텔레서비스, 금융권 전문가 대거영입 시장 공략

텔레서비스(주)(대표 이화택)는 1997. 5월 설립된 콜센터 전문운영업체로서 한국통신엠닷컴(구. 한솔PCS) 콜센터 아웃소싱으로부터 출발해 현재 KTF, KT, 금융비즈니스 아웃소싱과 금융권에 대한 자체 콜센터 임대사업(ASP) 등으로 주요사업분야를 확대하고 있다.

또 회사내 별도의 인재솔루션본부를 운영해 인력 파견 및 소개업도 함께 하고 있으며, 일본 최대 인력컨설팅 업체인 PASONA와 업무제휴를 추진중에 있다.

아울러 동종업계의 대부분 업체들이 파견 또는 계약직 사원으로 인력을 운영하고 있음에도 불구하고 이 회사는 상담직 1천1백여명 중 9백여명을 정규직으로 전환해 업계 최저 이직율을 기록, 안정적 콜센터 업무를 수행하고 있다.
텔레서비스는 콜센터 구축 및 운영컨설팅과 관련 교육사업도 벌이고 있어 콜센터 관련 토탈 원스톱 서비스체제를 확립하고 있다.

이는 디지털시대에 최적화된 서비스를 고객사에 제공하고자 하는 것으로 회사 무선통신부문 고객만족도 조사에서 텔레서비스가 자체 콜센터 및 기타 아웃소싱업체들을 제치고 매년 1위를 차지하는데 크게 기여하고 있다.

2001년 4월 효성의 계열사로 편입되면서 도약의 발판을 마련한 텔레서비스는 2001. 6월 기존의 신대방동 소재 40여석 규모의 자체 콜센터를 당산동 신동방빌딩에 1,300평·430석 규모로 확장·이전했으며 2001년 11월 및 2002년 2월 금융권 ASP센터 680석을 구축해 총 1,110석 규모의 자체센터를 보유하고 있다.

텔레서비스는 시스템 적용면에서도 다른 업체와 차별화를 시도하고 있다. 당산센터는 국내 최초로 무선랜시스템 및 TFT-LCD 모니터 및 본체 일체형 컴퓨터를 채택해 유선을 이용하지 않는 완벽한 무선 네트워크 시스템을 구현하고 있다.

텔레서비스는 올해 은행·보험사 등에서 금융권 전문가를 대거 영입해 금융권 아웃소싱 추진에 본격적인 박차를 가하고 있다.
금융권 콜센터 아웃소싱이 대부분 단순 인력 파견 수준을 벗어나지 못하고 있는 점을 감안 은행·보험 콜센터 운영경험 및 CRM 업무를 담당했던 경험을 십분 활용해 금융권에 적합한 콜센터 운영안을 제시하는 등 차별화된 서비스를 제공한다는 전략이다.

이의 일환으로 효성그룹 계열사인 효성데이터시스템과 함께 제일은행 콜센터 시스템 및 운영전반에 대한 사항을 향후 5년간 위탁받아 관리하는 업무(SLA :Service Level Agreement)를 개시하고 진행하고 있다.

현재 금융권 ASP센터(제일은행) 680석은 만석운영중에 있고 당산동 센터 430석중 370석이 아웃소싱센터로 운영중에 있어 좌석점유율이 86%에 달하고, 오는 9월에는 신규보험 및 카드 TM업무로 인하여 200~250석 규모의 제2센터 구축을 계획하고 있다.

향후 1백50억원을 투자해 오는 2004년까지 2000석 규모의 자체 콜센터를 증설, 급증하는 고객수요에 부응할 수 있는 국내 최대 콜센터 아웃소싱 및 임대사업자로 자리매김할 계획이다.


관리자 기자