한국증권 CRM통합 다음달 완료

한국투자증권은 합병 이후 시스템 통합 일환으로 진행하고 있는 CRM 시스템 통합 작업을 다음달까지 완료할 계획이다. 구 한국투자증권에서 사용됐던 DREAMS, 구 동원증권에서 사용됐던 SFA가 통합돼 3월 이후부터는 130여개의 전 영업점에서 단일한 시스템이 이용될 예정이다.

15일 한국증권 고객지원센터 권오웅 팀장은 “다음달 20일까지 CRM 통합작업을 완료한다는 계획으로 진행되고 있다”며 “2020년까지의 중장기 비전에 대한 CRM 전략이 마련됐다”고 설명했다.

이중 금융상품에 대한 강점이 인정돼 CRM 부문에서는 구 한투증권의 시스템이 이용되고 있다. 지난해 말 한국증권은 CRM 부문은 구 한투증권의 금융상품에 대한 관리 노하우를, SFA는 구 동원증권의 브로커리지 노하우를 살리겠다고 밝힌 바 있다.
거래유지 기간, 규모, 부가가치 등에서 각각 10% 이상 향상을 목표로 하고 있다. 이를 통해 연간 912억원의 증가수익을 목표로 세워두고 있다. 통합작업을 진행하기 전 집계한 자료에 따르면 투신부문 평균 거래유지율은 102개월, 증권 부문은 20개월이 좀 넘는다. 이를 각각 112개월, 23개월로 늘린다는 목표다. 이와 함께 고객 1인당 거래규모 등도 10% 증가를 목표로 하고 있다.

한국증권은 CRM 전략으로 LTV(고객평생가치)를 기치로 내걸어 세부 전략을 마련했다. 여기에는 거래규모확대를 위한 대체판매, 교차판매 전략과 수익성 확대를 위한 투자성과, 추천상품 전략 등이 포함됐다.

거래기간 확대를 위해서는 로열티 강화를 위해 등급별 서비스 차별화, 1:1 전담 영업직원 마련과 함께 포인트 마일리지 서비스 등이 포함됐다. 또 고객불만을 위한 처리 과정과 이탈가능 고객을 대상으로 한 수익률 저조고객, 잔고감소 고객관리 기능 등도 포함된다. 이탈고객의 재유치를 위해서는 이탈고객 데이터베이스를 관리하는 내용 등으로 구성됐다.

한국증권은 1000만원 유치 고객에 대해서는 고객과 영업점 직원을 1:1로 매칭하는 작업을 시행하고 있다. 자산관리의 경우 믿음이 중요하기 때문에 안면이 있는 직원이 있다는 점은 고객을 유치하는데 중요한 요소가 된다. 이런 전략으로 자산관리 영업에서 은행과의 경쟁에도 대비하고 있다.

CRM 부문에서 채택된 한투증권 시스템은 통합 이전 1일 조회, 등록 등에 대한 트랜잭션 양이 30만건에 달할 정도로 영업점에서 활발하게 이용된 시스템이다. 이를 근무시간 대비 사용건수로 나눠보면 1분 30초당 1회 꼴로 사용되고 있다.
겸업화, 자산관리 등 변화를 맞고 있는 증권사에서 CRM의 중요성이 높아지고 있다. 투자자 1명에게 제공할 수 있는 상품이 다양해지면서 영업 직원과 투자자의 관계에 따른 수익 창출이 관건이 되고 있기 때문이다.

권 팀장은 “교차판매의 경우 금융상품 중심의 고객을 증권으로, 증권 중심의 고객을 금융상품으로 전환하는 프로그램은 이미 시행한 일이 있으며 성과도 높은 편이었다”고 자신감을 보였다.

투자관리 부문은 마코비츠 곡선이 적용된 엔진을 사용해 수익추구형, 안전지향형 등 투자패턴에 따라 투자할 수 있도록 기능이 제공되고 있다. 가령 고객이 정기예금상품에 비해 수익률은 3% 정도만 높게 유지하면서 안정성을 높이겠다는 전략이라면 안전지향형으로 상품이 분류되고 30% 정도의 높은 수익률을 요구하면 시스템에서 상품 배분을 보여주는 식이다. 금융상품 영업에 대한 강점이 반영된 부분이다.

고객군 구분도 세분화해 운영하고 있다. 로얄고객군은 우량고객, 이탈가능고객으로 잠재고객군도 가망고객 등이 분리됐다.

한국증권의 시스템 통합작업은 현재 막바지 작업으로 영업점 통합CRM 이용에 대한 교육이 준비되고 있다. 통합작업이 완료되면 퇴직연금, 신탁업 등에 대한 기능 추가 작업을 시작할 예정이다. 이와 함께 자산투자성과관리 등 PB모델링 작업도 계획됐다.

장기적으로는 현재 오프라인 중심의 CRM 기능을 온라인 CRM 기능으로 확대, 채널에 대한 지원을 강화하겠다는 계획을 세워두고 있다.



송주영 기자 jysong@fntimes.com