하나銀, 모든 채널 통합해 고객 관리한다

장기적으로 하나금융그룹 차원 시스템 구현



하나은행이 상반기중 eCRM 개발을 시작한다. 하나은행은 인터넷뱅킹, 이메일, 전화, 모바일,영업점 창구 등 채널을 재정비하고 이를 분석CRM, 캠페인관리 툴 등과 연계하는 등 고객 관리 시스템을 체계화할 계획이다.
14일 금융계에 따르면 하나은행이 통합 채널 전략의 일환으로 eCRM을 구축한다.

통합 채널 전략을 실행하기 위한 주요 프로젝트는 채널별 데이터 마트 통합을 통한 콜센터 재구축이다. 하나은행은 채널을 통합하고 데이터 소스를 단일화해 고객이 어떤 경로를 통해도 같은 금융정보를 얻을 수 있도록 할 방침이다. eCRM은 이런 전략 실행 방안중 하나다.

eCRM 구축의 최종 목표는 고객 불만 최소화(Complain Management). 아웃바운드 마케팅과 정보제공 등 적극적 활동과 민원처리 등 소극적 활동을 모두 동원해 서비스에 고객의 요구를 최대한 반영한다는 방침이다.

하나은행은 현재 고객들의 신상 및 거래 DB를 구축하고 있으며 조만간 eCRM의 비즈니스 로직 설계도 완료하게 된다. DB 구축 작업이 끝나면 실제 이 데이터를 인터넷 이메일 전화 모바일 기기 등에 뿌리고 해당 채널을 통해 일어난 거래정보를 관리하는 시스템을 구축할 방침이다. 경우에 따라서는 데이터를 유지 보수할 수 있는 툴도 도입할 계획이다.

개발 작업은 모두 3단계로 진행되며 상황에 따라 6~8단계로 기간이 늘어날 수 있다. 궁극적으로는 은행 증권 보험을 포함한 하나금융그룹 차원의 eCRM을 구현하게 된다.
하나은행은 비즈니스 로직 설계 작업이 끝나면 다음달에 시스템 구축 업자를 선정한다. 은행이 PM(프로젝트 매니저) 역할을 수행하고 모듈별로 사업자를 선정해 전략 보안에 만전을 기할 예정이다. 비즈니스 로직을 자체적으로 설계한 만큼 프로젝트 진행시 아웃소싱 비중도 최소한으로 줄인다는 계획이다.

하나은행 관계자는 “이번 eCRM 프로젝트는 고객 관리 체제를 조금씩 체계화 하는 작업”이라며 “캠페인관리, 분석CRM을 아우르는 종합 eCRM을 구축해 최종적으로는 고객의 불만을 최소화하고 은행 수익을 극대화 하도록 할 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com