“채널 전략·해외 시장 진출 등 노력 필요”

한국 보험 시장은 성숙 단계

전문설계사 조직 육성 중요

“최근 국내외 보험사들은 운영 효율성과 규제에 대응하려는 노력을 하고 있습니다. 한국의 경우는 시장이 성숙돼 있어 이와 함께 채널 전략의 다양화, 통합 상품 개발, 해외 시장으로의 진출 등을 모색해야 할 것입니다.”
지난주 아시아 지역 투어 과정 중 방한한 액센츄어 금융서비스산업부 존 L. 델산토 글로벌 보험 총괄사장〈사진〉은 ▲운영 효율화를 위한 보상 체계 정비 ▲전문 설계사 조직에 대한 투자 강화 ▲해외 시장 진출의 현지화 전략 등이 국내 보험사에 필요하다고 강조했다.

델산토 사장은 최근 액센츄어의 글로벌 보험 분야 총괄사장으로 취임해 다음주까지 한국, 중국, 일본 등 3개국을 방문할 예정이다.

아시아태평양 지역 주요 3개국 방문으로 이뤄졌다. 델산토 사장은 지난주 방한해 국내 주요 손보, 생보사 임원을 만나며 국내 보험 시장의 특성을 파악하고 해외 트렌드 등을 설명하는 시간을 가졌다.

델산토 사장은 “한국 보험시장은 성숙해 있다”며 “이 경우 영업 채널 등과 상품 개발도 중요한 전략 요소”라고 강조했다.

최근 아시아 지역에서는 일본 등도 멀티채널 등 채널 확대에 대해 높은 관심을 갖고 있다. 한국 역시 방카슈랑스 등 채널 확대에 따라 멀티채널 전략에 대한 노력이 필요하다는 것.
특히 전문 설계사 조직에 대한 투자가 필요하다는 점을 강조했다. 델산토 사장은 “전문 설계사 육성을 위해서는 요구 사항에 대응할 수 있는 ‘온 디맨드’ 교육이 필요하다”며 “대신 일반 설계사 조직 등에 대해서는 자동화를 통해 교육에 들어가는 비용을 줄여야 한다”고 말했다.

국내 보험사의 경우 일반 설계사 조직의 이직율이 70%에 이르는 것으로 추정되는 등 이직율이 높아 이들 조직에 대한 교육 투자도 높은 수준의 비용이 필요하다.

또 시장 확대를 위한 국내 보험사의 중국 시장 진출에 대해서는 ‘현지화 전략’이 강조됐다. 중국의 경우 규제 등으로 인해 아직은 진입 장벽이 높은 것으로 인식되고 있다.

그러나 규제는 WTO 가입과 함께 많이 풀릴 것으로 예상되고 있으며 오히려 현지에 맞는 프로세스, 이를 도와줄 수 있는 파트너를 얼마나 잘 만나는가에 따라 성공이 좌우될 수 있다는 것.

중국의 파트너 전략이 중요한 만큼 진출을 결정한다면 신속히 의사결정을 해야 좋은 파트너가 남아 있을 때 이들과 제휴를 맺어 활용할 수 있다고 설명했다.

중국에서 파트너를 잘못 만나면 낭패를 보기도 한다. 중국에 진출한 한 기업은 콜센터 파트너를 찾아 콜센터를 방문했으나 일반 사무실에 전화기 몇 대 뿐인 열악한 환경에 경악하기도 했다는 것이다.

이외 운영 효율성을 위해서는 보상 부문의 자동화가 가장 필요하다고 설명했다. 델산토 사장은 “해외 보상 서비스의 경우 ‘노터치’ 프로세스를 갖추는 경우도 많다”며 “자동화를 통해 우수 보상 인력 중심으로 시스템을 개편하는 한편 고객 만족도를 높여야 할 것”이라고 설명했다.

특히 보험사의 경우 보상이 지출의 80%까지 차지하는 경우도 있어 보상 서비스 부문의 자동화가 비용 효율화에 직접적인 영향을 미칠 것이란 전망이다.

델산토 사장은 마지막으로 국내 보험 시장은 빠르게 성장하고 있어 향후 국내 시장에 대한 투자를 강화할 방침이라고 밝혔다.

조만간 중국 대련의 콜센터에 한국어 가능 인력을 배치, 글로벌 콜센터의 한국어 서비스도 실시할 계획이다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com