조흥銀 ‘직원 만족도’ 높여라

‘내부 직원의 조직에 대한 만족도가 결과적으로 고객에 대한 서비스 질을 좌우한다’. 즉 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 것은 물론 조직에 대한 만족도를 높이는 것이 결과적으로 은행의 경쟁력을 높이는데 결정적인 영향을 미친다는 것이다.

이러한 내용은 은행에서는 상식에 속하는 일이지만 정작 이를 실천해 옮기는 일은 쉽지 않은 것이 또한 국내 은행이 처한 현실이다.

IMF 이후 급격한 인력 감축과 이에 따른 업무 부담이 커진 상황에서 은행이라는 조직에 대한 직원들의 만족도를 높이다는 것 자체가 힘들다는 지적까지 제기되고 있다.
하지만 조흥은행은 은행이라는 것은 대표적인 서비스 조직으로, 은행의 존재 목적은 결국 고객이라는 점을 다시 한번 강조하고 있다. 그리고 이를 위해서는 조직에 대한 직원만족도(ESI:Employee Satisfaction Index)를 높이는 것이 가장 적절한 방법이라는 지적이다.

특히 4~5급, 하위 직급에 속한 젊은 직원들의 불만족 요인을 찾아 이를 해결하는 데 주력하고 있다. 고참급 직원과는 달리 이들 젊은 직원들은 상대적으로 참을성이 적고 조직에 대한 충성도가 낮다는 것. 그러나 한편에서는 조흥은행의 미래를 책임질 주역이기에 소홀히 할 수 없다는 것이다.

조흥은행 인사 관계자는 “조직에 만족하지 않는 이상 고객에 대한 서비스가 개선될 수 없다”며 “우선 불만족 요인을 철저하게 규명해 이를 해결하는데 주안을 두고 있다”고 말했다.

먼저 소관 부서별로 직원불만족의 원인을 찾는데 주력하고 있다. 업무별, 부점별, 조직별, 제도별, 그밖에 조직풍토별로 세분화해 불만족 요인을 찾는다는 것.

이와 관련 지난 4월부터 사내 홈페이지를 통해 불만족 사례와 직원 고충을 직접 접수하고 있으며 사업부별로 해소 계획을 수립토록 유도하고 있다.

그리고 이러한 과정을 거쳐 전행적인 업무프로세스 혁신 운동에 나섰고 부점에 따라 필요한 인력을 보강할 계획이다. 퇴근시간 30분 앞당기기 운동이 대표적인 사례.

한편 부점장 리더쉽 연수 및 평가를 강화하고 부점별 운영경비를 현실화해 근무조건을 개선하고 있다.



박준식 기자 impark@fntimes.com