企銀 독산동 유정임 계장-우먼 플라자 (67)

“지점을 방문하는 모든 고객이 내 가족이라 생각하고 항상 진심으로 대하려고 노력하고 있습니다”

9월 현재 기업은행 CS(고객만족서비스)누적마일리지 1위 직원인 유정임 계장은 지점을 찾는 고객에 대한 자신의 마음을 이렇게 내비쳤다.

이 때문인지 그녀가 속한 독산동지점은 올 상반기 CS평가 기업고객팀 1위, 개인고객팀 2위라는 놀라운 평가를 이끌어내는 쾌거를 올렸다.
올해로 입행 10년차인 유 계장이 독산동지점에 발령받은 것은 3년전이다.

당시 독산동지점은 30여년이라는 지점역사에 걸맞지 않게 CS평가는 바닥을 기었고 경영평가에서도 저조한 실적을 보였다.

모든 사람과 마찬가지로 그녀 또한 처음 입행당시 모든 것이 낯설어 힘들었던 경험이 많았다고 한다.

특히 가만히 있으면 외모에서 풍기는 차가운 인상 때문에 난감한 상황을 겪은 적이 한 두번이 아니었다고.

물론 이러한 일들은 유 계장이 지금 CS평가 최우수 직원에 오를 수 있었던 가장 큰 밑거름이었다고 강조한다.
유 계장이 입행 후 처음 발령지로 난 근무지는 바쁜 영업점이었다. 아무것도 모르는 신입행원에게는 다소 벅찬 상황이 자주 찾아 왔을 게다.

그러나 유 계장은 각오를 단단히 먹고 매번 지루하게 기다리는 고객의 편의를 위해 업무를 빨리 처리해야겠다는 마음을 가졌다고 한다.

“어느 날 대기표를 받고 기다리던 한 고객이 제게 와서는 ‘어디 몸이 아프세요’ 하시는 거예요. 처음엔 영문을 몰랐는데 시간이 흐르면서 느끼게 됐죠”

업무에 집중하다보니 표정관리에 실패했다는 걸 깨우쳐 준 그 고객이 너무 고마웠다.
마침 이 시점에 동생이 근무하는 백화점을 찾게 됐는데 시간이 남아 옷 매장을 들렀고 예전엔 무심코 넘겼던 매장 직원들의 고객응대 모습을 보고 그녀는 무릎을 쳤다고 한다.

그 매장 직원은 철저히 고객의 입장에서 옷 한 벌로 연출할 수 있는 여러 가지 코디를 정성스럽게 설명했던 것.

그때부터 유 계장은 서비스를 쉽게 접할 수 있는 백화점은 물론이고 4년 연속 CS우수기관에 선정된 강원도 오크밸리 등 서비스가 뛰어난 곳이라면 어디라도 마다 않고 직접 가서 보고 배웠다.

또한 지난 2000년 고객만족센터에 근무하면서 고객을 가족으로 삼는 인식과 태도를 육화하기에 이르렀다.

“다른 업무와는 달리 은행은 돈을 맡기는 곳이기 때문에 직원과 고객간의 신뢰와 믿음이 큰 역할을 하게 되죠”

지난해의 일이다. 남편을 잃고 상심이 큰 고객 앞으로 ‘공적인 일로 만났지만 친딸처럼 힘이 되어 주겠다’고 쓴 그녀의 편지글이 사보에 실렸는데 나중에 그 고객이 읽고 객장에서 울음을 터뜨렸다는 것이다.

또 베트남 사업가가 지점을 방문했을 때의 일이다. 타국에서 같은 나라 사람끼리 알고 지내면 반가울 것 같아 기존에 거래하던 베트남 고객을 소개했는데 나중에 알고 보니 같은 고향사람이었다고.

고객에 대한 그녀의 관심과 애정을 보여주는 대목이다.

이를 위해 지금도 유 계장은 한 달에 1, 2권씩은 CS관련 서적을 읽고 휴가 때도 서비스로 이름난 숙박업소를 찾곤 한다.

그녀는 앞으로 “다양한 업무경력을 쌓아 고객들 마음에 쏙 드는 금융디자인을 해주는 멀티 플레이어가 되고 싶다”고 말을 맺었다.



양창균 기자 yangck@fntimes.com