클릭! 현장에서 (8) 기업은행 개인고객부 CS팀 김소영 대리

CS(고객만족)교육을 하고 있는 기업은행 개인고객부 CS담당팀 김소영 대리(29)는 경력 11년차의 베테랑 CS리더.

고객은 기업은행 영업점 직원들에게서 친절함을 찾지만 영업점의 고객만족도 수준 및 은행이 추구하는 고객만족 등에 대한 평가 등을 파악해 영업점 직원들에 제시해주는 일은 CS가 맡고 있다.

김 대리는 지난 1999년 행내에 8명으로 구성된 CS팀이 신설되면서 ‘고객만족은 企銀人 모두의 책임과 의무’라는 생각을 가지고 사내외로 기은의 이미지 메이킹 역할을 톡톡히 해내고 있다.
하지만 김 대리가 이 자리에 서기까지는 남 모르는 많은 노력을 해야 했다.

김 대리는 신입행원 교육때 목소리가 작다는 말을 많이 들어서 노래방에 가서 목청 높여 노래도 불러보고 몇일을 거울 앞에 서 있기도 했다. 평소 조용한 성격이어서 CS팀의 일을 맡은 후에는 자신이 부족하다는 생각으로 더욱 많은 걱정을 했다.

3년이 지난 지금도 교육 전에는 항상 그때처럼 걱정되고 긴장된다는 김 대리는 “CS 교육이라는 게 직원들의 마음을 움직여야 하기 때문에 너무 어렵지만 교육을 진행하면서 직원들의 표정의 변화, 마음의 문을 서서히 여는 표정을 보면서 짜릿함을 느끼고 교육 후 직원들의 격려의 말에 보람을 느낀다”며 항상 긴장되지만 아주 매력적인 일이라고 했다.

연간 80여회를 CS교육 일정으로 보내는 김 대리는 기업은행의 신입행원 교육부터 청원경찰, 창구전담텔러, 영업점 임점교육, 고객만족 스쿨 교육, 본점부서 전화응대 교육 등 그녀에게 교육을 받은 직원은 어림잡아 연간 2000∼3000명도 넘는다.

김 대리는 또 행내 뿐만 아니라 창원공단, 대전세무서, 국민연금관리공단 등 외부기관에서도 CS교육을 하고 있다.
팀 고참인 개인고객부 신경환 과장은 “잦은 지방출장으로 체력적으로 힘들때에도 항상 밝은 표정과 웃음으로 교육에 임하고 철저한 교육준비로 직원들에게 웃음을 가져다주는 김 대리가 자랑스럽다”고 김 대리를 칭찬했다.

김소영 대리는 부천대학 사무자동학과를 졸업하고 1992년 2월 기업은행에 입행했다.



김영수 기자 aa@fntimes.com