[IT특집] “20%의 고객이 80%의 수익을 창출한다”…수익 창출 고객관리는 CRM이 관건

요즘 금융권 최대의 화두는 ‘수익 창출’이다. IMF이후 금융기관, 특히 은행도 이윤을 추구하는 기업이라는 개념이 자리잡으면서 금융기관들이 PB(프라이빗뱅킹), RM 등 고부가가치 상품과 서비스를 통해 높은 수익을 남기기에 골몰하고 있는 것이다. 금융기관이 수익 중심의 영업을 펼칠 수 있도록 지원하는 핵심 인프라가 CRM(고객관계관리시스템)이다.

CRM은 전체 고객의 20%가 전체 수익중 80%이상을 창출한다는 사실에 근거해 20%에 해당하는 소수 우량 고객을 집중 관리하고 나머지 고객들에게는 저비용으로 효율적인 서비스를 제공하도록 한다. 금융기관들은 과거, 전체 수신규모와 고객수 불리기 등 양(量) 중심으로 영업 활동을 전개했기 때문에 모든 고객들에게 비슷한 수준의 서비스를 제공했다. 우량 고객에게는 특별한 서비스와 상품을 제공해 더 많은 수익을 이끌어내고 나머지 다수의 고객들에게 들이는 비용을 낮춰서 금융기관의 이익을 극대화하는 것이다. 이런 사상은 고객뿐만 아니라 상품에도 적용된다.

통합 국민은행, 우리금융그룹, 신한지주회사가 탄생하는 등 금융권에 대형화, 종합금융그룹화의 바람이 불면서는 그룹내 시너지 효과를 끌어내는데 CRM이 막중한 역할을 수행하게 된다.
금융거래 내역, 소비 행태 등 각 계열사에 흩어져 있는 다양한 고객 정보를 통합, 공유해 방카슈랑스 상품과 같은 교차 상품을 판매하고 휴면고객의 거래를 활성화시킬 수 있기 때문이다. 지주회사내 계열사끼리 고객정보를 공유할 수 있도록 한 지주회사법 시행령이 발효되면 통합 데이터가 축적된 CRM은 더욱 중요해진다.

CRM이 구축돼 있으면 우량 개인고객에게 고급 재테크 상담을 실시하는 PB는 물론, 영업점 창구에서 고객들을 상대하는 텔러들도 웹단말기를 통해 그때 그때 필요한 고객 정보를 즉시 조회해 보고 맞춤 서비스를 제공할 수 있기 때문이다.

때문에 이미 금융권에서는 우리금융그룹이 500억원 규모의 통합 CRM을 구축하고 있고 신한지주회사가 이를 준비하기 위한 태스크포스팀을 구성하는 등 지주회사 중심으로 대형 CRM 프로젝트가 활발하게 추진되고 있다.

이런 추세는 금융권 구조조정이 마무리되는 2~3년 후까지 이어져 CRM 시장은 전성기를 맞게 되리라는 것이 업계 전문가들의 전망이다. 수익 중심 영업에 없어서는 안될 도구인 CRM은 고객관리 프로세스, 고객채널, 고객 정보의 통합이라는 이슈를 중심으로 구축되고 있다.

그동안 개별적으로 추진됐던 고객관리 프로세스, 고객채널, 고객정보를 통합함으로써 고객에게 차별화되고 일관된 서비스를 제공하는 것이 가능하게 된 것이다.
이에 따라 그동안 특화됐던 분야별 CRM솔루션이 통합되고 있으며 온라인, 오프라인 등으로 나뉘어 있던 고객 채널도 인터넷을 중심으로 모아지는 추세다.

금융IT팀



관리자 기자