은행권 콜센터 통합 구축 ‘붐’

고객 상담 데이터 추출 효과적



시중 은행들이 채널별 데이터를 통합한 웹기반의 콜센터 구축에 앞다퉈 나서고 있다.
신한 하나 제일은행 등은 통합 콜센터를 통해 인터넷 폰센터 모바일 등 채널별 고객 데이터를 효과적으로 활용할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

9일 금융권에 따르면 신한 하나 제일은행 등이 채널별 데이터 마트를 통합, 콜센터를 재구축한다.

하나은행은 최근 브리지텍을 사업자로 선정하고 콜센터 구축에 관한 세부 업무 요건 정의 작업을 진행하고 있다. 업무 범위가 정해지면 이달 중순부터 개발을 시작한다.

하나은행은 채널 데이터 마트와 정보계 고객 정보를 통합, 장기적으로는 데이터 소스를 단일화해 고객이 어떤 경로를 통해도 같은 금융정보를 얻을 수 있도록 할 방침이다.

채널 통합 콜센터 서비스는 지난 3월부터 개발하고 있는 웹펌뱅킹 시스템에도 적용할 방침이다. 신한은행은 PC 인터넷 모바일 콜센터 등 채널에 따라 두 군데로 나뉘어 있는 고객 원장을 통합해 오는 9월부터 ‘신한 온라인서비스’를 시작한다. 현재 신한은행에서는 인터넷(이지뱅크) PC 모바일 거래를 포함하는 원장과 콜센터인 OK폰뱅킹 원장 등 두개의 고객 원장을 관리하고 있다.
신한 온라인서비스는 통합된 하나의 원장을 바탕으로 고객이 단 한번의 등록으로 은행의 모든 뱅킹 채널을 이용할 수 있도록 하는 것. 채널별로 흩어져 있는 원장을 통합하면 고객이 영업점 창구에서 온라인 서비스 신청서를 하나만 작성해도 인터넷 모바일 폰뱅킹 핸디뱅킹 등 모든 채널을 이용할 수 있게 된다. 이용을 원하지 않는 채널이 있으면 신청서 작성시 해당 채널을 선택, 표기하면 된다.

인터넷뱅킹이 다운되면 즉시 모바일뱅킹이나 폰뱅킹으로 이동하기 때문에 전자금융 채널의 ‘백업(Back-up)’효과도 볼 수 있다.

고객 원장을 하나로 통합하면 최근 제정된 전자금융거래 표준약관에 맞춰 채널별로 틀린 업무 규정도 통일할 수 있게 된다. 신한은행은 채널별 고객 원장을 통합하고 이를 올 하반기에 구축하는 eCRM과 연계할 방침이다.

한미은행은 얼마전 카드 등 단위 업무 기능별 콜센터를 하나로 통합했다. 고객 상담이나 아웃바운드 마케팅시에는 정보계를 통해 고객 정보를 단일 창구로 끌어오고 있다.
전행 EAI가 구축 완료되는 올 연말에는 채널별 고객 데이터와 상담 내용이 보다 유기적으로 연동될 전망이다.

이외에 제일은행도 웹기반의 통합 콜센터를 구축하기 위해 최근 한국IBM을 우선협상대상자로 선정했다.

한 시중 은행 관계자는 “앞으로 거의 대부분의 은행들이 인터넷 모바일 영업점 폰센터 등 다양한 채널을 연동한 웹기반의 통합 콜센터를 통해 적극적인 아웃바운드 마케팅과 고객 관계관리에 나설 것”이라고 말했다.



김미선 기자 una@fntimes.com