금융기관 민원발생 크게 늘어

금융감독원이 최근 발표한 ‘2003년 상반기 금융회사 민원평가 결과’에 따르면 조흥은행 동양종금 동양생명보험 쌍용화재보험 및 삼성카드사가 가장 금융거래고객들의 불만을 샀던 것으로 나타났다.

금융권별로 보면 은행 중에서는 조흥은행이 민원발생지수 136.4로 작년 하반기에 이어 금융업계 전체에서 연속 최하위를 기록했다. 이는 조흥은행파업으로 고객들의 불만이 높았기 때문인 것으로 분석된다.

이어 국민은행(120.4), 한미은행(115.2)으로 나타났다.
한미은행은 작년 평가에서 205.4라는 금융업계 전체에서 최악의 평가를 받은 후 올해는 어느정도 개선됐지만 여전히 민원발생이 높은 것으로 드러났다.

또 은행권은 다른 금융기관과 비교해서 민원발생지수 상승률이 높았다. 19개 증권회사 가운데 동양종금(135.0)이 가장 높았으며 교보증권(133.4), 굿모닝신한증권(132.3)이 뒤를 이었다. 동양종금은 작년 하반기 증권업계 중위권이었던 것이 이번에 최하위로 추락했다.

미래에셋은 지난해 150.4로 최하위를 기록했지만 이번 평가에서는 올해 8계단 상승한 11위를 기록, 올해 상반기 들어 민원발생이 크게 감소한 것으로 나타났다. 9개 생명보험회사 가운데 동양생명은 119.3의 민원발생지수를 기록해 생보사 최우수 기업으로 평가된 삼성생명(58.1)에 비해 두배에 이르는 민원발생지수를 기록했다.

손해보험사에서는 쌍용과 대한이 각각 132.7과 122.2로 민원평가를 실시한 이래 계속해서 최하위권을 벗어나지 못하고 있는 것으로 나타났다.

8개 신용카드사 중 삼성(125.8)과 국민(118.8)의 민원발생이 많았으며 신한(87.3), 외환(88.1), LG(105.8), 우리(110.6) 순으로 조사됐다.
특히 삼성카드는 지난해 하반기 비씨카드에 이어 가장 낮은 민원발생지수를 기록했으나 올 상반기는 민원발생지수가 125.8까지 뛰어올라 최하위로 추락했다. 반면 현대카드는 카드사의 정체 상황에서도 적극적인 마케팅을 앞세운 결과 작년 민원평가지수가 130.8에서 올해는 81.0으로 업계 수위를 차지하는 성과를 나타냈다.

민원발생지수는 동종 업계 평균 민원발생률을 100으로 보았을 때 해당금융회사의 민원발생정도가 어느 정도에 속하는지 보여주며 100을 넘으면 민원발생이 평균보다 많다는 것이다.

             <2003년 상반기 금융회사 민원평가 결과>


한기진 기자 hkj77@fntimes.com