“고객으로부터 시작되는 리스크 관리가 관건”

양과 질이 어우러진 복합적 형태의 전략 기반 성장

인터넷채널 등 트렌드 변화에 따른 신 시장 개척

경쟁이 아닌 상생 경영으로 스마트한 ‘점프 업’
지난 4월에 우리아비바생명 부사장에 임명된 김종천 부사장은 우리은행에서 금융사업단 수석부부장, 개인영업전략팀 부장, 글로벌 사업본부 집행부행장 등을 역임하는 등 은행계에서는 다양한 스펙트럼을 가진 알아주는 베테랑이다. 하지만 그는 아직 보험엔 초보라며 소탈하게 웃는다. 그런 그가 본 보험과 은행의 가장 큰 차이는 바로 현재의 필요와 미래의 불확실성이다.

◇ ‘필요’와 ‘불확실성’ 사이의 갭

은행계에서 베테랑인 김종천 부사장도 보험을 ‘어렵다’고 말한다.

은행은 고객들이 필요에 의해서 찾아오는 반면, 보험은 고객의 선택에 의한 것으로 미래에 대한 ‘불확실성’에 기인하기 때문에 고객을 유치하기 쉽지 않다. 또 미래의 일을 현재 가치로 산정하다보니 그만큼 복잡해질 수밖에 없다는 것. 김 부사장은 “보험회사는 현재에 포커스를 맞춘 은행과 달리 미래를 파는 곳”이라며, “고객이 당장 필요로 하지 않는 상품을 팔아야 하기 때문에 더 많은 기술과 노력이 필요하며, 이를 위해 우수한 판매 인력을 키워내고 유지하기 위한 교육과 마케팅에 노력을 기울여야 한다”고 말했다.

그는 이어 “고객들을 찾아오게 만들어야 하기 때문에 끊임없이 고객들의 숨겨진 니즈를 찾기 위해 노력하고 이를 통해 새로운 상품을 개발해야 한다”고 지적했다.
그는 최근 젊은 세대들도 노후대비에 대해 높은 관심을 기울이고 있어 향후 보험시장의 성장가능성에 대해서 긍정적인 입장을 보이면서도, 시장 확보를 위한 보험사들의 무분별한 경쟁에 대해서는 우려의 목소리를 냈다. 김 부사장은 80년대 정부에서 은행을 대거 인가해준 때를 예로 들며, “당시 인지도가 낮은 은행들이 금리를 높게 주고, 이를 만회하기 위해 부실한 곳에 대출을 주다 보니 결국은 파산할 수밖에 없었다”며, “무리한 영업에 따른 역선택과 과다경쟁을 지양해야한다”고 말했다. 또 “보험은 매우 복잡한 구조로 이루어져 있어, 자칫 잘못할 경우 역선택을 범할 우려가 있음을 간과해서는 안된다”며 “리스크매니지먼트를 위해 복합적인 형태의 전략이 필요하다”고 지적했다.

◇ “스마트하게 한 단계 높이 도약”

때문에 그는 우리아비바생명 역시 한 단계 높은 도약을 위해서는 가격경쟁 등의 무리한 전략이 아닌 양적인 면과 질적인 면이 함께 어우러져 발전하는 복합적인 형태의 전략을 세워야 한다고 강조했다. 김 부사장은 “고객에게 사랑받는 생명보험회사를 만드는 것이 목표”라며, “올해 우리아비바생명이 생보사 10위권에 진입하기 위한 노력을 아끼지 않을 것”이라고 다짐했다.

그러기 위해 그는 “2012 경영전략인 ‘스마트 점프 업(Smart Jump-Up)’을 통해 단순한 가격경쟁이 아니라 양적, 질적인 성장을 통해 한 단계 높은 단계로 도약할 것”이라며 힘찬 포부를 내비쳤다.

우리아비바 생명의 올해 경영슬로건인 ‘스마트 점프 업’의 스마트(Smart)는 경영전략을 뜻하는 각 단어에서 한 글자씩을 따온 것으로, 고객만족제고, 영업채널의 강화, 포트폴리오 다양화, 사업 인프라 강화 및 임직원 역량 강화의 뜻을 담고 있다.

다양해지는 고객의 니즈에 맞춘 다양한 상품개발을 통해 고객들을 만족시키고 채널 다양화를 통해 고객이 니즈에 다가갈 수 있도록 접근성을 높이며, 이러한 제반여건 마련을 위한 인프라 강화와 임직원 자질향상 등 양적, 질적인 두 측면을 모두 강화한다는 전략이다.

이를 위해 고객만족도 지표에 대한 관리 강화를 통해 고객만족도를 제고하는 한편, 영업채널의 다원화 및 강화로 매출 확대 기반을 확보할 계획이다. 또한 저축성보험 비중이 높은 상품 포트폴리오 개선을 위한 전략상품 개발과 차세대 CRM 및 리스크 관리 시스템 구축 등 인프라 강화를 위한 노력도 기울일 전망이다. 김종천 부사장은 “우리아비바생명은 올해 이러한 전략을 통해 우리금융 내 비은행 부분의 주력계열사로 발돋움하는 한 해가 될 것”이라고 말했다.

◇ “은행, 보험업의 시너지 크지 않아”

은행계 베테랑인 그는 그룹 내 은행과 보험의 시너지 효과에 대해서는 다소 부정적인 입장을 내비쳤다. 실제 복합점포의 형태로 시도되었던 것들이 큰 실효를 거두지 못한 데다 앞서 말했듯 은행과 보험을 찾는 고객들의 니즈가 달라 큰 시너지를 내기는 힘들다는 것.

김종천 부사장은 “은행의 DB나 고객, 채널 등을 이용하면 어느 정도의 시너지를 낼 것으로 기대되지만 보험은 거의 모든 상품이 심사를 거쳐야하고, 장시간의 설명을 요하기 때문에 불완전판매로 이어질 가능성이 있다”며 “구조적으로 큰 시너지를 내기는 힘들다”고 말했다.

◇ 트렌드의 변화…인터넷 보험으로의 확대

국내 생보시장의 포화로 보험사들은 최근 새로운 시장확보를 위한 노력들을 기울이고 있는데, 김종천 부사장 역시 트렌드 변화에 따른 온라인판매채널에 대해 높은 관심을 내비쳤다. 김 부사장은 “과거 있었던 CM(Cyber Marketing)채널, 즉 기존 상품의 직접판매 채널로써의 온라인이 아닌 생명보험 마케팅 프로세스 전반을 아우르는 새로운 사업에 대해 높은 관심을 갖고 있다”며 “그러나 인터넷채널을 활성화하기 위해서는 선결되어야 하는 조건들이 있으며, 이를 통해 파생될 문제들에 대해서 어떻게 대응해야할지를 고민하고 있다”고 말했다.

그가 말하는 인터넷을 통한 생명보험 상품의 판매를 위해 선결되어야 하는 것에는 우선, 보험약관, 상품설명에 대해 소비자들이 이해하기 쉽도록 각종 보험용어를 알기 쉽게 풀어주어야 하며, 인터넷을 통해 보험에 가입할 것으로 예상되는 젊은 세대의 니즈에 맞는 상품개발이 필요하다. 또한 복잡한 설명을 거치지 않는 단순한 형태의 인터넷 환경에 맞는 보험상품개발이 요구된다.

다음으로는 온라인판매 시 문제로 지적되고 있는 불완전판매를 막기 위한 언더라이팅 체계의 강화다. 이를 위해 인터넷 환경에 맞는 전산시스템의 개발과 보완, 강화 등이 이루어져야 한다고 지적했다.

김 부사장은 “인터넷보험의 경우 사업비 절감을 통해 고객들에게 더 많은 이익을 돌려줄 수 있을 뿐 아니라, 보험사 입장에서도 저금리 시대에 과도한 이율을 제시하지 않고도 사업비를 줄여 고객과 회사 둘 모두에게 이득이 있다”고 말했다.

그는 “그러나 이에 따른 FC나 GA조직들의 반발이 거셀 것으로 예상되기 때문에 이러한 문제들에 대해 어떻게 대응해야하는가를 고민 중”이라고 전했다. 그는 이어 “은행권도 스마트뱅킹으로 엄청나게 이동하고 있으며, 결국 트렌드의 변화는 어쩔 수 없는 흐름”이라며 “함께 상생할 수 있는 방향을 찾기 위한 노력을 기울여야 한다”고 덧붙였다.

특히 기존의 대형사들은 잘 갖춰진 FC채널과의 이해관계 상충으로 인한 손실이 클 것으로 예상돼 온라인과 모바일 시장에 있어 중소형사들의 진출이 상대적으로 자유로울 수 있을 것으로 전망하기도 했다.

김종천 부사장은 “금융산업, 그중에서도 보험산업은 ‘리스크’를 얼마나 잘 관리하는가가 관건”이라며 “영업, 제도, 시스템, 교육 등 제반 인프라도 중요하지만 그 모든 것은 ‘고객’으로부터 시작되어야 하며, 고객이 원하는 상품, 고객이 원하는 서비스, 고객이 사랑하는 브랜드를 만들기 위해 임직원 모두 최선을 다할 것”이라며 앞으로의 포부와 우리아비바생명의 비전을 제시했다.

                          〈 프 로 필 〉
                                      



김미리내 기자 pannil@fntimes.com