은행 고객만족도 떨어져

최근 한국능률협회가 실시한 국내 산업에 대한 고객 만족도 조사결과 국내은행 중 하나은행이 가장 높은 점수를 받아 1위를 차지한 반면 조사 대상 12개 은행 중 지방은행은 대구, 광주은행이 100점 만점에 37.4점을 얻어 가장 낮은 만족도 지수를 나타냈으며 일반 시중은행 중에서는 제일은행이 43.3점을 기록, 고객 만족도 수준이 가장 떨어지는 것으로 나타났다.

제일은행은 코헨 행장 취임이후 계좌유지수수료 폐지 환급 및 각종 수수료 인하 등을 통해 고객 친화경영을 표방하고 나섰으나 아직까지 문턱 높은 은행이라는 이미지를 개선하는데는 실패하고 있는 것으로 나타났다.

하나은행은 전반적 만족도, 재이용 의사, 요소만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며 대부분의 고객 만족 요소에서도 높은 점수를 얻었다.
지난해 고객만족도 조사에서 1위 은행으로 선정됐던 신한은행은 54.7점을 얻어 하나은행에 이어 2위로 선정됐으나 점수차는 9점이 벌어져 지주회사 출범 이후 고객만족도 지수가 크게 떨어진 것으로 나타났다.

한편 시중은행 전반적으로는 2000년까지 꾸준히 높아지던 고객만족도 점수가 2000년 평균 49.7점을 고비로 지난해에는 48.2점, 올해에는 47.5점으로 떨어지는 등 3년간 계속 하락세를 보이고 있는 것으로 나타났다.

이와 관련 능률협회 김태랑 연구위원은 “저금리 기조가 지속되면서 예금 금리가 고객 기대에 미치지 못하고 있는데다 공과금 수납 거부 등 창구 이용이 어려워지면서 은행에 대한 고객들의 불만수준 역시 높아지고 있는 것으로 보인다”고 설명했다.

한편 국민, 우리은행은 합병과 지주회사의 설립등 급격한 조직개편이 있었음을 감안해 조사에서 제외됐다. 신한은행도 상황은 마찬가지지만 지난해 1위였다는 점에서 순위를 매겼다고 능률협회는 설명했다.


   <국내은행 고객 만족도 현황>


김정민 jmkim@fntimes.com



관리자 기자