 알릴 것”이라고 덧붙였다.

◇ 소비자중심 정책 추진을 통한 생보업 이미지 개선
그동안 말도 많고 탈도 많았던 공시제도도 개선에 나서 소비자에게 필요한 보험정보를 보다 쉽고 명확하게 제공하는데 주력해왔다. 올해 1월 1일부터 판매되고 있는 단독형 실손의료보험상품을 공시해 소비자가 상품별 보험료 등을 비교할 수 있도록 하고, 아울러 생보업계 사회공헌활동을 협회 홈페이지 및 각 사별 홈페이지에 공시함으로써 사회공헌활동 활성화를 유도한다.

생보사의 사회 환원 현황을 대외에 알림으로써 금융소비자의 신뢰를 제고할 계획인 것이다. 협회 홈페이지엔 공동 사회공헌과 회사별 사회공헌 주요내용을, 각 사별사 홈페이지엔 경영공시 내 반영된 부분과 회사별 세부내역이 공시된다. 또 제한된 시간에 불특정 다수를 대상으로 판매광고를 진행하는 홈쇼핑 방송 및 케이블TV광고의 특성상 과장광고 및 부실한 안내 등의 문제점이 지적되자, 광고심의제도 역시 개선된다. 김 회장은 “소비자의 판단에 오인을 유발할 수 있는 3만원을 초과하는 경품제공 금지, 보험상품 설명시 모집인자격 요구, 필수사항 안내방송 등의 사전심의 및 광고음성 속도의 제한 등 방송의 특수성을 감안한 광고심의기준 강화를 통해 해당문제들을 대폭 개선할 방침이다”고 밝혔다.

이어 “향후 광고심의위원회 사전심의를 받지 않는 인쇄물에 대한 준법감시인 확인필 표시 의무화 등을 통해 보험사들이 과장광고를 사전에 자율적으로 차단하도록 내부통제시스템을 강화해 나갈 예정”이라고 덧붙였다. 보험대리점 검사도 강화된다. 모집조직에서 보험대리점의 비중이 높아지는 만큼, 소비자의 피해를 사전에 방지함으로써 보험산업의 긍정적 이미지를 제고할 수 있다는 것이다. 이를 위해 금감원과 긴밀히 협조해 협회에서 수행하고 있는 보험대리점 검사범위의 확대를 고려하는 등 검사의 실효성을 제고할 방침이다.

이와 더불어 ‘보험모집질서 문란행위 신고센터’를 설치해 모집질서 문란행위 보험대리점에 대한 제보접수 및 검사를 통해 부당모집행위에 선제적으로 대응할 계획이다. 청소년을 대상으로 ‘찾아가는 금융교실’ 운영 및 학교·지역 아동센터 방문교육 추진 등 미래의 보험소비자인 청소년들이 보험에 대한 올바른 지식 함양을 도모하고자 금융보험교육도 강화한다. 청소년 못지않게 베이비부머 등의 은퇴 후 노후준비 등을 위한 공익캠페인 및 특강과 상담 등을 지원하고, 일반 직장인을 대상으로 노후준비에 대한 체계적인 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

◇ 생보업계, 소비자보호부서 권한 강화 및 고객서비스 개선 추진

소비자보호부서를 개편해 이 조직의 권한과 책임을 강화한다. 소비자보호 업무부서를 대표이사 직속체제로 개편하고, 상품개발시 소비자보호 부서를 참여시킬 예정이다. 소비자 친화적인 상품개발 및 대고객 서비스 개선을 위해 과거 손해율 악화에 따라 많은 생보사들이 판매 중단한 암보험을 출시 확대하고, 소비자 니즈별 구매가 가능하도록 단순한 구조의 보험상품 판매확대 및 저렴한 보험료로 실손의료보험 가입이 가능하도록 단독형 실손의료보험 판매를 늘릴 방침이다.

김 회장은 “예전엔 암 조기검진 등으로 암발생률이 크게 증가함에 따라 보험사의 손해율 악화로 암보험 판매가 기피됐었다”며 “하지만 암보험 수요가 크게 높은 만큼, 암보험을 점진적으로 늘려 소비자 혜택증진에 이바지할 것”이라고 밝혔다. 실제로 생보사 주계약기준 암보험은 2006년 12월, 12개사에서 판매되던 것이 2010년 1월 6개사로 절반정도 줄었지만, 올해 1월엔 15개사로 다시 늘었다. 그는 이어 “이외에도 생보사는 보험금 지급심사 인력 확충, 입원·통원 등 청구가 잦은 보험금 지급 전담조직을 신설해 보험금 당일지급률 확대 등 소비자의 보험금 수령의 편의성을 제고하는 등 소비자보호에 주력할 예정이다”고 알렸다.

                  〈 프 로 필 〉
                                                            



원충희 기자 wch@fntimes.com